Künstliche Intelligenz (KI) wir für Unternehmen (und im Alltag) eine immer größere Rolle spielen. Diese Technologie braucht Vertrauen und dafür braucht es klare Regeln. Die 27 EU-Mitgliedstaaten haben dafür am 21. Mai 2024 einen einheitlichen Rahmen – den AI Act – verabschiedet.
Was ist der EU AI Act?
Der EU AI Act ist die erste umfassende KI-Verordnung weltweit. Seit 2024 schafft er einen klaren Rechtsrahmen für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Europa. Das Ziel ist: Innovation fördern, Risiken begrenzen und Verbraucherschutz stärken. Die Mitgliedstaaten müssen diesen einheitlichem KI-Rahmen in nationales Recht umsetzen.
Das Gesetzes verfolgt einen risikobasierten Ansatz, d. h. je höher das Risiko einer Anwendung eingeschätzt wird, desto reglementierter sind die Vorgaben.
- Inakzeptables Risiko → Verbot unvertretbarer Praktiken ( wie gezielt Verhalten beeinflussen/manipulieren; Social Scoring)
- Hochrisiko-Anwendungen → strenge Auflagen (z. B. Medizin, Finanzen, Justiz)
- Begrenztes Risiko → Transparenzpflichten (z. B. Chatbots, virtuelle Agenten)
- Minimales Risiko → kaum Regulierung (z. B. Spiele, Spamfilter)
Damit Unternehmen KI sicher einsetzen können, ist die richtige Klassifizierung entscheidend.
KI im Kundenservice
Viele Unternehmen überlegen, die Contact-Center-Software mit virtuellen Agenten (KI-Agenten) zu erweitern – ob per Telefon, WhatsApp oder Webchat. Diese virtuellen Agenten beantworten Fragen auf Basis von Wissensdatenbanken oder KI-Modellen. Hier stellt sich die Frage, zu welcher Klassifizierung der Chatbot oder eine andere Anwendung gehört.
Limited Risk (häufigster Fall)
Ein virtueller KI-Agent im Kundenservice fällt in der Regel unter die Kategorie begrenztes Risiko. Für die rechtlich, sichere Nutzung von Chatbots sieht der AI Act eine Vorgabe vor: Kunden müssen informiert werden, dass sie mit einer KI sprechen, und jederzeit einen Menschen erreichen können.
High-Risk (bei sensiblen Anwendungen)
Wird der KI-Agent für kritische Entscheidungen eingesetzt – etwa in Kreditvergabe, Versicherung, Medizin oder Bildung – steigt die Einstufung vom europäischen AI Act auf Hochrisiko. Die Folge sind strenge Anforderungen an Datenqualität, Dokumentation, menschliche Aufsicht und Registrierung.
Checkliste: So setzen Sie KI im Kundenservice AI-Act-konform ein
Unternehmen müssen den Einsatz von KI-Agenten nicht scheuen. Sie bringen viele Vorteile für den Kundenservice. Trotzdem müssen einige Punkte beachtet werden, wenn Sie KI-Agenten im Unternehmen im Kundenkontakt einsetzen wollen. Folgend haben wir Ihnen eine Checkliste mit den wichtigsten Stichpunkten zusammengestellt:
1. Transparenz & Nutzerinformation
- Klarstellen: „Dies ist ein virtueller KI-Agent.“
- Möglichkeit bieten, jederzeit einen menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
- Synthetische Stimmen oder KI-generierte/-veränderte Inhalte (Deepfakes) kennzeichnen.
2. Dokumentation & Governance
- Systembeschreibung (Funktionsweise, Datenquellen).
- Gesprächs- oder Chatprotokollierung (DSGVO beachten).
- Feedback-Kanal für Kunden einrichten.
3. Datenschutz & DSGVO
- DSGVO-konforme Datenverarbeitung sicherstellen.
- Daten nur so lange speichern, wie nötig.
- Verträge mit Technologiepartnern prüfen (Auftragsverarbeitung).
Mehr dazu auch in unserem Blogbeitrag: DSGVO im Callcenter.
4. Bei High-Risk-Anwendungen (optional)
- Risikoanalyse durchführen und dokumentieren.
- Trainingsdaten prüfen und Bias vermeiden.
- Menschliche Aufsicht bei kritischen Entscheidungen.
- Konformitätsbewertung + EU-Register-Eintrag.
KI im Kundenservice ist machbar
Der EU AI Act klingt streng (weil er viele Szenarien abdecken muss) – doch für KI im Kundenservice ist die Umsetzung gut machbar:
- Mit Transparenzhinweisen, DSGVO-Konformität und interner Dokumentation erfüllen Unternehmen die Vorgaben.
- Erst bei sensiblen Anwendungsfällen greifen komplexere High-Risk-Regeln.
- KI-Agenten sind eine Chance, Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.
Möchten Sie wissen, wie Sie Ihren virtuellen KI-Agenten praxisnah einführen können? Kontaktieren Sie uns – wir beraten Sie bei der Umsetzung!
Hinweis: Beitragsbild/Grafik mit KI generiert.
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