Best Practice: Microsoft Teams-Rollout mit Contact Center für den Service

So führen Unternehmen Microsoft Teams und eine Contact-Center-Software erfolgreich ein

Die Einführung von Microsoft Teams in Kombination mit einer Contact-Center-Lösung bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Kundenservice zu optimieren und die interne Zusammenarbeit zu stärken. Besonders in serviceorientierten Abteilungen spielt eine reibungslose Kommunikation eine zentrale Rolle. Um den größtmöglichen Nutzen zu ziehen, ist eine durchdachte Planung essenziell. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen den optimalen Teams-Rollout mit besonderem Fokus auf eine Contact-Center-Lösungen wie Roger365.io und wie wichtig die Pilotphase ist.

Rollout einer Software – Schritt für Schritt

Der Rollout einer Software ist im Unternehmen ein nicht zu unterschätzendes Projekt. In den folgenden Schritten, zeige ich Ihnen, wie Sie dieses IT-Projekt erfolgreich durchführen.

1. Ziele und Anforderungen klar definieren

Vor dem Rollout müssen die spezifischen Ziele klar definiert werden. Was möchte das Unternehmen mit der Einführung von Microsoft Teams in Kombination mit einer Contact-Center-Lösung erreichen?

Fragen wie:

• Welche Anforderungen hat die Serviceabteilung?
• Welche spezifischen Integrationen (wie z.B. CRM u.a. Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder das Ticket-System) müssen funktionieren?
• Wie kann das Reporting aussehen, um die Performance der Mitarbeiter und den Service optimal zu monitoren?

Diese Überlegungen vorab sind notwendig, um den weiteren Verlauf des Rollouts zu planen. Diese vorausschauende Planung berücksichtig sowohl die technischen als auch die organisatorischen Aspekte. Lesen Sie zum Anforderungsprofil von IT-Projekten mehr: Anforderungsmanagement

2. Die richtige Contact-Center-Lösung wählen: Roger365.io

Roger365.io ist eine der Lösung für die Integration mit Microsoft Teams. Sie wurde speziell für Unternehmen entwickelt, die ihren Kundenservice durch eine nahtlose Verbindung von Teams und Contact-Center-Funktionen verbessern möchten. Diese Lösung bietet eine Vielzahl von Funktionen, darunter:

• Anrufwarteschlangen (Queues)
• Automatische Anrufverteilung (Skill-based Routing)
• IVR (Interactive Voice Response) – interaktives Sprachdialogsystem
• Integration von Social Media Kanälen wie z. B. WhatsApp
• Echtzeit-Reporting und Analyse-Tools

Das Contact Center von Roger365.io lässt sich problemlos in Microsoft Teams integrieren, sodass Serviceabteilungen direkt in der gewohnten Teams-Umgebung arbeiten können. Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche und der tiefen Integration mit Microsoft-Tools können Ihre Teams effizienter arbeiten und schneller auf Kundenanfragen reagieren.

3. Schulungen und Change Management

Ein Rollout ist nur so erfolgreich, wie die Akzeptanz und das Verständnis der Mitarbeitenden. Daher ist es entscheidend, dass der Umgang mit Microsoft Teams und der Contact-Center-Lösung Roger365.io im Rahmen umfassender Schulungen vermittelt wird. Diese Schulungen sollten sowohl die technischen als auch die prozessbezogenen Aspekte abdecken.

Technische und prozessbezogene Schulungen

Technische Schulungen helfen den Mitarbeitenden, die Funktionen von Microsoft Teams und Roger365.io zu verstehen und richtig anzuwenden. Diese Schulungen fördern nicht nur die Akzeptanz der neuen Tools, sondern tragen auch dazu bei, das System effizient nach den jeweiligen Befugnissen und Bedürfnissen der Nutzer anzuwenden.

Prozessbezogene Schulungen sind ebenso wichtig, da sie den Mitarbeitenden zeigen, wie sich die neuen Tools in den bestehenden Arbeitsalltag integrieren lassen. Dabei wird erläutert, wie Teams und Roger365.io die täglichen Aufgaben erleichtern und zu einer effizienteren Zusammenarbeit beitragen können.

