Viele Unternehmen integrieren ihr Contact Center direkt in Microsoft Teams, damit Agenten Kundenkontakte direkt innerhalb der Teams-Oberfläche bearbeiten können. Ein häufiges Ziel dabei ist, dass bei einem eingehenden Kundenkontakt im Teams Popup („Toast Notification“ oder Incoming Call Popup) sofort der Name des Kunden angezeigt wird.
In der Praxis zeigt Microsoft Teams jedoch häufig nur den Namen der Contact Center App oder des Bots an – nicht den tatsächlichen Kunden.
Dieser Artikel erklärt:
- warum der Kundenname im Teams Toast nicht angezeigt wird
- welche technischen Einschränkungen bei Teams Bots existieren
- welche Workarounds Contact-Center-Anbieter verwenden
Der Grund dafür liegt nicht in einer fehlerhaften Implementierung, sondern in architektonischen Einschränkungen der Microsoft Teams Bot Plattform und der Microsoft Graph Calling API.
Wie Contact-Center-Integrationen in Microsoft Teams funktionieren
Moderne Contact-Center-Plattformen sind häufig über folgende Technologien integriert:
- Microsoft Graph Communications API
- Microsoft Teams Bots
- Azure Bot Service
Dabei handelt es sich nicht um normale Teams Benutzer, sondern um Applikationen, die über die Teams Plattform kommunizieren.
Der typische Kommunikationsfluss sieht folgendermaßen aus:
- Ein Agent oder Benutzer interagiert mit Microsoft Teams
- Microsoft Teams sendet das Event an den Azure Bot Service
- Der Azure Bot Service leitet die Anfrage an den Bot Endpoint weiter
- Die Contact-Center-Anwendung verarbeitet das Event und sendet eine Antwort zurück
Dadurch entsteht eine zusätzliche Plattformschicht zwischen Teams und der Contact-Center-Anwendung.
Warum der Kundenname im Teams Toast nicht angezeigt wird
Diese Architektur der Integration hat direkte Auswirkungen auf die Darstellung von Informationen im Teams Client.
1. DisplayName aus der API wird im Popup nicht übernommen
Viele Entwickler versuchen, den Kundennamen über folgende Felder zu setzen:
displayNamesubjectsource.identity.application.displayName
Diese Werte werden zwar von der Microsoft Graph API akzeptiert, erscheinen jedoch nicht im Incoming Call Popup von Microsoft Teams.
Der Teams Client zeigt stattdessen standardmäßig:
- den App-Namen
- oder den Bot-Namen
2. Teams Bots besitzen keine echte Caller Identity
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Identität eines Bots.
Ein Bot ist technisch gesehen:
- kein Teams Benutzer
- kein Telefonendpunkt
- kein PSTN Teilnehmer
Dadurch existiert keine klassische Caller ID, wie sie bei normalen Telefonanrufen vorhanden ist.
Teams kann daher im Toast Popup keinen externen Kundennamen anzeigen, sondern nur die Identität der Anwendung.
3. Die Teams Benutzeroberfläche wird von der Plattform kontrolliert
Selbst wenn ein Bot zusätzliche Metadaten übermittelt, entscheidet der Teams Client, welche Informationen im Popup dargestellt werden.
Für Bots gelten dabei mehrere Einschränkungen:
- eingeschränktes Branding
- limitierte Anzeige von Display Names
- keine vollständige Kontrolle über Notifications
Diese Limitierungen sind Teil des Plattformdesigns von Microsoft Teams.
Auswirkungen auf Contact-Center-Integrationen
Für Contact-Center-Szenarien bedeutet dies:
Der Kundenname kann nicht direkt im Teams Toast Popup angezeigt werden, wenn der eingehende Kontakt über einen Bot signalisiert wird.
Agenten sehen stattdessen typischerweise:
- den Namen der Contact-Center-Anwendung
- oder den Namen des Teams Bots
Die eigentlichen Kundendaten müssen daher an anderer Stelle dargestellt werden, nachfolgend ein Beispiel der in ROGER365.io direkt funktioniert.
Der Screenshot zeigt:
- Die Informationen über den Anrufer und das Unternehmen
- Die Detailanzeige im Agent Assist über die letzten Anrufe des Kunden, und die direkte Verbindung zu Ihrem ERP-/CRM-System.
Typische Workarounds für Microsoft Teams Contact-Center-Integrationen
Da der Toast selbst nicht angepasst werden kann, setzen viele Anbieter auf alternative Lösungen.
1. Adaptive Cards mit Kundeninformationen
Eine häufige Lösung ist eine Adaptive Card im Teams Chat, die automatisch gesendet wird.
Diese kann enthalten:
- Kundenname
- Telefonnummer
- CRM-Daten
- Ticketnummer
Dadurch erhält der Agent sofort Kontext zum Kunden.
2. Teams App Tabs als Agent Desktop
Viele Contact Center Lösungen integrieren ein Agent Dashboard als Teams Tab.
Dieses zeigt:
- Kundenprofil
- Gesprächshistorie
- CRM-Informationen
- Ticketstatus
Der Toast dient dann nur noch als Signal für den eingehenden Kontakt.
3. Deep Links zu Kundendaten
Eine weitere Möglichkeit sind Deep Links innerhalb von Teams.
Beim Klick auf eine Notification öffnet Teams direkt:
- eine spezifische Seite
- ein Kundenprofil
- oder ein Ticket im Contact-Center-System.
Fazit für Microsoft Teams Toast
Das Anzeigen eines Kundennamens im Microsoft Teams Toast oder Incoming Call Popup ist bei Bot-basierten Contact-Center-Integrationen derzeit nicht möglich.
Die Hauptgründe sind:
- Bots besitzen keine echte Caller Identity
- der Display Name aus der API wird im Teams Popup ignoriert
- die Teams Benutzeroberfläche wird zentral von der Plattform gesteuert
Für Unternehmen bedeutet dies, dass Kundendaten außerhalb des Toast-Popups dargestellt werden müssen, etwa über Adaptive Cards, Teams Tabs oder Deep Links. Diese Einschränkung ist aktuell eine Design-Limitierung der Microsoft Teams Plattform.
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