Microsoft Teams ist eine leistungsstarke Plattform für Unternehmenskommunikation, doch für den Einsatz als Contact Center benötigt es zusätzliche Funktionalitäten. Teams im Standard ist nicht ausreichend. Drittanbieter-Lösungen, darunter das für Microsoft zertifizierte Contact Center von ROGER365.io, erweitern Teams um essenzielle Contact-Center-Funktionen. Diese Integrationen können Teams mit Unternehmensanwendungen verknüpfen und Automatisierungen ermöglichen, die die Effizienz erheblich steigern. In diesem Beitrag geht es darum, welche Integrationsmodelle für Microsoft Teams möglich sind, um es als Contact Center zu nutzen.
3 Integrationsmodelle: Extend, Connect und Power
Es gibt drei verschiedene Ansätze, um Microsoft Teams als Contact Center zu nutzen: das Extend-, Connect- und Power-Modell. Teams gilt als Kommunikationshub für interne und externe Interaktion, mit Mitarbeitenden, Kunden, Dienstleistern und Lieferanten. Die meisten Unternehmen kennen die Funktionen einschließlich Chat, Videobesprechungen und Anrufe (Teams Telefonie). Nicht allen, fast den meisten Unternehmen dürften die Standard-Funktionen nicht reichen. Insbesondere sind die Funktionen aber nicht ausreichend für Unternehmen, die effiziente Wege brauchen, Anrufe, Chats, WhatsApp gezielt, ressourcenschonend zu leiten. Das betrifft alle Unternehmen, die Kundenkommunikation verbessern wollen und wird bei Microsoft über zertifizierte Drittanbieter-Lösungen gelöst.
Connected Contact Center für Microsoft Teams
Mit dem Zertifizierungsprogramm Connected Contact Center für Microsoft Teams überprüft Microsoft, ob die Drittanbieter-Lösung den Anforderungen in Qualität, Kompatibilität und Zuverlässigkeit überzeugt. Das Contact Center von ROGER365.io ist eine zertifizierte Contact Center-Lösung für Microsoft Teams und zählt zum Extend-Modell.
Jedes dieser Modelle fügt Microsoft Teams vollwertige Contact-Center-Funktionalitäten hinzu, unterscheidet sich jedoch in seiner Umsetzung und bietet jeweils eigene Vorteile und Nachteile.
1. Das Extend-Modell
Das Extend-Modell ist für viele Unternehmen die beste Wahl. Es kann über Operator Connect, Direct Routing oder einen Teams-Tarif für Sprachkommunikation genutzt werden. Dabei bleibt Microsoft Teams die Hauptplattform für Benutzer, während die Contact-Center-Lösung Teams erweitert, ohne dessen Grundfunktionalität zu beeinträchtigen.
Da sich alle Anrufe innerhalb des Teams-Tenants abspielen, bietet dieses Modell eine gute Sprachqualität und geringe Latenz. Zudem bleiben Daten innerhalb von Teams, was die Compliance- und Sicherheitsanforderungen erleichtert.
Durch API-Integrationen können CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service) eine Vielzahl von Funktionen in Teams integrieren. Dies macht das Modell besonders anpassungsfähig an bestehende Unternehmensprozesse. Teams fungiert als zentrale Kommunikationsplattform, die sich nahtlos mit CRMs, Chatbots, WhatsApp und sozialen Kanälen verbinden lässt.
Das Extend-Modell ist auch ideal für wachsende Unternehmen, die zukünftig Anpassungen oder Erweiterungen benötigen. Allerdings sollten Unternehmen sicherstellen, dass der gewählte Anbieter über die gewünschten Integrationsmöglichkeiten verfügt.
2. Das Connect-Modell
Das Connect-Modell nutzt Direct Routing und zertifizierte Session Border Controllers (SBCs), um das CCaaS mit der Teams-Infrastruktur zu verbinden. Die Integration bleibt dabei relativ oberflächlich, da das Contact-Center-System nur begrenzt mit Teams interagiert.
Da Anrufe über den SBC weitergeleitet werden, verlassen die Anrufe (=Medien) die sichere Teams-Umgebung. Dies kann ein potenzielles Sicherheitsrisiko darstellen.
Ebenso kann es zu Latenzproblemen und einer geringeren Sprachqualität kommen. Zudem ist die Möglichkeit, mehrere Plattformen anzubinden, nicht immer ein Vorteil, da dadurch die Datenverwaltung komplizierter werden kann. Das Connect-Modell eignet sich am besten für reine Sprach-Callcenter (im Vergleich zu Omnichannel-Callcenter) mit geringem Integrationsbedarf.
3. Das Power-Modell
Das Power-Modell ist aktuell noch ein theoretischer Ansatz, da es bislang keine konkreten Lösungen gibt. Die Idee besteht darin, dass Teams in eine Drittanbieter-App eingebettet wird und diese App dann „powered by Teams“ ist. Microsoft beschreibt das Ziel als eine „One-App, One-Screen“-Erfahrung für Contact-Center-Agenten.
Viele CCaaS-Anbieter warten gespannt darauf, wie sich dieses Modell entwickeln wird. Unternehmen, die bereits das Extend-Modell mit einem zentralisierten Dashboard nutzen, könnten über Microsofts Software Development Kits (SDKs) möglicherweise eine nahtlose Umstellung auf das Power-Modell durchführen.
Welches Modell ist das beste?
Für die meisten Unternehmen ist das Extend-Modell die beste Wahl. Es ermöglicht eine nahtlose Integration von CRMs, ERPs und anderen Geschäftsanwendungen direkt in Teams, gewährleistet Datensicherheit, bietet eine optimale Anrufqualität und erlaubt individuelle Anpassungen durch App-Integrationen und Bots.
Jedoch bieten nicht alle Extend-Modell-Anbieter die gleiche Flexibilität. Manche Lösungen sind auf ein vorgefertigtes Gesamtpaket begrenzt oder bieten nur vordefinierte Integrationen.
Die Wahl des richtigen Anbieters erfordert daher eine sorgfältige Recherche und den Vergleich verschiedener Optionen. Wenn Sie mehr über führende CCaaS-Anbieter erfahren möchten, sollten Sie sich weiter informieren, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
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