Schrittweise Einführung und Abgrenzung von Teams und Roger365.io

Besonders bei einem Wechsel von bestehenden Tools ist es entscheidend, die Mitarbeitenden schrittweise an das neue System heranzuführen. Die Einführung sollte nicht überstürzt erfolgen, sondern in klaren Phasen, die genügend Zeit bieten, die neuen Funktionen zu erlernen und in der Praxis anzuwenden.

Ein besonders wichtiger Aspekt in der Schulung ist die Abgrenzung zwischen „Microsoft Teams“ und „Roger365.io“. Diese Unterscheidung ist notwendig, um Missverständnisse zu vermeiden. Es ist wichtig, den Mitarbeitenden zu verdeutlichen, welche Funktionen aus Microsoft Teams stammen und welche spezifisch Funktionen zum Contact Center gehören.

Tipp: Wir empfehlen daher eine separate Schulungseinheit, die sich ausschließlich darauf konzentriert, den Unterschied zwischen Teams und dem Contact Center erklärt.

Missverständnisse vermeiden

Ohne die Abgrenzung beider Softwares kann es schnell zu Aussagen wie „Mein Teams funktioniert nicht wie bei meinem Kollegen“ kommen. Häufig stellt sich dann heraus, dass der Kollege Teams in Verbindung mit dem Roger365.io-Add-in verwendet, während der Mitarbeitende, der das Problem meldet, möglicherweise keine Zugriff auf das Add-in hat. Durch klar definierte Schulungen, die die Unterschiede hervorheben, lassen sich solche Missverständnisse vermeiden.

Indem Mitarbeitende genau wissen, welche Funktionen das jeweilige System hat und wie sie zu nutzen sind, können sie effizienter arbeiten und potenzielle Fehler schneller erkennen und beheben. Eine gründliche Schulung, die sowohl technische als auch prozessbezogene Aspekte abdeckt und die Unterscheidung zwischen Microsoft Teams und dem Contact Center klar herausarbeitet, ist unerlässlich für einen erfolgreichen Rollout.

4. Die Pilotphase – der entscheidende Schritt

Die Pilotphase ist einer der wichtigsten Schritte beim Rollout eines neuen Systems. Besonders in der Kombination von Microsoft Teams und einer Contact-Center-Lösung wie Roger365.io ist es unerlässlich, alle Funktionen und Prozesse in einer realen Umgebung zu testen.

Warum ist die Pilotphase so wichtig?

• Sie ermöglicht es, Feedback von Benutzern zu sammeln.
• Sie beantwortet die Frage danach, ob die Lösung den Anforderungen der Fachabteilung entspricht.
• In der Pilotphase sollten alle verbundenen Systeme und Prozesse – wie z.B. das Reporting – bereits aufgesetzt sein.
• Es ist besonders wichtig, dass die Fachabteilung eng in den Evaluierungsprozess eingebunden ist.

Dauer und Abschluss der Pilotphase:

• Die Pilotphase sollte mindestens drei Monate vor dem Go-Live abgeschlossen sein, um genügend Zeit für Feedback und Anpassungen zu haben.
• Nach der Pilotphase sollten alle notwendigen Anpassungen vorgenommen werden, um in die finale Vorbereitungsphase für den Go-Live überzugehen.

5. Vorbereitung auf den Go-Live: Mindestens einen Monat vorher abschließen

Die Vorbereitung auf den Go-Live sollte aus unserer Erfahrung mindestens einen Monat vor dem geplanten Go-Live-Termin abgeschlossen sein. Viele Unternehmen unterschätzen die Möglichkeiten, die ihnen bei der Vorbereitung auf den Go-Live zur Verfügung stehen, wenn sie von einem bestehenden Telefonsystem auf Teams-Telefonie umstellen.

