Service-PIN im CRM verwalten

Kundenzuordnung automatisch erkennen

Viele Unternehmen haben zwei Kundenklassen. Die einen sind die Premium-Kunden, die mit Ihnen Serviceverträge abgeschlossen haben und einen erweiterten Support erhalten. Premium-Kunden können das Unternehmen noch weit über die eigentlichen Bürozeiten erreichen. Sie erhalten manchmal sogar 24/7 Support. Die zweite Kundenklasse hat keine zusätzlichen Serviceleistungen gebucht. „Normale“ Kunden sind auf die geltenden Öffnungszeiten beschränkt, um ihre Anliegen telefonisch mit einem Servicemitarbeiter zu klären. Soweit die Theorie. Häufig gibt es keine wirkliche Prüfung der Kundenklasse. Die Herausforderung besteht darin herauszufinden, wer wann anrufen „darf“ und wer nicht. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie Sie Kundenzuordnungen im telefonischen Kundenservice abfragen und noch bevor Ihr Service ans Telefon geht wissen, ob es sich um einen Premium-Kunden mit gebuchten Service oder einen „normalen“ Kunden ohne Service handelt.

Servicekonzept Kundenklassen automatisch erkennen

Um den beschriebenen Herausforderungen in Ihrem Unternehmen zu begegnen, könnte ein strukturiertes und automatisiertes Servicekonzept für Premium-Kunde und Nicht-Premium-Kunden implementiert werden. Hier sind einige Vorschläge, wie Sie dies umsetzen können:

1. Identifikation der Kundenklasse bei der Kontaktaufnahme

• Telefonischer Service:
  • Implementieren Sie ein IVR-System (Interactive Voice Response), das Anrufer basierend auf ihrer Kundenklasse filtert. Premium-Kunden könnten einen speziellen Zugangscode oder eine VIP-Rufnummer erhalten, die sie eingeben müssen, um durchgestellt zu werden.
  • Alternativ könnten Kundennummern abgefragt und überprüft werden, um die Kundenklasse zu identifizieren.
• Online-Service:
  • Nutzen Sie eine Kunden-Login-Seite, die Premium-Kunden automatisch erkennt und ihnen erweiterten Zugang gewährt.
  • Implementieren Sie Chatbots oder automatisierte Systeme, die vorab die Kundenklasse überprüfen, bevor sie einen menschlichen Mitarbeiter einschalten.

2. Strikte Servicezeiten für verschiedene Kundenklassen

• Zeitliche Steuerung:
  • Legen Sie Servicezeiten für Premium-Kunden fest, die außerhalb der regulären Bürozeiten liegen.
  • Nicht-Premium-Kunden erhalten den Service nur während der regulären Bürozeiten.
• Automatische Steuerung:
  • Implementieren Sie ein System, das außerhalb der regulären Bürozeiten Anfragen von Nicht-Premium-Kunden automatisch ablehnt oder auf die regulären Servicezeiten verweist.

3. Kommunikation der Servicebedingungen

• Transparenz:
  • Kommunizieren Sie klar und deutlich die Servicebedingungen und -zeiten für beide Kundenklassen.
  • Stellen Sie sicher, dass alle Kunden verstehen, wann und wie sie den Service in Anspruch nehmen können.
• Kundeninformation:
  • Informieren Sie Premium-Kunden regelmäßig über ihre erweiterten Servicevorteile.
  • Geben Sie Nicht-Premium-Kunden die Möglichkeit, auf den Premium-Service upzugraden.

Jetzt muss noch die Komplexität beachtet werden, die relativ schnell dazu kommt: Kunden ändern ihre Verträge und mal hat ein Kunde einen Premium-Service gebucht und im nächsten Jahr vielleicht nicht mehr. Die Frage ist, wo verwaltet man Kundenklassen, damit es sinnvoll ist?

Eine simple Exceltabelle ist ein Ansatz. Diese ist aber meistens schwierig umzusetzen, da sie sich nicht mit dem Telefonsystem verbinden oder verknüpfen lässt. Ein Ansatz, den wir gerne verfolgen, ist die Verknüpfung mit bestehenden Systemen wie zum Beispiel Ihrem ERP- oder CRM-System. In vielen Systemen gibt es so etwas wie eine Vertragsverwaltung oder auch Service-Verwaltung. Genau da ist eine entsprechende Verknüpfung sinnvoll, denn sobald ein Kunde einen Vertrag für den Service hat, hat er auch einen Service-Pin. Hat ein Kunden einen zusätzlichen Service nicht gebucht, hat er auch keinen Service-Pin. Wird der Pin automatisch mit Ihrem Telefonsystem gekoppelt, können Sie automatisiert Kundenklassen abfragen.

