So gelingt der Umstieg einer neuen Software
Wenn sich Unternehmen dazu entscheiden ein Contact Center einzuführen und mit dem ERP-/bzw. CRM-System zu verbinden, dann ist die Vorbereitung entscheidend. Dabei sind es bei den meisten Unternehmen die gleichen Beweggründe in eine digitale Kommunikationsinfrastruktur zu investieren:
- Wir wollen keine Kunden- oder Lieferantenkommunikation verpassen.
- Wir wollen Compliance-konform kommunizieren.
- Wir wollen unabhängig von einem Mitarbeiter kommunizieren.
In diesem Beitrag möchte ich die Grundbegriffe Contact Center und CRM-System klären und darlegen, wie der Übergang bei der Einführung eines der beiden Systeme erfolgreich gelingen kann. Fangen wir mit dem Contact Center an.
Was ist ein Contact Center?
Ein Contact Center oder besser eine Contact-Center-Software ist eine Benutzeroberfläche die eingehende und ausgehende Kommunikation bündelt. Das kann die klassische Kundenkommunikation sein, wenn Ihr Kunde eine Anfrage per Mail schickt oder Sie anruft; das kann aber auch die Kommunikation mit Lieferanten, Partnern und Dienstleistern sein. Die Software zentralisiert jegliche Interaktion. Das sind nicht nur Telefonanrufe! Als sogenannte Omnichannel-Lösung bündelt das Contact Center alle Kanäle, die Ihr Unternehmen anbietet. Omnichanel bedeutet, dass alle Kanäle integriert werden.
Wir wissen, dass Kunden und auch andere Stakeholder eines Unternehmens ihren bevorzugten Kommunikationsweg haben: Einer ruft gerne an – einer so gar nicht. Eine schreibt gerne lange E-Mails – eine andere liebe knackige WhatsApp. Es liegt am Unternehmen diesen Anforderungen zu begegnen. Dazu kommt, dass ein Kunde auch gerne mal über mehrere Wege das gleiche kommuniziert:
- Eine Bestellung per Telefon.
- Die Rückfrage über E-Mail.
- Die Rückfrage noch mal über den WhatsApp-Kanal.
Ohne Contact Center bearbeiten Ihre Mitarbeiter im Kundenservice jede Anfrage einzeln und können sie nicht dem Kunden zuordnen. Mit einem Contact Center können alle Anfragen – via Telefon, E-Mail, Chat, Chatbot, WhatsApp oder Social Messaging wie Facebook – zentral gesammelt werden.
Jegliche Kommunikation landet im Contact Center und wird im Kundenaccount hinterlegt. Achtung: Hier kommt das CRM ins Spiel!
Hat Ihr Unternehmen ein hohes Anruf- oder Anfragenaufkommen über andere Kanäle, ist es für Sie kaum noch möglich Kommunikation nachzuvollziehen, wenn keine Software eingesetzt wird, die ein CRM integriert hat. Was meine ich damit?
Je mehr Anrufe und Anfragen Sie täglich haben, desto höher der Aufwand. Klar. Interne Ressourcen Anfragen zu bearbeiten, weiterzuleiten und Infrastruktur dafür kosten Geld. Je effizienter Anfragen gesammelt und geleitet werden, desto besser können Ressourcen arbeiten und desto besser werden Strukturen genutzt.
CRM integriert in das Contact Center
Damit Ihre Mitarbeitenden im Servicecenter, Callcenter, Vertrieb oder Kundendienst alle Kundenanfragen auch bedienen können, braucht es eine Software-Lösung, die jegliche Kommunikation bündelt.
Werfen wir einen Blick auf den Screenshot unten. Links sehen Sie den Kunden, der über sein Smartphone eine Anfrage stellt – rechts sehen Sie die Benutzeroberfläche vom Contact Center. Das CRM wird via Powerframe eingebunden.
- Kunde stellt Anfrage per E-Mail, WhatsApp oder ruft an.
- Die Kundenanfrage landet je nachdem, ob es ein Anruf oder eine Message ist in der hybriden Warteschlange.
- WhatsApp oder Messages landen in der „Chat Queue“.
- Ihr Mitarbeiter „nimmt“ die Anfrage an
- Der Mitarbeiter sieht den Thread der Anfrage und kann diese …
- … direkt beantworten und dem Kunden helfen.
- Durch das CRM daneben, kann der Agent die komplette Kundenhistorie einsehen, den Kunden persönlich ansprechen und ohne lange Zeit zu vergeuden, das Problem lösen.
Was ist CRM? Was ist eine CRM-Software?
Kundenbeziehungsmanagement (CRM – Customer Relationship Management) ist zuerst eine Strategie wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen und Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden systematisch gestalten. Eine CRM-Software ist die technische Lösung dafür. Mit einer CRM-Software haben Sie alle Daten im Blick und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf. Das ist für alle Abteilungen relevant, für Sales, Marketing, IT und natürlich für den Kundenservice. Das Contact Center ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Gängige CRM-Systeme sind Salesforce, HubSpot oder ServiceNow.