Konfiguration aller Funktionen testen

Was viele nicht wissen: Alle Systeme und Prozesse, wie Anrufwarteschleifen, IVR-Menüs und Anrufverteilungen, können bereits vor dem Go-Live vollständig in Microsoft Teams vorkonfiguriert und getestet werden.

Vorteil Pilotphase

• Alle Fachabteilungen können bereits im Vorfeld ihre spezifischen Workflows implementieren und detailliert prüfen, ob alles wie gewünscht funktioniert.
• Die Systeme und Workflows laufen im Hintergrund parallel zum bestehenden Telefonsystem, ohne dass der tägliche Betrieb beeinträchtigt wird.
• Erst am Stichtag des Go-Live wird die Umschaltung der Telefonleitungen vorgenommen, indem die bestehenden Rufnummern auf das neue Teams-System umgeleitet werden.

Dieser Ansatz minimiert das Risiko, dass am Go-Live-Tag unerwartete Probleme auftreten, da bereits alles vorab getestet und finalisiert wurde. Die Mitarbeitenden können sich während der Pilotphase und der Vorbereitung vollständig mit dem neuen System vertraut machen, sodass der Übergang reibungslos verläuft.

6. Reporting und Analyse: Testen mit echten Daten aus der Pilotphase

Eine der wichtigsten Funktionen in einem Contact Center ist die Möglichkeit, die Performance zu messen und zu optimieren. Daher ist es unerlässlich, das Reporting bereits während der Pilotphase aufzusetzen und zu testen. Besonders wichtig ist es, das Reporting mit den Daten aus der Pilotphase zu testen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Kennzahlen erfasst und richtig ausgewertet werden können.

Daten aus Pilotphase

Was viele nicht wissen: Microsoft Teams bietet eine Vielzahl von Reporting-Möglichkeiten, die vielen Unternehmen nicht vollständig bekannt sind. Daher ist es in der Pilotphase entscheidend, alle Vorgänge, die später im Kundenservice auftreten können, vollständig zu simulieren. Dies beinhaltet beispielsweise:

• Anrufe auf eine Serviceline, die von einem Agenten entgegengenommen werden.
• Weiterleitungen von Anrufen: Die Annahme durch einen Agenten und die Weiterleitung an einen anderen Kollegen oder eine Fachabteilung.

Nur durch konkrete Testpläne, die realistische Szenarien abbilden, lässt sich das Reporting richtig gestalten. Auf diese Weise kann sichergestellt werden, dass die Berichte später die notwendigen Informationen für die Mitarbeiterführung und Optimierung des Kundenservice liefern.

Fragen in der Pilotphase

In der Pilotphase sollte besonders auf folgende Punkte geachtet werden:

• Sind die Reporting-Daten in Echtzeit zugänglich?
• Sind die Berichte auf die Bedürfnisse der Abteilungsleiter zugeschnitten, um die Mitarbeitenden optimal zu führen?
• Entsprechen die Kennzahlen den Erwartungen der Abteilungsführung?

Das Feedback der Fachabteilung ist hier entscheidend!

7. Go-Live: Den Support definieren und den Übergang reibungslos gestalten

Für den Go-Live-Tag ist es besonders wichtig, den nötigen Support bereitzustellen, um sowohl die Endnutzer als auch die technischen Fachabteilungen zu unterstützen. Wir empfehlen dringend, die Umstellung zu Randzeiten vorzunehmen, wenn der Kundenverkehr gering ist. Ein Best-Practice-Beispiel ist eine Umstellung an einem Freitagnachmittag nach 15:00 Uhr.

