Neue ROGER365.io-Funktion
Im Contact Center von ROGER365.io gibt es regelmäßige Verbesserungen und neue Funktionen. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die neuste Funktion Agent Assist vorstellen.
Was ist Agent Assist?
Die Funktion Agent Assist im Contact Center vin ROGER365.io ist eine standardisierte Power App, die direkt in die Benutzeroberfläche des Contact Centers integriert wird. Sie ermöglicht es Agenten, alle relevanten Informationen zu einem Anrufer in Echtzeit einzusehen, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. So sind alle wichtigen Daten direkt an einem Ort gebündelt. Sie sehen im Screenshot das grau Hinterlegte Feld, mit Kundendaten zum Anruf, die mit dem eingehenden Anruf angezeigt werden.
Hauptfunktionen von Agent Assist
CRM-Datenintegration
Ist ein CRM-System mit ROGER365.io verbunden, werden Kundendaten rechts neben dem Anruf in Teams angezeigt (im Screenshot das graue Feld). Agenten können verschiedene Kundendaten wie Name, Unternehmen, Kaufhistorie oder offene Support-Tickets direkt während eines Anrufs einsehen. Dies spart nicht nur Zeit, sondern bietet dem Agenten eine wertvolle Grundlage, um den Kunden effizient und personalisiert zu bedienen. Über den Button: „CRM öffnen“ springt der Agent in das integrierte CRM; das kann Salesforce, Microsoft Dynamics oder jedes andere System wie z. B. ein Ticketing-Tool sein.
Historische Interaktionen
Agent Assist zeigt eine Übersicht der bisherigen Interaktionen mit dem Kunden an. Egal ob per Telefon, E-Mail oder Chat – der Agent hat sofort alle relevanten Informationen zur Hand und kann auf frühere Anliegen des Kunden eingehen. Über den Button „E-Mail schreiben“ öffnet sich das E-Mail-Programm wie Outlook mit der E-Mail-Adresse aus dem Kundendaten.
Klassifizierung des aktuellen Anrufs
Während des Anrufs analysiert und klassifiziert das System den Vorgang in Echtzeit. Dadurch erhält der Agent wertvolle Hinweise, wie er die Anfrage am besten bearbeiten kann. Hier geht’s zur Dokumentation von ROGER365.io zum neuen Feature. Documentation Agent Assist
Vorteile für den Agent
- Agenten können mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten, da sie alle Informationen auf einen Blick erhalten.
- Durch den Zugang zu relevanten Daten können Agenten fundierte Entscheidungen treffen und dem Kunden optimale Lösungen bieten.
- Kunden profitieren von personalisiertem Service und schneller Problemlösung.
Die Funktion Agent Assist ist zwar in ROGER365.io neu, der Prozess der Integration über eine Power App aber nicht. Power Apps erklären wir Ihnen hier ausführlich. Die Microsoft Power Apps sind bewährtes Mittel zur Integration unterschiedlicher Systeme in das Contact Center. Über 500 Konnektoren lassen Unternehmen Systeme anbinden und den Kundenservice verbessern. Das geht auch für den IT-Helpdesk mit jedem Ticket-System. Die Funktion Agent Assist ist standardisiert und daher nicht von individuelle Bedürfnisse zugeschnitten. Sie kann aber ein guter Start sein Ihren Kundenservice zu personalisieren. Warum das wichtig ist, haben wir Ihnen in einem Beitrag zusammengefasst: Persönlicher Kundenservice durch CRM-Integration.
Weitere neue Funktionen
Haben Sie einen Release verpasst? Kein Problem. Eine Übersicht der Features aus 2014 finden Sie in diesem Beitrag: Releases 2024: neue Funktionen von ROGEr365.io.
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