Funktion WhatsApp OUT: WhatsApp Newsletter in Roger365 technisch einrichten

Opt-In für „WhatsApp OUT“ 

Newsletter mit WhatsApp zu versenden, bedarf einigen technischen und datenschutzrechtlichen Anforderungen. Mit der WhatsApp OUT-Funktion können Sie WhatsApp-Nachrichten an einen Abonnenten senden, anstatt nur auf eine eingehende WhatsApp-Nachricht eines Kunden zu antworten (Kunden-initiierte Unterhaltung). In diesem Beitrag zeige ich Ihnen die technische Umsetzung in der Software von Roger354 von WhatsApp-Newslettern über die Funktion „WhatsApp OUT“. Im letzten Beitrag habe ich Ihnen die Vorteile vom WhatsApp Newsletter erläutert. Lesen Sie dort, warum sich der Newsletter via WhatsApp lohnt inkl. Beispiele.

WhatsApp-Newsletter erstellen

Ich möchte die technischen Einstellungen an einem Pfalzcloud-Beispiel konkret machen. Interessenten können bei uns den WhatsApp-Newsletter abonnieren und erhalten regelmäßig unsere neusten Blogbeiträge auf ihr WhatsApp. Das geht bei uns über einen QR-Code*.

Schritt 1: Messagelink (Click-to-Chat-Link) erstellen 

Damit Interessenten unseren WhatsApp-Kanal schnell und reibungslos erreichen können, gibt es sogenannte Click-to-Chat-Links (Erläuterung zum Click-to-Chat-Link). Das bedeutet: mit einem Klick zur WhatsApp-Unterhaltung. Das passiert häufig über einen QR-Code. Im ersten Schritt wird also der Messagelink inkl. QR-Code für die direkte Weiterleitung zur WhatsApp-Unterhaltung erstellt. 

1. Auf https://business.facebook.com/ melden Sie sich mit Ihren Zugangsdaten an. 
2. Über „Einstellungen“ > „WhatsApp-Konten“ > „Konto auswählen“ > wählen Sie den „WhatsApp Manager“  
3. Einstellungen-Button entsprechend der Produktivnummer anklicken  
4. Erstellen Sie den Nachrichtenlink:

Über „Einstellungen“ > „Nachrichtenlinks“ lassen sich Messagelinks erstellen, die z.B. eine bereits vorgefertigte Nachricht für den Kunden bei der Erstkontaktaufnahme enthält. Sie ist die Nachricht, die als erstes angezeigt wird, wenn der Interessent den WhatsApp-Thread öffnet. Zusätzlich lassen sich an dieser Stelle auch entsprechend QR-Codes generieren, die bspw. auf Flyern oder Infoblättern eingefügt werden können.  

5. Erstellen Sie die „Eröffnungsnachricht“. 
6. Link oder QR-Code entsprechend veröffentlichen – Lesen Sie dazu unseren Beitrag für Tipps, wo im Marketing der Link sinnvoll ist. 

Schritt 2: Messageflow für START-STOP-Funktion in WhatsApp

Die folgende Ansicht zeigt den Messageflow bei der Einrichtung von WhatsApp Newslettern. 

1. Es geht eine Nachricht, mit dem vordefinierten Inhalt „Ich möchte die Blogs sowie weitere Aktionen, Angebote und News von Pfalzcloud erhalten“ über den QR-Code und/oder Link ein. 
2. Es erfolgt eine automatische Antwort: 

„Bitte gib START ein, wenn du unsere spannenden News (kommende Aktionen, Angebote, uvm.) kostenlos abonnieren möchtest und unsere Datenschutzbestimmungen für den Messenger Service zustimmst. Hier kannst du in Ruhe alles nachlesen: Link*. Du kannst unsere News jederzeit wieder abbestellen. Sende dazu einfach eine Nachricht mit STOP.“ 