• Beginn um 15:00 Uhr: Der Go-Live startet mit einem Sammelmeeting aller beteiligten Abteilungen (IT, Servicemanagement, externe Partner), um abzufragen, ob alle bereit sind.
• Checklisten und Freigaben: Wenn alle Abteilungen den Daumen hoch geben, startet die Umstellung gemäß den vordefinierten Checklisten. Hier arbeiten alle Fachbereiche, wie IT und externe Partner, die letzten Schritte der Go-Live-Checkliste ab.
• Dauer der Umstellung: In der Regel dauern diese finalen Schritte etwa zwei Stunden. Währenddessen werden letzte definierte Tests durchgeführt, wie das Testen der Rufnummern, die nun live geschaltet sind. Ein Beispiel: Man ruft von einem externen Mobiltelefon an, um den Anrufablauf zu überprüfen.
• Nach der Umstellung: Wenn alle Tests erfolgreich abgeschlossen sind, gilt der Go-Live als abgeschlossen. Am nächsten Arbeitstag sollten IT und die angeschlossenen Fachabteilungen auf Stand-by sein, um bei möglichen Problemen oder Anfragen schnell reagieren zu können.

8. Optimierung der Kommunikationsflüsse nach dem Go-Live

Nach dem erfolgreichen Go-Live beginnt die Phase der kontinuierlichen Verbesserung. Es ist wichtig zu betonen, dass der Go-Live nur der erste Schritt in der Digitalisierung der Serviceprozesse im Contact Center ist. Sobald die Systeme stabil laufen, sollte der Fokus auf der Optimierung der Kommunikationsflüsse liegen. Die nahtlose Integration von Teams und Roger 365 eröffnet zahlreiche Möglichkeiten, um die Kommunikation und den Workflow weiter zu verbessern.

Nutzen Sie die Features der Plattformen, um:

• Anrufe effizient an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
• Serviceanfragen schneller zu bearbeiten, indem intern über Teams kommuniziert wird.
• Automatisierungen, wie IVR und Chatbots, zu nutzen, um die häufigsten Anfragen zu entlasten.

Best Practices zeigen, dass es sich bewährt hat, einen verantwortlichen Projektleiter für die Weiterentwicklung der Prozesse zu benennen. Dieser sollte dafür zuständig sein, die Optimierungen nach dem Go-Live voranzutreiben und sicherzustellen, dass neue Funktionen und Features sinnvoll eingesetzt werden. Durch diese gezielte Weiterentwicklung können Unternehmen ihren Kundenservice weiter verbessern und die Effizienz ihrer Mitarbeitenden nachhaltig steigern.

9. Kontinuierliche Verbesserung nach dem Go-Live

Der Rollout und der Go-Live sind zweifellos wichtige Meilensteine, doch der langfristige Erfolg eines Contact-Center-Projekts hängt von der kontinuierlichen Überwachung und Optimierung des Systems ab. Sobald das System live ist, ist es entscheidend, die Funktionalität regelmäßig zu überprüfen und auf Grundlage des Nutzer-Feedbacks notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Feedback und Performance-Monitoring

Sammeln Sie nach dem Go-Live regelmäßig Feedback von den Nutzern, sei es von den Kunden oder den Mitarbeitern, die direkt im Contact Center arbeiten. Dies hilft, Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren und die Effizienz der Prozesse kontinuierlich zu steigern. Nutzen Sie die in Roger 365 integrierten Analysetools, um wichtige KPIs wie Anrufbearbeitungszeit, Wartezeiten und Kundenzufriedenheit im Auge zu behalten.

Anpassungen basierend auf Nutzungsdaten

Die gewonnenen Daten aus dem täglichen Betrieb können Hinweise darauf geben, wo Prozesse noch optimiert werden müssen. Beispielsweise können wiederkehrende Engpässe im Anrufrouting auf eine nicht optimale Verteilung von Aufgaben hinweisen. Durch proaktive Anpassungen lässt sich die Servicequalität verbessern und die Effizienz der Mitarbeiter steigern.

Microsoft Teams als dynamisches Cloud-System

Ein wichtiger Punkt, der bei der kontinuierlichen Verbesserung nicht übersehen werden darf, ist, dass Microsoft Teams ein Cloud-basiertes System ist, das von Microsoft regelmäßig weiterentwickelt wird. Dies bedeutet, dass es kontinuierlich Updates und neue Features gibt, die das Verhalten und die Funktionalität von Teams beeinflussen können.

