Callback-Funktion im Contact Center einrichten 

Wartezeit von Anrufern im Unternehmen reduzieren 

Wir hatten es bereits in einem Beitrag: Warten ist nicht unsere größte Stärke im Allgemeinen und auch Kunden eines Unternehmens möchten nicht darauf warten bedient zu werden. In der physischen Welt, in einem Geschäft warten wir, wenn viele Kunden vor uns sind und auch in der digitalen Welt kann es zu Wartezeiten am Telefon kommen. Warten lässt sich nicht vermeiden, aber kann für die Wartenden angenehm und intelligent gestaltet werden. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie Unternehmen die Anzahl der Kunden in der Warteschlange und die Wartezeit minimieren können.

Warteschlange – was ist das?

Im Kaufhaus warten wir in einer Warteschlange am Kundenservice, um etwas zu reklamieren und am Telefon warten wir auch in einer Warteschlange. In einer Anrufwarteschlange landen Kunden, die anrufen automatisch und werden dann über das interaktive Sprachdialogsystem (IVR) an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Wartezeit ist die Dauer, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bis die Anrufer an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. In dieser Wartezeit hören Kunden klassisch Musik oder eine Stimme, die verspricht, dass es gleich weitergeht. Kunden könnten aber auch eine Sprachansage hören! Eine Sprachansage, die ihnen weitere Möglichkeiten aufzeigt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. 

Die Ansage in der Warteschleife lässt sich optimal nutzen! 

Um die Ansage in der Warteschlange für Unternehmen und Kunden optimal zu nutzen, gibt es verschiedene Optionen:

1. In einem anderen Beitrag zeige ich Ihnen, wie Unternehmen transparent die Warteschlangenposition des Kunden via Sprachansage kommunizieren. So haben Kunden ein Entscheidungsgrundlage, ob sie weiter warten oder einen anderen Kanal nutzen möchten. 
2. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie Unternehmen via Pin-Eingabe in der Sprachansage Anrufer bzw. Premium-Kunden filtern. So werden Kunden qualifiziert, die z. B. einen Premium-Service gebucht haben und müssen nicht warten. 
3. In diesem Beitrag lesen Sie, wie Sie das IVR dafür nutzen Anfragen via Postleitzahl direkt zu routen. So werden Wartezeiten minimiert und die Weiterleitungsrate verbessert, da Kunden automatisch zum passenden Ansprechpartner durchgestellt werden. 
4. Kunden können über die Sprachansage eine Rückrufbitte hinterlassen. 

Warteschlange um Rückruf-Option ergänzen

Heute möchte ich Ihnen die Option vorstellen, wie Unternehmen die Warteschlange bzw. die Ansage in der Warteschlange für eine Rückrufbitte nutzen. 

„Vielen Dank für Ihren Anruf. Falls Sie nicht länger am Telefon warten möchten, können Sie jetzt einen Rückruf anfordern. Drücken Sie einfach die Sterntaste.“ 

Kunden geben ihre Telefonnummer ein und werden vom Unternehmen zurückgerufen. Unnötiges Warten mit dem Telefonhörer am Ohr entfällt, Kunden können die Zeit für anderes nutzen. Diese Option hat zum Vorteil des einerseits Kunden nicht an die Wartezeit gebunden sind, frei über die Zeit verfügen können, bis das Unternehmen zurückruft. Der Servicemitarbeiter kann sich anderseits vor dem Rückruf über die Telefonnummer und die Integration des CRM-Systems im Contact Center vor dem Rückruf über den Kunden informieren. Eine gepflegtes CRM-System schafft eine hohe Datenqualität, die unerlässlich ist für einen guten Kundenservice. 

Wie sieht das im Contact Center aus: Wie können Sie eine Rückrufbitte in der Sprachansage integrieren? 

Callback einrichten im Contact Center 

Ein Rückruf ist in wenigen Schritten im Contact Center von ROGER365.io eingerichtet. 

Benötigte Variablen:  

1. QueuePosition (int) 
2. Result (String) 
3. RequestId (int) 

1. Im ersten Schritt bauen Sie den Callflow wie folgt auf:  

Hinweis: Wichtig alle Variablen auch mappen!

2. Schritt: Power Automate Flow (sofortiger Cloud-Flow) erstellen für Webhook
   1. Als Trigger -> „Beim Empfang einer HTTP-Anforderung“ wählen 
   2. Als Action -> „Nachricht in einem Chat oder Kanal veröffentlichen“ wählen 

3. Schritt: HTTP Post URL kopieren und im Callflow an der Stelle „Send Webhook“ hinzufügen 

4. Schritt: Nachricht anpassen mit Placeholdern (Beispiel Caller) & Ziel Sende-Channel 

Vorteile einer intelligenten Warteschlange 

Unternehmen, die Kundenservice intelligent mit den neusten Möglichkeiten optimieren, schaffen sich den entscheidenden Vorteil im Wettbewerb um die Gunst der Kunden. Wer Kunden andere Optionen anbietet, steigert die Zufriedenheit – auch intern bei den Agenten! 

• Wartezeit für Anrufer verkürzt sich bzw. entfällt je nach Option
• Anrufaufkommen/Anrufvolumen verringert sich 
• Agents im Callcenter haben mehr Zeit und Ruhe für Anrufer
• Agenten können sich vor dem Rückruf im CRM über den Kunden informieren und vorbereiten
• Verschiedene Optionen möglich: von PIN-Eingabe, über Direct Routing, zu Warteschlangenposition
• Kundenzufriedenheit steigt!

Möchten Sie sich über die Möglichkeiten vom Contact Center für Ihr Unternehmen informieren, rufen Sie uns gerne an, nutzen Sie WhatsApp oder unseren Webchat. Wir rufen Sie natürlich auch gerne zurück.

Foto von Taylor Kidd auf Unsplash