3. Der zukünftige Abonnent muss an dieser Stelle nochmal zustimmen, indem er START sendet. 
4. Daraufhin erhält er eine automatische Antwort „Vielen Dank, dass du dem WhatsApp Kanal beigetreten bist.“ 
5. Im gleichen Moment wird ein BackendFlow angesteuert. Dieser Flow prüft, ob für die Rufnummer des neuen Abonnenten bereits im CRM (hier Microsoft Dynamics) ein Kontakt existiert oder nicht. Falls kein Kontakt existiert, wird ein neuer Kontakt angelegt.  
6. In beiden Fällen werden die für „WhatsAppOut“ vorgesehenen Felder ausgefüllt. 
7. Im Feld „WhatsApp Consent“ wird von „Nicht zulassen“ auf „Zulassen“ umgestellt. 
8. Im Feld „Opt-In erhalten am“ wird das Datum/die Uhrzeit der Zustimmung ausgefüllt.
9. Der Abonnent wird nun regelmäßig durch entsprechende Kampagnen mit den neusten Artikeln und Infos von Pfalzcloud informiert. 

Abo-STOP – Newsletter abbestellen 

1. Wenn der Abonnent keine weiteren Nachrichten von Pfalzcloud erhalten möchte und der Kontaktaufnahme von Pfalzcloud über WhatsApp widerspricht, muss er lediglich eine Nachricht mit STOP über WhatsApp versenden. 
2. Er erhält dann eine Bestätigungsnachricht, dass sein Abo beendet ist: „Schade, dass du unserem Kanal nicht mehr folgen möchtest. Wir respektieren das und entfernen dich aus unserer Verteilerliste.“ 
3. Parallel dazu wird ein anderer BackendFlow gestartet, der entsprechend im CRM (hier Microsoft Dynamics) die Felder ändert:
   1. „WhatsApp Consent“  Von „Zulassen“ auf „Nicht zulassen“ 
   2. „Opt-In erhalten am“  Datum wird gelöscht 

Prozess – Anmeldung aus Kundensicht 

Und so melden sich Sie bei Pfalzcloud für den Newsletter an. 

1. Der Interessent öffnet den Link https://wa.me/message/eindeutigeID z. B. auf seinem Smartphone oder scannt den QR-Code auf unserer Website. 
2. Es öffnet sich automatisch WhatsApp mit der vorkonfigurierten Nachricht „Ich möchte die Blogs sowie weitere Aktionen, Angebote und News von Pfalzcloud erhalten.“ 
3. Kunde klickt auf Senden.
4. Es folgt eine automatische Antwort, die über den Messageflow von Roger365.io nach Eingang versendet wird. 
5. Der Interessent bestätigt das Abo, indem er mit START antwortet und stimmt damit zu, dass er zukünftig von Pfalzcloud kontaktiert werden darf. 
6. Der Kunde wird nun regelmäßig über die neusten Blog-Beiträge informiert: 
7. Der Kunde hat jederzeit die Möglichkeit der Kontaktaufnahme durch Pfalzcloud zu widersprechen, indem er STOP versendet. 
8. Der Kunde erhält nun keine Nachrichten mehr von Pfalzcloud.

Datenschutz – Einwilligung – Zustimmung 

Wichtig bei der Push-Nachricht aus WhatsApp an Kunden bzw. Abonnenten ist, dass die Einwilligung bzw. die Zustimmung des Kunden zur Kommunikation gespeichert wird. Das erfolgt hier über das CRM Microsoft Dynamics – kann aber auch jedes andere CRM-System wie Salesforce sein. Unternehmen, die noch kein CRM haben, können den WhatsApp-Newsletter nicht datenschutzkonform an Kunden verschicken. Sie können aber trotzdem WhatsApp als Kanal zur Kundenkommunikation nutzen. Dabei geht es dann um Kunden-initiierte Kommunikation, also der Kunde schreibt das Unternehmen aktiv an, dann darf das Unternehmen auch unter Einhaltung der Zeit antworten. Kleine und mittlere Unternehmen können also WhatsApp auch nutzen. Lesen Sie dazu unsere Empfehlung für KMU: Kunden-initiierte Kommunikation via WhatsApp auch ohne CRM.  

Haben Sie Fragen zum WhatsApp Newsletter? Gern erläutern wie Ihnen die Funktionen im Contact Center und für welche Inhalte der Newsletter über den Social Dienst WhatsApp sinnvoll ist. Schreiben Sie uns einfach eine WhatsApp – über das grüne Icon hier rechts im Bild. 

*Hierbei handelt es sich um einen Beispielprozess.

Foto von Kelly Sikkema auf Unsplash