Leitfaden für KI im Kundenservice
Das Potenzial Künstlicher Intelligenz (KI) wird heute mit großer Begeisterung, aber auch mit Vorsicht wahrgenommen. Sie verspricht von der Automatisierung routinierter Aufgaben bis hin zur effizienteren Gestaltung ganzer Geschäftsprozesse und -modelle eine disruptive Kraft. Die Massentauglichkeit wurde im Jahr 2022 mit der Einführung von ChatGTP von Open AI bewiesen. Doch Unternehmen sind noch zögerlich. Unternehmen können KI-gestützter Prozesse und KI-gestützter Software nutzen, um verschiedene Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten, nur muss das überlegt und gezielt erfolgen.
Im Bereich des Kundenservice ist der Einsatz der KI gut gewählt – dafür fast prädestiniert. Das Versprechen über KI bessere und effiziente Kundenerfahrungen zu bieten ist verlockend. Nur wie werden ChatGTP oder andere Chatbots, die auf gleichen Sprachmodellen basieren, sicher eingesetzt und verwaltetet? In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die Möglichkeiten von KI in der Kundenkommunikation und dem Einsatz von KI im Contact Center.
Der Glaube an die KI
Das schwedische Start-up Klarna sorge im März für Schlagezeilen: Der Zahlungsanbieter stellt seinen eigenen, intelligenten Sprachassistenten vor und spart so in Zukunft bei seinem Dienstleister ein, der den telefonischen Kundenservice bisher übernommen hat. Klarna zählt darauf sein Anrufvolumen durch den Chatbot drastisch zu senken, dadurch Kosten zu sparen und die Bearbeitungszeit zu senken. Sie brauchen weniger Menschen, um die gleiche Anzahl an Anfragen zu erledigen. Auch andere glauben an den positiven Impact der KI. Laut der IMB-Studie „CEO decision-making in the age of AI“, die in 30+ Ländern mit 3000+ CEOs aus 24 Industrien durchgeführt wurde, glaubt die Mehrheit der CEOs an die Kraft der KI: Drei von vier CEOs (75 %) glauben, dass das Unternehmen mit der am weitesten fortgeschrittenen generativen KI gewinnt. Bereits 43 % der CEOs nutzen generative KI, um strategische Entscheidungen zu treffen. Damit KI sicher genutzt werden kann, hat die EU im März 2024 das erste KI-Gesetzt erlassen – die erste Regulierung der künstlichen Intelligenz. Die EU will durch das Gesetz Risiken der KI kontrollieren und das Vertrauen der Menschen durch strenge Regulierungen stärken. Technologien werden nach Risiko, die sie für den Verbraucher haben könnten, eingestuft. Streng regulierte Bereiche sind Medizin, Personalwesen, Bildung und autonomes Fahren.
KI für den Kundenservice
Das klassische Callcenter mit ausschließlich telefonierenden Agenten gehört der Vergangenheit an. Callcenter sind heute Contact Center, die mit der Omnichannel-Strategie alle Kommunikationskanäle einbinden und dafür u.a. auch KI-gestützte Funktionen nutzen. Unternehmen, die KI einsetzen wollen, müssen aber einiges beachten: Genauigkeit der Ergebnisse der KI, Sicherheit der Anwendung und Compliance-Anforderungen sind bei der Nutzung von KI zu wichtig. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bietet Roger365.io eine leistungsstarke und flexible KI-Integration für Microsoft Teams und das Contact Center an.
Mehrwert von KI im Contact Center
Folgend fasse ich Ihnen die Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice zusammen. KI kann hier besonders mit Effizienzgewinn für Unternehmen und Kunden punkten.
Einsatz von KI zur Beantwortung von Kundenanfragen
Chatbots im Webchat oder im WhatsApp Business sind bereits im Einsatz. Wird ChatGTP im Contact Center mit der Speech-to-Text-Funktion integriert, können häufig gestellte Fragen noch besser beantwortet werden. So wird die KI eine Weiterentwicklung von Chatbots. KI kann komplexe Fragen beantworten und auch Fragen, die nicht vorab definiert und in einem Chatbot eingepflegt wurden.
Auch können so theoretisch Tausende von Anfragen gleichzeitig beantworten werden. Werden häufig gestellte, einfache Fragen über KI-gestützte Chatbots beantwortet können sich Ihre Agenten oder Kundendienstmitarbeitende auf den telefonischen Service und komplexe Fragen konzentrieren, die eine KI nicht beantworten kann wie z. B. technischen Support zu liefern.
24/7 erreichbar – in allen Sprachen
Ein einwandfreies Kundenerlebnis ist nicht mehr auf Öffnungszeiten und auch nicht auf Zeitzonen oder eine bestimmte Sprache beschränkt. KI-gestützte Kundenkommunikation findet 24/7 statt, in vielen Sprachen und das weltweit. Unternehmen mit verschiedenen Standorten national, wie auch international können so ihren Kundenservice wesentlich optimieren und benutzerfreundlicher gestalten. KI hat immer Antworten, ob am Wochenende, feiertags oder mitten in der Nacht. Mit sinkender Abbruchsquote sind auch Kunden zufriedener.
