Kunden erwarten heute, Unternehmen jederzeit zu erreichen. Dafür wollen Kunden den Kanal nutzen, den sie selbst bevorzugen. Das ist bei B2C-Unternehmen deutlich erkennbar, aber auch in der B2B-Welt sind Kontaktmöglichkeiten heute keineswegs auf Telefon und E-Mail beschränkt. Doch viele Unternehmen kämpfen mit isolierten Systemen, unübersichtlichen Prozessen und Datensilos mit dem Ergebnis, dass sie wichtige Kundenkontakte verlieren. Dabei ist es nicht kompliziert verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten. Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, welche Kontaktmöglichkeiten Kunden wirklich nutzen wollen und warum ein zentrales Contact Center wie ROGER365.io der Schlüssel zu nahtloser, effizienter Kundenkommunikation ist.
Der Klassiker: das Telefon
Ja, das Telefon ist und bleibt wichtig. Der klassische telefonische Kundenservice bleibt ein fundamentaler Kanal, über den Kunden direkten persönlichen Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen können. Der Vorteil liegt in der Echtzeitkommunikation, direkter Klärung komplexer Anliegen und oftmals höherer Kundenzufriedenheit bei kritischen Anliegen (z. B. Reklamationen, technische Störungen).
Argumente für das Telefon
- Sofortige Interaktion, Rückfragen und Erläuterungen möglich
- Höheres Maß an persönlicher Ansprache und individueller Beratung
- Gut für komplexe, erklärungsbedürftige oder emotionale Anliegen
- Wichtiger Kanal für Kundengruppen, die Telefon-Kontakt bevorzugen
Unser Tipp für Telefon
Sorgen Sie für ausreichende Erreichbarkeit, d. h. u. a. Follow-the-Sun-Model oder wenn Kunden doch mal warten müssen, managen Sie die Erwartungen mit smarten Ansagetexten in der Warteschlange.
Sorgen Sie für eine wirklich persönliche Ansprache, d. h. Anruferkennung und Kundenhistorie auf einen Blick während des Anrufs.
Das „gute alte“ Telefon ist heute mit wesentlich mehr Features ausgestattet, wie z. B. auch der Rückruf-Option oder Virtual Wait.
Digitaler Schriftverkehr: die E-Mail
Die E-Mail bleibt ein fundamentaler Kanal für Kundenkommunikation. Sie erlaubt asynchrone Kommunikation, ist gut strukturierbar und in vielen Fällen die bevorzugte Lösung für Anliegen, die nicht sofort eine Antwort erfordern.
Argumente für die E-Mail
- Asynchrone Kommunikation – Kunde schreibt, kann aber antworten, wenn es ihm passt
- Nachvollziehbare Dokumentation, gute Archivierung möglich
- Unabhängig vom unmittelbaren Erreichbarkeitsdruck
- Ideal für mittelfristige Anliegen oder Detailanfragen
Unser Tipp für E-Mail
Strukturieren Sie Eingangskanäle durch Routingregeln, z. B. zentrales E-Mail-Postfach & gemeinsame Rufnummer im Service.
Auch schon ein Klassiker: Social Media
Social-Media-Kanäle (z. B. Facebook, Instagram, LinkedIn) sind heute ein wichtiger Bestandteil im Kommunikationsmix – nicht nur für Marketing, sondern auch im Kundenservice. Viele Kunden erwarten, dass Unternehmen auf Nachrichten oder Kommentare bei Social Media reagieren. Denn selbst die Kommentarspalte unter einem Post ist ein Touchpoint.
Argumente für Social Media
- Reichweitenstarker, gelernter Kanal, in dem Kunden aktiv sind
- Möglichkeit zur schnellen Interaktion und öffentlichen Sichtbarkeit (positiv wie negativ)
- Gute Integration in Markenkommunikation, Community-Building
- Ermöglicht Monitoring von Kundenmeinungen
Unser Tipp für Social Media
Stellen Sie sicher, dass Ihre Social Media Accounts aktiv betreut werden – nicht nur Beiträge, sondern auch Messages und Reaktionen und diese Touchpoints nicht als Insel-Kontaktpunkt untergehen.
