Kundenservice in der Landessprache: Die Funktion „Set Language“

Zwei Wege zur Sprachwahl

Für viele Unternehmen ist es wichtig, den (telefonischen) Service so zu gestalten, dass sich jeder Anrufer willkommen fühlt. Dazu gehört beispielsweise auch die Sprache, in der der Anrufer begrüßt und geleitet wird. Die Funktion „Set Language“ im Contact Center ermöglicht es, Callflows so zu konzipieren, dass Kunden in ihrer bevorzugten oder sogar nativen Sprache bedient werden. In diesem Beitrag soll es um die verschiedenen Herangehensweisen bei der Sprache gehen, die sowohl die Benutzerfreundlichkeit als auch die Effizienz im Kundenservice deutlich steigern können.

Für die Auswahl der Sprache in einem Telefonat bzw. in einem Callflow gibt es zwei Möglichkeiten, die ich Ihnen hier vorstellen möchte. Die erste Variante ist die direkte Sprachauswahl per Tastendruck durch den Anrufer. Die zweite Möglichkeit ist die automatische Erkennung der Sprache des Anrufers. Wie beide Wege umgesetzt werden können, zeige ich Ihnen folgend.

Sprachauswahl wird per Tastendruck abgefragt

Eine gängige Methode ist die, den Anrufer direkt zu fragen, in welcher Sprache er den Service nutzen möchte.

Hierzu könnte der Callflow wie folgt aufgebaut sein:

• Anruf geht ein und der Kunde landet in der Warteschlange.
• Das IVR-System spielt die Ansage ab.

„Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Bitte wählen Sie eine Sprache aus. Drücken Sie die 1 für Englisch; die 2 für Französisch …“

• Der Callflow wartet auf die Eingabe des Kunden und leitet anschließend den Anruf in den entsprechenden Sprachkanal weiter.

Durch die direkte Auswahl per Tastendruck werden unterschiedliche Sprachprofile aktiviert – beispielsweise kann der Anrufer anschließend auf spezielle Ansagen, Menüs und sogar auf einen entsprechenden Agenten zugreifen, der diese Sprache spricht.

Diese Methode ist simpel und intuitiv, da der Kunde die Kontrolle behält und sofort seine bevorzugte Sprache auswählen kann; kostet den Anrufer aber jedesmal Zeit in der Warteschlange. Die Set-Language-Option nimmt Zeit in Anspruch und ist nicht so elegant wie die zweite Lösung, die ich Ihnen vorstellen möchte: Die automatische Spracherkennung über die Rufnummer.

Spracherkennung erfolgt automatisch über die Rufnummer

Eine moderne und elegante Lösung ist die automatische Erkennung der Herkunft des Anrufers anhand der Ländervorwahl.

Der Callflow würde bei der automatischen Spracherkennung über die Rufnummer wie folgt aussehen:

• Anruf geht ein und der Kunde landet in der Warteschlange.
• Das System, dass die Rufnummer mit der Kennung +33 (Frankreich) erkennt, kann automatisch auf Französisch wechseln.
• Das Telefonmenü bzw. das IVR-System wechselt auf die Landessprache und leitet den Anrufer auf Französisch.
• Achtung: Bieten Sie eine andere Sprache im IVR-System als Ihre eigene und leiten den Anrufer an einen Mitarbeiter, haben Sie bestenfalls auch Agenten, mit dieser Sprachkenntnis.
• Haben Sie keinen mehrsprachigen Kundenservice können Sie auch wie im Screenshot abgebildet Ihre Landessprache per Default abfragen, und alle anderen Englisch anbieten: „if caller is +49“ TRUE -> SetLanguage DE / FALSE -> Set Language EN.

Es kann sinnvoll sein, dem Anrufer eine Auswahl zu bieten:

Möchten Sie weiterhin auf Französisch oder Englisch geleitet werden? Tippen Sie 1 für Französisch oder 2 für Englisch.

