Queues App vs. Attendant Console
Microsoft Teams bietet standardmäßig Warteschlangen (Queues) für eingehende Anrufe, um eine effiziente Verteilung innerhalb eines Teams sicherzustellen. Doch für Unternehmen mit komplexeren Anforderungen an die Anrufverwaltung reichen diese meistens nicht aus. Dann kann die Attendant Console von ROGER365.io eine sinnvolle Lösung sein. In diesem Beitrag vergleichen wir die Funktionen beider Systeme und zeigen, wann sich der Einsatz einer spezialisierten Lösung lohnt.
1. Microsoft Teams Warteschlangen – Die Basislösung
Die Warteschlangenfunktion von Microsoft Teams ist eine native Lösung zur Verteilung von Anrufen an Teammitglieder.
Sie bietet grundlegende Funktionen wie:
- Anrufverteilung nach definierten Regeln (z. B. gleichmäßig, Round-Robin oder zeitabhängig)
- Wartemusik und Begrüßungen zur professionellen Anrufannahme
- Anrufweiterleitung an Voicemail oder andere Gruppen, falls niemand verfügbar ist
- Integration in Teams-Umgebung ohne zusätzliche Software
Lesetipp
Wir haben einen Vergleich der Microsoft Teams Queues App versus Contact Center von ROGER365.io. hier im Blog. Lesen Sie die Unterschiede der beiden Anwendungen und welche für Ihr Unternehmen und Ihre Unternehmensgröße die richtige Lösung ist.
Einschränkungen Teams Queues
Bei den Warteschlangen der Teams Queues App gibt es allerdings einige Einschränkungen:
- Keine detaillierten Live-Statistiken über eingehende Anrufe
- Eingeschränkte Steuerungsmöglichkeiten der Anrufe
- Keine automatisierte Anrufverwaltung oder Integration mit externen Systemen wie CRM-/Ticket-/ERP-System
2. Roger365 Attendant Console – Erweiterte Steuerung und Flexibilität
Die Attendant Console ist eine Funktion innerhalb des Contact Centers von ROGER365.io. Die Attendant Console geht über die Standardfunktionen von Microsoft Teams hinaus und bietet Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Anrufverwaltung. Wir haben die Attendant Console in diesem Beitrag vorgestellt.
Zu den erweiterten Funktionen gehören:
- Intelligente Anrufverteilung (u. a. skill-based Routing) & Priorisierung basierend auf Echtzeit-Daten
- Erweiterte Benutzeroberfläche für Nutzer mit mehr Steuerungsmöglichkeiten
- Live-Statistiken und Berichte zur Analyse von Anrufvolumen, Wartezeiten und vielen anderen Metriken
- Integration mit CRM-/Ticket-/ERP-Systemen für nahtlose Kundenerlebnisse
- Flexiblere Warteschlangen-Konfigurationen (Callflow via Callflow Designer) für spezielle Anforderungen
Diese zusätzlichen Funktionen ermöglichen es Unternehmen, ihren Kundenservice (auch den Empfang/die Rezeption) zu optimieren und die Effizienz der Anrufannahme deutlich zu verbessern.
Wann lohnt der Umstieg auf ROGER365.io?
Während Microsoft Teams Warteschlangen (die Queues App an sich) für viele Standard-Szenarien ausreichen, bietet die Attendant Console von ROGER365.io einen erheblichen Mehrwert für Unternehmen, die:
- Ein hohes Anrufaufkommen haben und präzise Steuerungsmöglichkeiten benötigen
- Detaillierte Echtzeit-Analysen über ihre Anrufverwaltung wünschen
- CRM-Integrationen nutzen, um Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten
- Eine fortschrittlichere Verwaltung von Warteschlangen und Anrufprioritäten benötigen
Die Microsoft Teams Warteschlangen sind eine Grundlösung für Unternehmen, die eine einfache Anrufverteilung benötigen. Wer jedoch mehr Kontrolle, bessere Analysen und die Integrationen mit CRM-/Ticket-/ERP-System sucht, sollte die Attendant Console und das Conatct Center von ROGER365.io in Betracht ziehen. Die Entscheidung hängt letztendlich von den individuellen Anforderungen ab – für komplexere Szenarien bietet das Contact Center jedoch klare Vorteile.
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