Kundendaten auf einen Blick – CRM-System
- Alle Kundeninformationen und Daten sind zentral an einem Ort verfügbar.
- Alle Daten werden bei Anruf im Contact Center angezeigt – noch bevor der Anruf angenommen wird.
- Kundendaten sind z. B. Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail.
- Im Kundenaccount ist jegliche Kommunikation (WhatsApp, Telefonanrufe, E-Mails) zu finden.
- Hinterlegt sind auch alle Memos und Notizen zum Gespräch mit dem Kunden.
- Es findet sich im Kundenaccount die Kaufhistorie (oder auch Transaktionshistorie).
- Persönliche Präfenzen bei der Kommunikation.
- Zustimmung bzw. Einwilligung mit dem Kunden z. B. via WhatsApp zu kommunizieren.
Alle Informationen werden in einem Dashboard strukturiert und sind für Kundenberater oder andere Abteilungen zentral verfügbar. Der zeitliche Verlauf der Kundeninteraktion hilft Kunden besser zu verstehen und bietet Anknüpfungspunkte für das Marketing und Sales.
Ein CRM-System kann noch viel mehr, wie Unternehmensdaten einbinden, Statistiken und Wahrscheinlichkeiten erstellen. Und dabei geht es nicht nur um Kunden, sondern auch Dienstleister Lieferanten, Partner – auch diese Daten werden gebündelt und zentral zur Verfügung gestellt. Das führt zu einer nachvollziehbare, Compliance-konformen Kommunikation von Angeboten, Rechnungen und Anfragen. Und hier treffen sich die beiden Systeme
Wir erinnern uns: Kunden nutzen ihren bevorzugten Kanal oder den Kanal: Ein Kunde schreibt über WhatsApp, ruft dann an und schickt noch eine Mail, weil ihm etwas eingefallen ist. Jede Interaktion wird in der CRM-Software hinterlegt und ist von jedem Mitarbeiter zugänglich – das ganze Team kann drauf zugreifen. Ein Contact Center ohne CRM ist “blind”.
- Anrufer und Anfragen können nicht zugeordnet werden.
- Rückfragen zu vergangenen Daten sind nicht möglich.
- Eine persönliche Ansprache und Rückruf sind nicht möglich.
Um nur drei zu nennen. Hier finden Sie noch mehr gute Gründe, warum Sie das Contact Center mit einer CRM-Software verbinden sollten. Lesen Sie hier mehr zur Integration.
Was ist ein ERP-System?
Ein ERP-System (Enterprise-Resource Planning) integriert und verwaltet verschiedene Aspekte der Unternehmensprozesse, einschließlich Finanzen, Personalwesen, Produktion, Lagerverwaltung, Lieferkettenmanagement und mehr. Die Marke SAP ist zu einem Synonym für ERP-Software geworden, auch wenn SAP selbst eine ERP-Software ist.
CRM konzentriert sich auf Kundenbeziehungen und Interaktionen, während ERP den Fokus auf die Integration und Verwaltung verschiedener Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen legt. Oft werden beide Arten von Software in Unternehmen verwendet, um verschiedene Aspekte des Geschäftsbetriebs effektiv zu verwalten und zu optimieren.
Einführung der Systeme – smooth & easy
Stehen Sie als Unternehmen vor der Herausforderung ein CRM- oder ERP-System einzuführen oder zu wechseln und möchten das ERP- bzw. CRM mit einem Contact Center verbinden, dann müssen Sie beim Wechsel oder bei der Einführung auf nichts verzichten. Eine Software-Integration ist nicht von heute auf morgen erledigt – das Tagesgeschäft muss weiterlaufen. Ein zentraler Aspekt, der oft übersehen wird, sind die Transaktionshistorien der Kunden. Ob es um vergangene Bestellungen oder spezifische Produkte geht.
Wenn Sie das ERP- oder das CRM-System umstellen, wird es eine Zeit eine parallele Nutzung geben, um Ihren Mitarbeitenden die richtigen Infos schnell zugänglich zu machen. Möglich ist das mit einem Powerframe im Contact Center z.B. für die Ansicht von alten Bestellungen und gleichzeitig für die neuen Anfragen.
Mittels Powerframe im Contact Center greifen Sie sowohl auf die alten als auch auf die neuen Systeme und deren Daten zu. Sie können alle Informationen auch während der Umstellung schnell und unkompliziert abrufen. Dies schafft eine Brücke zwischen der alten und neuen Systemlandschaft und erleichtert die Anpassung der Mitarbeiter an die neuen Arbeitsabläufe.
Wechsel auf neue ERP/CRM erfolgreich managen
- Reibungsloser Übergang durch (zeitweise) parallelen Betrieb
- Alle Kundenanfragen werden trotzdem schnell und effizient bearbeitet
- Gleichzeitig bieten Sie einen exzellenten Kundenservice
Gerne zeigen wir Ihnen in einer Live-Demo, wie der Wechsel auf ein anderes ERP- oder CRM-System im Contact Center mittels Power App von Microsoft erfolgreich gelingen kann. Hier geht’s zum Online-Termin!
Foto von Javier Allegue Barros auf Unsplash
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