Diese Methode kombiniert Automatisierung mit Flexibilität. Zwar wird ein erster Schritt zur sprachlichen Anpassung unternommen, doch behält der Kunde die Möglichkeit, die Einstellung zu ändern. Diese Funktion lässt es auch zu internationalen Kunden Englisch als Alternative zu Ihrer Landessprache anzubieten ohne gleich eine ganze Palette an Sprachen anzubieten zu müssen.

Vorteile der „Set Language“-Funktion

Die Sprachauswahl im telefonischen Kundenservice hat verschiedene Vorteile.

• Ein personalisierter Service, der die Sprache des Anrufers berücksichtigt, schafft Vertrauen und führt zu einer positiveren Kundenerfahrung.
• Durch die zielgerichtete Ansprache können Probleme schneller und oft auch effektiver gelöst werden, da sprachliche Barrieren minimiert werden.
• Beide Ansätze ermöglichen eine maßgeschneiderte Betreuung, die sich an die Bedürfnisse der Kunden anpasst.

Die Implementierung der „Set Language“-Funktion im Callflow ist ein guter Schritt, um in der internationalen Kommunikation erfolgreich zu sein. Beide Methoden bieten die Möglichkeit, den Kunden in seiner bevorzugten Sprache zu bedienen und somit einen reibungsloseren, effizienteren und freundlicheren Service zu gewährleisten. Aber: Sie brauchen auch immer die Fachkräfte im Servicecenter/Kundendienst, die in diesen Sprachen auch firm sind.

Agenten mit Sprachskills?

Gehen bei Ihnen im Unternehmen Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen ein oder ist Ihre interne Kommunikation über Landesgrenzen hinaus mehrsprachig? Unternehmen stehen vor der Herausforderung diese Sprachen auch mit sprachbegabten Agenten und Mitarbeitenden anzubieten. Nicht immer haben Unternehmen Fachkräfte mit spezifischen Sprach-Skills. Was dann?

Ihr Unternehmen ist in Deutschland ansässiges und arbeitet mit Lieferanten in z. B. Lateinamerika zusammen. Ihre deutschen Agenten sprechen nicht alle (oder keiner) fließend Spanisch. Dann hilft Ihnen die Set-Language-Funktion nicht unbedingt (außer, Sie bieten Englisch als Default an). Sie brauchen spanischsprechende Agenten; Sie brauchen die Ressourcen, also Kundendienstmitarbeiter, die den sprachlichen Anforderung gewappnet sind.

Sind Sie gut aufgestellt und haben Mitarbeiter im Callcenter mit der Sprachkenntnis „Spanisch“, werden diese Anrufe durch das Skill-based Routing automatisch geleitet. Der Anruf wird an die verfügbaren Agenten mit dem Sprach-Skill „Spanisch“ weitergeleitet. Was ist aber wenn Sie keine Agenten haben, die Spanisch sprechen? Ein Lösungsweg wäre es Kundenservice auch via WhatsApp zugänglich zu machen. Bieten Sie mehrere Kommunikationskanäle an, haben fremdsprachige Kunden folgende Möglichkeit Ihre (z. B. deutschen) Agenten ohne sprachlichen Barrieren zu erreichen.

Automatische Übersetzung

Bieten Sie WhatsApp als Kommunikationskanal an, gibt es im Contact Center das Feature der automatischen Übersetzung fremdsprachiger Kundenanfragen. Geht eine Spanische Kundenanfrage nicht über das Telefon, sondern den WhatsApp-Thread im Contact Center ein, übersetzt die KI automatisch die Anfrage in die Sprache des Agenten, der die Anfrage bearbeitet (deutsch oder englisch etc.). Lesen Sie in diesem Beitrag mehr zur automatischen Übersetzung von Kundenanfragen: Auto-Übersetzung durch KI im Contact Center. Oder werfen Sie einen Blick in das Sportlight-Video von ROGEr365.io zur Funktion Live-Translation.

Foto von Brett Jordan auf Unsplash