Die effiziente Verwaltung Ihres Callflows ist entscheidend für die exzellente Kundenkommunikation. Mit dem Callflow Designer von ROGER365.io lassen sich automatisierte Rückrufbitten konfigurieren, um Anrufer nicht unnötig warten zu lassen und gleichzeitig eine effiziente Bearbeitung durch das Support-Team sicherzustellen. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen zwei verschiedene Wege für eine Rückruf-Option in Ihrem Callflow.
Callflow und Callflow Designer
Ein Callflow ist der Ablauf, nach dem Anrufe bei Ihnen im Unternehmen geleitet werden. Genauer bedeutet es, wie Anrufe verteilt und weitergeleitet werden. Ein Callflow Designer ist die Oberfläche im Contacts Center über das Sie Callflows einfach erstellen können. Das geht via Drag-and-Drop der einzelnen Elemente. Hier im Screenshot sehen Sie einen Callflow, der über den Callflow Designer visualisiert ist. Die Begriffe variieren je nach Anbieter. In der technischen Dokumentation ROGER365.io wird er auch als Grafical Flow Designer bezeichnet. Egal wie Sie Ihn nennen, mit dieser Oberfläche erstellen Sie komplexe Callflows, einfach und effizient, u. a. die Rückrufbitte.
Es gibt zwei Möglichkeiten eine Rückrufbitte zu konfigurieren:
- Rückrufbitte per E-Mail an Ihr Ticketsystem
- Virtuelle Wartezeit (Virtual Wait) mit automatischem Rückruf
1. Rückrufbitte per E-Mail an Ihr Ticketsystem
Diese Methode ermöglicht es Anrufern, eine Rückrufbitte zu hinterlassen, die automatisch an ein Ticketsystem (z. B. Zendesk, Freshdesk oder Microsoft Dynamics) weitergeleitet wird. Der Vorteil dieser Methode ist, dass der Kunde keinen weiteren Schritt unternehmen muss und die Anfrage in den regulären Support-Workflow integriert wird.
Konfiguration
- Der Callflow prüft zunächst, ob die Rufnummer des Anrufers sichtbar ist (die Funktion funktioniert nicht bei anonymen Calls).
- Anschließend wird eine DTMF-Abfrage eingebaut, bei der der Anrufer z. B. die Taste 2 drücken kann, um eine allgemeine Rückrufbitte zu hinterlassen.
- Sobald der Anrufer die Taste drückt, wird eine automatische E-Mail an das Ticketsystem gesendet, inklusive relevanter CRM-Daten.
- Falls keine CRM-Daten vorhanden sind, kann eine Standard-E-Mail mit Basisinformationen generiert werden.
Diese Methode eignet sich für Support-Teams, die mit einem strukturierten Ticket-System arbeiten und Rückrufbitten in eine bestehende Workflows integrieren möchten. Das kann z. B. ein IT-Helpdesk sein.
2. Virtual Wait mit automatischem Rückruf
Falls das Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit geben möchte, in einer virtuellen Warteschlange zu bleiben und automatisch zurückgerufen zu werden, ist diese Variante ideal. In diesem Beitrag erkläre ich die Funktion Virtual Wait ausführlich: Schluss mit Warten: Virtual Wait-Funktion im Contact Center.
Konfiguration:
- Der Callflow prüft zunächst, ob die Rufnummer des Anrufers sichtbar ist (die Funktion funktioniert nicht bei anonymen Calls).
- Anschließend wird eine DTMF-Abfrage eingebaut, bei der der Anrufer z. B. die Taste 2 drücken kann, um eine allgemeine Rückrufbitte zu hinterlassen.
- Wenn der Anrufer sich für den Rückruf entscheidet, wird über eine HTTP-Aktion oder einen Webhook eine Anfrage an das System gesendet.
- Das System prüft, ob der Anrufer bereits in einer Warteschlange ist (If ActiveCallWithCaller), um doppelte Einträge zu vermeiden.
- Falls nicht, wird ein virtueller Anruf erstellt, sodass das System den Kunden automatisch zurückrufen kann, sobald ein Agent verfügbar ist.
Diese Methode eignet sich für Unternehmen, die Live-Warteschlangen effizient managen und ihren Kunden eine flexible Alternative zum klassischen Warten in der Leitung bieten möchten.Was ist der Visual Workflow Editor?
Welche Methode ist die richtige?
- Ticketsystem-Rückruf: Ideal für strukturierte Serviceprozesse, in denen Rückrufbitten als Ticket erfasst und priorisiert werden.
- Virtuelle Warteschlange: Perfekt für Unternehmen, die schnelle Rückrufe automatisieren und Wartezeiten minimieren möchten.
Beide Methoden sorgen für eine bessere Erreichbarkeit, reduzierte Wartezeiten und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Trotzdem ist eine regelmäßige Analyse der Callflows unerlässlich. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen Strategien bei der Analyse der Anrufverteilung: Callflows – Definition, Herausforderungen und Strategien.
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