Self-Service-Option: Hilfe-Center & FAQ
Ein Hilfe-Center ist eine zentrale Anlaufstelle auf der Website, in der Kunden eigenständig Informationen finden. Dies Option läuft unter dem Begriff Self-Service und entlastet den (telefonischen) Kundenservice. Ein Hilfe-Center ist eine umfassende Wissensdatenbank mit detaillierten Anleitungen, Artikeln und oft auch Tutorials wie z. B. Video-Anleitungen. Aus einem früheren Beitrag hatten wir das Beispiel von Microsoft, wo im Admin Center ein dynamischer FAQ-Bereich die erste Anlaufstelle ist (weiter geht es dann mit einem Support-Ticket).
Die meisten kennen diese Option eines Hilfe-Centers von bekannten Plattformen wie Telekom, auf der viele verschiedene interaktive Elemente Hilfe-Optionen liefern. Vorteile dieser Self-Service-Lösung sind:
- Reduziert Anfragen an Live-Kanäle durch Self-Service
- Rund-um-die-Uhr verfügbar (24/7), unabhängig von Öffnungszeiten
- Einheitliche Dokumentation und Ablage von Kundenanfragen
- Möglichkeit aus meist geklickten Bereichen zu lernen
Der FAQ-Bereich sind meistens Teil eines online Hilfe-Centers. „Häufig gestellte Fragen“ können aber auch einzeln stehen. Ein FAQ-Bereich ist eine Sammlung der häufigsten Fragen und ihrer prägnanten Antworten. Sie kennen das von bekannten Plattformen wie Spotify. FAQs liefern schnelle Antworten – z. B. Versandkosten, Rückgabe, Garantiebedingungen – und reduzieren so manuelle Bearbeitung durch Mitarbeitende.
Denken Sie an all die Fragen, die Ihre Kunden haben könnten. Wie viele davon lassen sich über vorgeschriebene FAQs „abfangen“? Vorteile eines FAQ-Bereich sind:
- Sehr geringer Implementierungsaufwand
- Sofortige Entlastung von Servicemitarbeitenden
- Steigert Kundenzufriedenheit durch schnelle Antwort auf Standardfragen
- Unterstützt SEO-Effekte auf der Website (Suchmaschinen finden hilfreiche Inhalte)
- Möglichkeit mit KI zu lernen/KI FAQs automatisch verfassen zu lassen
Unser Tipp für Self-Service
Halten Sie FAQ-Fragen aktuell und analysieren Sie Anfragen. Das kann auch mit Hilfe von KI erfolgen.
FAQ-Bereiche sind nicht nur für End-User interessant. Wissensdatenbanken sind auch für den internen gebrauch Ihrer Kundenservicemitarbeitenden wichtig.
Live-Chat/Webchat & Chatbot
Der Chat auf einer Website ermöglicht Kunden, direkt mit einem Servicemitarbeiter in Echtzeit zu kommunizieren (Live-Chat). Der Chat kann auch mit einem Chatbot unterstützt werden. Das bietet Schnelligkeit und ist zeitunabhängig, wenn z. B. ein Chatbot eingesetzt wird. Chats sind auf Websites gut etablierte Kontaktmöglichkeiten. Kaum ein Unternehmen verzichtet heute auf die positiven Möglichkeiten, die Chats für die Kundenkommunikation mit sich bringen.