Integration des Konzepts in ERP-/CRM-System

Die Integration eines solchen Service-Konzepts in bestehende Systeme wie CRM- und Telefonsysteme ist ein sehr sinnvoller Ansatz, um die Komplexität zu managen und eine nahtlose Verwaltung sicherzustellen. Hier ist ein detaillierter Plan, wie Sie dies umsetzen können:

1. Vertrags- und Serviceverwaltung im CRM-System

• Vertragsverwaltung:
  • Nutzen Sie die Vertragsverwaltungsfunktionen in Ihrem CRM-System, um alle Kundenverträge zu verwalten. Definieren Sie klar die Vertragslaufzeiten, Vertragstypen und Serviceberechtigungen.
  • Erstellen Sie ein Feld oder eine Kennzeichnung im CRM, das den aktuellen Vertragsstatus (Premium oder Nicht-Premium) eines Kunden anzeigt.
• Automatische Aktualisierung:
  • Implementieren Sie automatische Workflows im CRM, die den Vertragsstatus bei Verlängerungen, Kündigungen oder Änderungen sofort aktualisieren.

Im Screenshot sehen Sie die Vertragsvorlagen in D365 von Microsoft auch Berechtigungsvorlagen genannt. Diese müssen zuerst angelegt und definiert werden.

2. Service-PIN und Kundenerkennung

• Service-PIN-Generierung:
  • Entwickeln Sie ein System zur automatischen Generierung und Verwaltung von Service-PINs für Premium-Kunden.
  • Der Service-PIN wird im CRM-System gespeichert und kann bei jedem Kundenkontakt leicht abgerufen werden.
• Verbindung zum Telefonsystem:
  • Integrieren Sie das CRM mit Ihrem Telefonsystem, sodass bei einem eingehenden Anruf die Telefonnummer des Anrufers automatisch im CRM überprüft wird.
  • Falls die Telefonnummer einem Premium-Kunden zugeordnet ist, wird der Service-PIN verifiziert und der Anruf entsprechend weitergeleitet.

Im Feld Service PIN wird dann der PIN eingetragen. Diesen Prozess können Sie zum Beispiel über einen automatischen Generator erstellen lassen und dem Kunden dann automatisch via E-Mail mitteilen.

Beispiel E-Mail für Service-PIN

Betreff: Ihre persönliche Service-PIN für das Jahr 2024

Sehr geehrter Herr/Frau [Kundenname],

wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie als Premium-Kunde von [Ihr Unternehmen] weiterhin von unserem erweiterten Service profitieren. Um Ihnen den bestmöglichen Service bieten zu können, haben wir für das Jahr 2024 eine persönliche Service-PIN für Sie erstellt.

Ihre persönliche Service-PIN lautet: 123456

Mit dieser PIN haben Sie Zugriff auf folgende Premium-Services:

• Erweiterter technischer Support außerhalb der regulären Geschäftszeiten
• Vorrangige Behandlung bei Anfragen und Problemen
• Zugriff auf exklusive Inhalte und Ressourcen in unserem Self-Service-Portal

Wie verwenden Sie Ihre Service-PIN:

1. Telefonischer Support: Wenn Sie unseren technischen Support anrufen, geben Sie bitte Ihre Service-PIN ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
2. Online-Portal: Melden Sie sich in unserem Self-Service-Portal an und geben Sie Ihre Service-PIN ein, um auf die erweiterten Funktionen zuzugreifen.
3. E-Mail-Anfragen: Wenn Sie uns eine E-Mail senden, geben Sie bitte Ihre Service-PIN im Betreff oder im Text Ihrer Nachricht an, damit wir Ihre Anfrage priorisieren können.

Bitte bewahren Sie diese PIN sicher auf und geben Sie sie nicht an Dritte weiter. Sollten Sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und freuen uns darauf, Sie auch im Jahr 2024 mit unseren Premium-Services zu unterstützen.

3. IVR-System und Anrufweiterleitung

• IVR-Konfiguration:
  • Konfigurieren Sie Ihr IVR-System so, dass es Anrufer nach ihrer Service-PIN fragt. Bei der Eingabe der PIN wird diese im CRM-System überprüft.
  • Premium-Kunden werden an einen speziellen Service-Queue weitergeleitet, während Nicht-Premium-Kunden nur während der regulären Servicezeiten weitergeleitet werden.
• Anrufweiterleitung:
  • Implementieren Sie Routing-Regeln, die basierend auf dem Kundenstatus und der Servicezeit entscheiden, ob ein Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird oder nicht.

4. Kundenzugang und Self-Service-Portale

• Online-Portale:
  • Bieten Sie Premium-Kunden Zugang zu erweiterten Funktionen über ein Self-Service-Portal, das mit dem CRM-System verbunden ist.
  • Kunden können ihren Vertragsstatus, ihre Service-PIN und verfügbare Servicezeiten einsehen und bei Bedarf ihren Vertrag upgraden oder erneuern.

Sind die ersten vier Schritte erledigt, kommt Microsoft Teams. Alles wird nun mit dem Telefonsystem verbunden.

Lesetipp

Wie Sie den Callflow im Contact Center erstellen, zeige ich Ihnen in einem weiteren Beitrag: Anrufer qualifizieren – Pin-Abfrage für 24-Stunden-Support.

So filtern Sie telefonische Kundenanfragen, zeige ich Ihnen in einem weiteren Beitrag: Premium-Service im Kundencenter technisch lösen.

Foto von Austin Distel auf Unsplash