Automatische Dokumentation
Die Interaktion mit dem Kunden kann von der KI nicht nur beantwortet, sondern auch dokumentiert und die Kundendaten im CRM aktualisiert werden. So gehen keine Informationen verloren und werden vollständig nachvollziehbar.
Zusammenfassen und paraphrasieren
Kann die KI das Problem nicht lösen bzw. die Frage nicht beantworten, wird der Fall an den Agenten weitergegeben. Mit der „Übergabe“ des Falls erhält der Agent eine Zusammenfassung der bisherigen Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen bzw. der KI, wobei auch das CRM bereits aktualisiert wurde.
Im Contact Center können Sie vieles individuell anpassen, d. h. Sie können spezifische Kriterien für die Eskalation festlegen, welcheDaten an die Agenten weitergeleitet und wie diese angezeigt werden. Mit dem Roger365.io-Flow-Editor können Sie die Interaktion zwischen Kunden und Ihren KI-Tools genau steuern und so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhalten.
Upselling
Ein weiterer Vorteil von KI im Kundenservice ist, dass Sie mehr Informationen über Ihre Kunden aus einer größeren Anzahl von Interaktionen erfassen. Alle Daten, die Sie erfassen untersetzen zukünftige Ereignisse: Die KI kann Tipps und Hinweise auf der Grundlage von Daten aus Ihrem eigenen CRM oder anderen vordefinierten Datenquellen generieren – und so möglicherweise Upselling- oder andere Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung aufzuzeigen.
Skalierbar für wachsende Unternehmen
Die KI-Lösung für Contact Center ist skalierbar und ermöglicht es Ihnen, neue Funktionen oder Daten hinzuzufügen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Wenn das Kundenaufkommen steigt, können Sie über die KI-Lösung problemlos mehr Anfragen bearbeiten. Wenn Sie die Funktionsweise Ihrer KI ändern möchten, indem Sie Aktionen oder Workflows hinzufügen oder aktualisieren, können Sie dies ganz einfach mit dem intuitiven Flow Editor tun.
Sicherheit von KI
Um die KI sicher im Unternehmen zu nutzen, müssen immer Menschen diese überwachen. So sieht es auch das KI-Gesetz vor. KI-Systeme müssen sicher, transparent, nachvollziehbar, nichtdiskriminierend, umweltfreundlich sein und vom Menschen überwacht werden. Für den Kundenservice bedeutet das, dass Datenquellen festgelegt und begrenzt werden, die die KI zur Beantwortung von Fragen verwendet. Zudem müssen klare Regeln im Umgang mit den Daten geben, damit die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden. Dadurch werden Datenlecks vermieden und die Genauigkeit der Antworten gewährleistet.
Dank des integrierten KI-Systems, das nahtlos mit Teams, der Microsoft-Welt und anderen Ressourcen zusammenarbeitet, können Sie bestimmte Quellen angeben, die die KI bei der Beantwortung von Fragen verwenden soll. Dabei kann es sich um bestimmte URLs oder andere Datenquellen handeln, z. B. Ihr ERP-, CRM-System oder BI-Lösung. Und durch die Anpassung des KI-Verhaltens können Sie genau steuern, wie die Fragen beantwortet werden.
Tools von Drittanbietern bergen immer ein gewisses Risiko. Es ist unklar, ob das andere System gut mit der bestehenden IT-Infrastruktur zusammenarbeitet. Die Microsoft-Welt bietet eine Komplettlösung, mit der Systemen nahtlos zusammenarbeiten können. Die KI-Lösung von Roger365.io wurde speziell für das Microsoft-Ökosystems entwickelt, sodass sie perfekt mit und in Microsoft Teams funktioniert. Die KI fungiert so in einem sicheren Rahmen. Dies ist einer der größten Vorteile von Teams.
Künstliche Intelligenz für den Kundenservice – wie geht das?
Bevor Unternehmen KI-gestützten Kundenservice anbieten, müssen sie sich die Frage stellen, welche Prozesse unterstützt werden können. Ein schlechter analoger Prozess ist auch digital und KI-gestützt ein schlechter Prozess.
Im zweiten Schritt benötigt es eine IT-Infrastruktur, die aus Microsoft Teams und dem Contact Center besteht. Für die sichere Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice braucht es immer auch ein CRM-/ERP-System, das Kundendaten und/oder weitere Datenquellen bereithält. Eine gute KI-Lösung für den Kundenservice ist eine, die Sie anpassen und sicher in Ihre IT-Infrastruktur integrieren können. Für viele Unternehmen bedeutet das die Integration in eine sichere und bestehende Microsoft-Welt, wie Microsoft Teams. Lesen Sie hier unseren Leitfaden für die ersten Schritte von KI in der Kundenkommunikation. Dort haben wir Ihnen Beispiele für die Automatisierung zusammengestellt, bei der auch KI helfen kann.
Foto von Alex Knight auf Unsplash
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