Teams Premium für Queues-App benötigt
Die Microsoft Queues-App (Warteschleifen-App) in Teams verspricht eine optimierte Anrufverarbeitung – wichtig für Unternehmen mit hohem Kommunikationsaufkommen. Doch diese Neuerung kommt mit einem entscheidenden Nachteil: erhöhte Kosten. Unternehmen, die auf die Queues-App nutzen möchten, müssen neben der regulären Teams-Lizenz auch in Teams Premium und Teams Telefonie investieren. Dies führt zu einer erheblichen Steigerung der monatlichen Kosten pro Mitarbeiter. In diesem Artikel beleuchten wir die Kostenstruktur, zeigen Optimierungsmöglichkeiten und bieten praktische Lösungsansätze.
Die Call Queues im Microsoft Teams unterstützt die Verteilung eingehender Anrufe und bildet damit einfache Call-Center-Funktionen ab. In 2021 wurde das Voice-enable Channels (VEC) hinzugefügt. Seit Oktober 2024 gibt es eine neue Queues-App. Für diese Queues-App ist jedoch Teams Premium erforderlich. Sie befindet sich nicht mehr im Team oder im Kanal, sondern ist in der linken Leiste als eigene App angeheftet. Damit Unternehmen die Queues-App nutzen können, braucht es die Teams-Premium-Lizenz und das wird je nach Mitarbeiter-Anzahl teuer.
Die Kostenstruktur der Microsoft Queues-App
Bisher konnten Unternehmen mit der Standard-Version von Microsoft Teams pro Mitarbeiter 6 € monatlich kalkulieren. Mit der Einführung der Queues-App sieht die Rechnung nun wie folgt aus:
- Teams Standard: 6 € pro Mitarbeiter/Monat
- Teams Premium und Teams Telefonie: zusätzlich 10 € pro Mitarbeiter/Monat
Beispielrechnung: Ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitern hat bisher 180 € pro Monat für Teams-Lizenzen gezahlt (30 × 6 €). Mit der neuen Queues-App steigen die Kosten auf 480 € pro Monat (30 × 6 € + 30 × 10 €). Das entspricht einer Steigerung um 166 % oder 300 € pro Monat.
Strategien zur Kostenoptimierung
Für viele Unternehmen stellen die erhöhten Kosten eine erhebliche Belastung dar. Der Umstieg ist jedoch unvermeidbar, wenn die neuen Funktionen genutzt werden sollen. Hier sind einige Strategien, um die Kosten zu kontrollieren und den Nutzen der Queues-App zu maximieren:
1. Lizenzbedarf prüfen und optimieren
Nicht alle Mitarbeiter benötigen Zugriff auf die erweiterten Funktionen der Queues-App. Eine genaue Analyse, welche Teams oder Personen diese Funktionen tatsächlich nutzen, kann helfen, den Lizenzbedarf zu reduzieren. In vielen Unternehmen sind nur wenige Mitarbeiter klassische „Callcenter-Agenten“. Und so könnte es ausreichen nur einer bestimmten Personengruppe die Premium-Lizenzierung zu geben; beispielsweise bekommen nur Mitarbeitende im Kundenservice oder Vertrieb die Premium-Lizenz.
2. Interne Prozesse optimieren
Automatisierung kann den Bedarf an menschlicher Interaktion in Call-Queues reduzieren. So könnten Self-Service-Angebote oder Bots in Teams implementiert werden, um Routineanfragen zu beantworten, dabei hilft auch KI. Weniger Anrufe bedeuten weniger Mitarbeiter, die aktiv in den Call-Queues arbeiten müssen. So braucht das Unternehmen auch weniger Premium-Lizenzen.
3. Externe Alternativen prüfen
Es gibt eigenständige Contact-Center-Software, die in Microsoft Teams integriert wird. Häufig bieten diese Contact-Center-Software eine kostengünstigere Alternative mit vielen weiteren Funktionen, die interessant für Unternehmen mit hohem Anrufvolumen sind. Das Contact Center ist eine maßgeschneiderte Software für eben diese Anforderungen.
4. Rabatte und Unterstützung von Microsoft anfragen
Microsoft bietet oft Rabatte oder spezielle Unterstützung für Unternehmen, die auf neue Lösungen umsteigen. Eine direkte Anfrage bei Microsoft oder Ihrem IT-Partner kann sich lohnen.
5. Schulungen für Mitarbeiter
Die Investition in Schulungen stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter die neuen Funktionen effizient nutzen und die Produktivität gesteigert wird. So können die erhöhten Kosten durch Zeitersparnis und bessere Kundenkommunikation kompensiert werden.
Alternativen prüfen
Die Kopplung der Queues-App mit der Premium-Lizenz von Teams ist unglücklich; insbesondere, weil nicht alle User etwas mit den anderen Funktionen anfangen können oder diese überhaupt benötigen. Das Rechenbeispiel zeigt’s: bei vielen Agenten im Unternehmen, die sich um Kundenservice und Vertrieb kümmern, kostet die Queues-App schnell viel Geld. Der Umstieg auf die Microsoft Queues-App bringt zweifellos Kostensteigerungen mit sich. Wir empfehlen daher alle Alternativen zu prüfen und haben die Microsoft Teams Queue-App mit einer Contact-Center-Software verglichen. Lesen Sie dazu mehr hier: Vergleich Microsoft Call Queues im Vergleich zum Contact Center. Gerne unterstützen wir Sie bei der Entscheidung und zeigen Ihnen die Funktionen vom Contact Center.
Foto von Ibrahim Boran auf Unsplash
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