In der IT-Welt sind Veränderungen unumgänglich. Neue Technologien, Sicherheitsupdates oder Systemoptimierungen erfordern regelmäßige Anpassungen. Doch nicht jeder Change ist gleich. Ein gut durchdachtes Change-Management-System hilft dabei, Risiken zu minimieren und eine reibungslose Umsetzung zu gewährleisten.
Was bedeutet Change Management?
Change Management bezeichnet den strukturierten Ansatz zur Planung, Umsetzung, Begleitung und nachhaltigen Verankerung von Veränderungen in Unternehmen. Das Ziel ist es, Widerstände zu minimieren, die Effizienz der Veränderung zu maximieren und eine nachhaltige Transformation zu gewährleisten. Veränderungen können unterschiedliche Dinge sein: z. B. die Reorganisation von Abteilungen oder Teams, Einführung neuer Arbeitsabläufe und Prozesse, Digitalisierung dieser, Wandel von Unternehmenswerten oder Einführung neuer Arbeitszeitmodelle und vieles mehr. Im technischen Bereich geht es bei Veränderungen um die Neueinführung von Software oder neuer IT-Systeme im Allgemeinen, Migration von z. B. der alten Telefonanlage zur Cloud-Technologie, dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz oder Automation.
Warum ist Change Management so wichtig?
Für jedes Unternehmen ist es wichtig besser zu werden, zu wachsen, am Markt mitzuhalten und wirtschaftlichen Krisen Stand zu halten. Changes kommen durch verschiedene Prozesse wie technologische Innovationen (Künstliche Intelligenz wird „massentauglich“), Marktveränderungen, gesetzliche oder regulatorische Anforderungen oder neue Kundenerwartungen und Trends.
Aber warum spreche ich von Change Management. Ich möchte darauf aufmerksam machen, das selbst vermeintlich einfache Änderungen große Auswirkungen haben können. In der IT können das wirklich vermeintlich einfachste Änderungen sein wie der Austausch von Headsets in einem Servicecenter bzw. Kundenservice. Was kann durch neue Headsets schon passieren, oder? Wenn in Ihrem Unternehmen jeden Tag 150 Anrufe eintrudeln, bei dem Kunden auf Hilfe vom Kundenservice oder vom Kundensupport angewiesen sind, dann kann die Veränderungen ein erhebliches Risiko für Ihre Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit haben. Ein inkompatibles Headset könnte zu Verbindungsproblemen oder einer schlechten Audioqualität führen, was die gesamte Kundenkommunikation beeinträchtigt. Daher ist es entscheidend, auch solche scheinbar einfachen Changes genau zu bewerten und in die richtige Risikokategorie einzuordnen.
Um den Überblick zu behalten, lassen sich geplante Änderungen in der IT oder anderen Abteilungen in drei Kategorien einteilen: Standard Changes, Medium Changes und High Risk Changes.
1. Standard Changes – Routine mit geringem Risiko
Standard Changes sind Änderungen, die sich in der Vergangenheit bewährt haben. Sie wurden bereits mehr als 50 Mal erfolgreich durchgeführt und gelten daher als risikoarm. Sie folgen einem festgelegten Prozess und benötigen meist keine tiefgehende Freigabe oder umfangreiche Tests.
Beispiele für Standard Changes:
- Regelmäßige Sicherheitsupdates
- Software-Patches für bekannte Bugs
- Routinewartungen an Systemen
- Hinzufügen von Nutzerkonten in einem etablierten System
- Passwortänderungen
2. Medium Changes – Der Mittelweg mit bedachtem Vorgehen
Medium Changes sind Änderungen, die seltener vorkommen und daher einer genaueren Planung bedürfen. Diese Art von Changes wurde bisher weniger oft durchgeführt, aber es gibt bereits Erfahrungen und etablierte Prozesse, um sie erfolgreich umzusetzen.
Beispiele für Medium Changes:
- Einführung neuer Funktionen innerhalb einer bestehenden Plattform
- Migration kleinerer Systeme oder Datenbanken
- Anpassung von Benutzerrechten in größerem Umfang
- Umstellung auf eine neue Version einer etablierten Software
- Austausch von Hardware ohne vorherige Tests
Hier mein Beispiel: Werden Headsets oder andere Hardware in Abteilungen mit mehr als 20 Mitarbeitern ausgetauscht oder ersetzt, kann das ein Medium Change sein. Sofern keine vorherigen Tests durchgeführt wurden, läuft so ein Austausch von digitalen Arbeitsmitteln unter mittlerem Risiko für Störungen, Fehlern oder Fehlfunktionen.
3. High Risk Changes – Herausforderungen mit hoher Unsicherheit
High Risk Changes sind Änderungen, die selten oder sogar erstmalig durchgeführt werden. Sie bergen ein hohes Risiko für Störungen, da es wenig bis keine Erfahrungswerte gibt. Diese Changes erfordern intensive Planung, umfassende Tests und oft eine Freigabe durch das Change Advisory Board (CAB).
Beispiele für High Risk Changes:
- Migration eines gesamten Rechenzentrums
- Einführung einer völlig neuen Software oder Plattform (z. B. CRM-System).
- Änderungen an kritischen Netzwerkinfrastrukturen
- Umstellungen, die potenziell große Auswirkungen auf den Betrieb haben
- Kritische, sofort erforderliche Änderungen, um schwere Probleme zu beheben wie Sicherheit-Patches für akute Sicherheitslücken
Risiken vorab kategorisieren und abwägen
Indem Changes in diese drei Kategorien eingeteilt werden, kann das Risiko besser eingeschätzt und minimiert werden. Standard Changes können schnell und effizient umgesetzt werden, Medium Changes erfordern Planung und Tests, während High Risk Changes eine sorgfältige Strategie sowie umfassende Absicherung benötigen. Ein strukturiertes Change Management stellt sicher, dass Unternehmen stabil und sicher arbeiten können, während sie sich gleichzeitig weiterentwickeln und optimieren.
Foto von Claudia Mañas auf Unsplash
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