Die Beispiele hier zeigen:
- Chat auf einer Website mit KI-Chatbot
- Live-Chat inkl. Wartezeit bis der User zu einem Mitarbeitenden durchgestellt wird
- Chat auf einer Website mit einfachem Chatbot
Chat sind von Website heute kaum wegzudenken. Use Cases gibt es viele, jeder Branchen. Dabei hat ein Chat, ob mit echten Menschen als Chattende oder einem Chatbot oder gar einem KI-Chatbot, viele Vorteile:
- Echtzeitkommunikation ohne Telefonanruf (wenn als Live-Chat), Kunden können warten und etwas anderes machen oder das Problem direkt lösen
- Kommunikation ohne Öffnungszeiten (wenn Chatbot), Kunden müssen nicht auf Ihre Öffnungszeiten achten, sondern können sich selbst helfen
- Möglichkeit zur Pre-Chat-Information (z. B. Kunde gibt Thema ein, wird weitergeleitet)
Unser Tipp für Chat
Die Kombi machst: Nutzen Sie im Chat einen Bot für einfache Anliegen und übergeben Sie den Chat an Mitarbeitende bei komplexeren Themen. Im Contact Center sind Gesprächshistorie, Kundenprofil und Ticketverlauf zentral verfügbar, wenn der Chat vom Bot an den Mitarbeiter geht.
PS: Virtuelles Warten gibt es auch für Telefon. Das Beispiel oben in der Mitte zeigt die Position der Warteschlange an, wobei der User hier nicht weiß, wie lange es noch dauert. Dafür hat das gute alte Telefon jedoch eine Lösung, nämlich das virtuelle Warten, wo Kunden auflegen können und zurückgerufen werden.
Der „Newbee“ WhatsApp
Die Nutzung von Messaging-Apps wie WhatsApp über die WhatsApp API nimmt in vielen Unternehmen stark zu. Kunden schätzen die Vertrautheit des Kanals und die Möglichkeit, Nachrichten asynchron und insbesondere multimedial (also Foto, Video oder sogar Sprachnachricht) auszutauschen. Der „Newbee“ unter den Kontaktmöglichkeiten ist eine der beliebtestes Kanäle.
- Kunden sind in WhatsApp zuhause, sie kennen den Kanal und öffnen ihn täglich
- Unterstützt Text, Bilder, Dokumente, Links – ideal für vielfältige Kundenanliegen (das auch über WhatsApp-Vorlagen automatisiert werden kann)
- Asynchrone Kommunikation: Kunde sendet Nachricht und nimmt in Kauf zu warten; nicht so streng wie beim Chat
- Gute Möglichkeit für Updates, Versandinformationen, einfache Rückfragen
Unser Tipp bei WhatsApp
Wir habe bereits viel in diesem Blog über WhatsApp als Kundenkommunikationskanal geschrieben und wissen aus Erfahrung: Je einfacher Sie es dem Kunden oder auch Business-Partner oder Lieferanten machen mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, desto höher ist die Zufriedenheit. WhatsApp bringt alles zusammen.
Der Mix an Möglichkeiten macht’s
Für eine moderne Kundenservicelandschaft reicht ein einziger Kanal nicht mehr aus. Kunden verschiedener Generationen, mit unterschiedlichen Präferenzen und Kontexten, erwarten eine Auswahl an Kommunikationswegen.
Das Unternehmen Decathlon zeigt, wie eine Multi-Channel-Strategie in der Praxis gestaltet sein kann. Der Sportartikelhersteller liefert seinen Kunden fast alle oben vorgestellten Kontaktmöglichkeiten:
- Telefon-Hotline für direkter Erreichbarkeit
- E-Mail/Kontaktformular für asynchrone Kommunikation
- Self-Service (Hilfe-Center, FAQ) zur Entlastung der Live-Kanäle
- Chat mit Chatbot „Sporty“
- Diverse Social-Kanäle für den Kundensupport
- POS: Persönlicher Service vor Ort in der Filiale
Aber Achtung. Kommunikationskanäle müssen auch gepflegt werden. Wenn Sie dafür sorgen wollen, dass alle Kontaktpunkte zentral bearbeitet werden können, personenunabhängig und transparent dokumentiert werden, dann ist das Contact Center von ROGER365.io die richtige Wahl. Es ermöglicht die einheitliche Steuerung und Auswertung aller Kanäle und gewährleistet, dass Ihr Unternehmen den heutigen Anforderungen gewachsen ist.
Foto von Miles Burke auf Unsplash
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