In der Best Practice empfiehlt es sich, die geplanten Updates und Weiterentwicklungen von Microsoft aktiv zu überwachen. Microsoft stellt hierzu eine Roadmap bereit, auf der neue Funktionen und Updates angekündigt werden. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich frühzeitig auf bevorstehende Änderungen vorzubereiten und deren potenzielle Auswirkungen auf das Contact Center zu bewerten.

Zum Zeitpunkt dieses Artikels hat Microsoft 383 Updates geplant, davon sind bereits 61 neue Funktionen in der Entwicklung und 54 Funktionen sind im Roll-out. Diese neuen Funktionen treffen früher oder später in Ihrem Tenant ein und können die Art und Weise, wie Teams in Ihrem Unternehmen arbeitet, maßgeblich beeinflussen. Einige dieser Funktionen können erhebliche Auswirkungen auf Contact-Center-Workflows, Sicherheitsrichtlinien oder Benutzeroberflächen haben, weshalb es wichtig ist, diese aktiv zu überwachen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

Evaluierung der Microsoft Updates

Um den Überblick zu behalten, sollten Sie folgende Maßnahmen in Betracht ziehen:

• Regelmäßige Prüfung der Microsoft 365 Roadmap: Überwachen Sie, welche Updates geplant sind und wann sie in Ihr System ausgerollt werden.
• Bewertung der Auswirkungen auf das Contact Center: Analysieren Sie, welche der neuen Funktionen für Ihre spezifischen Workflows von Bedeutung sind, und bewerten Sie, ob diese positiv oder negativ beeinflusst werden könnten.
• Schulung und Anpassung: Sobald neue Funktionen im Rollout sind, sollten die betroffenen Abteilungen rechtzeitig geschult und das System angepasst werden, um Störungen im Betrieb zu vermeiden.

Beispiel für Auswirkungen von Updates

Ein Beispiel könnte eine neue Funktion sein, die die Anrufweiterleitung in Teams verbessert. Diese könnte den Workflow in Ihrem Contact Center optimieren, indem Anrufe effizienter an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Auf der anderen Seite könnten Änderungen in der Benutzeroberfläche unerwartete Anpassungen erfordern, etwa durch Updates in der Art und Weise, wie Anrufwarteschlangen verwaltet werden.

Nur durch die kontinuierliche Überwachung der Microsoft-Updates und eine sorgfältige Bewertung der Auswirkungen auf Ihr Contact Center lässt sich gewährleisten, dass Ihr System stets auf dem neuesten Stand bleibt und optimal funktioniert.

Rollout erfolgreich durchführen

Ein erfolgreicher Teams-Rollout in Kombination mit Contact-Center-Lösungen wie Roger 365 erfordert eine gründliche Planung, eine gut durchdachte Pilotphase und kontinuierliche Optimierungen. Die frühzeitige Einbindung der Fachabteilungen, insbesondere beim Reporting und den Anforderungen zur Mitarbeiterführung, ist von entscheidender Bedeutung. Dank der Möglichkeit, alle Systeme bereits vor dem Go-Live vollständig zu konfigurieren und zu testen, kann der Übergang reibungslos gestaltet werden. So wird sichergestellt, dass am Stichtag keine unerwarteten Probleme auftreten und der Service ohne Unterbrechungen fortgeführt werden kann.

Die nachträgliche Optimierung der Kommunikationsflüsse und die Ernennung eines Verantwortlichen für die Weiterentwicklung der Prozesse tragen maßgeblich dazu bei, dass der Kundenservice stetig verbessert und die Zufriedenheit sowohl der Mitarbeitenden als auch der Kunden gesteigert wird. Bleiben Sie durch die regelmäßige Überwachung der Microsoft-Updates flexibel und offen für kontinuierliche Verbesserungen, um stets das Beste aus Ihrem Teams-basierten Contact Center herauszuholen.

Gerne unterstützen wir Ihre Software-Einführung. Lernen Sie hier unsere Arbeitsweise besser kennen.

Foto von Ed Hardie auf Unsplash