KI-gestütztes Wissensmanagement im Contact Center

Wir haben hier im Blog bereits häufig über Anwendungsfälle von KI im Contact Center gesprochen. Das KI insbesondere im Kundenservice helfen kann, ist unumstritten. In Unternehmen ist Wissen über unzählige Quellen verstreut. So auch im Kundenservice. In jeder Dokumentation und E-Mail, in jedem Ticket, Chatprotokoll und Notizfeld steckt Wissen. Stellen Sie sich vor, Sie können dieses Wissen nutzen, um im Kundenservice noch besser, noch schneller, noch präziser Ihren Kunden zu helfen. Darum soll es in diesem Blogbeitrag gehen.

Ausgangslage: Wissen ist verstreut

Im Kundenservice steigt die Komplexität. Kunden warten nicht gerne und wollen gute und präzise Antworten und zwar über den Kanal, den sie gewählt haben. Da darf auch mal gesprungen werden von WhatsApp zu Telefon und vice versa. Anfragen folgen auch häufig keinen Öffnungs- und Servicezeiten. Unternehmen auf der anderen Seite kämpfen damit, Wissen für diese Kundenerwartungen nutzbar zu machen. Das kann daran liegen, dass erfahrende Mitarbeitende in Rente gehen oder Fachkräfte Mangelware sind. Hier setzt KI-gestütztes Wissensmanagement an.

Was ist KI-gestütztes Wissensmanagement?

Ein KI-gestütztes Wissensmanagement wandelt das in unzähligen Ressourcen versteckte Wissen, in nutzbares Wissen um. Diese Ressourcen können Dokumente, Notizen, CRM-Daten, Protokolle, Chatverläufe, Gesprächsaufzeichnungen sein, aber auch Erfahrungswissen von Mitarbeitenden. Warum Sie das Erfahrungswissen von Beschäftigten sichern sollten, lesen Sie in diesem Beitrag: So digitalisieren Unternehmen ihr Wissen. KI erkennt Zusammenhänge, schlägt Lösungen vor und hilft Agenten, auch komplexe Anfragen schneller zu beantworten. Im Kundenservice erfolgt diese Unterstützt direkt im laufenden Gespräch, im Chat oder im WhatsApp-Thread.

Wie Wissensmanagement im Contact Center funktioniert

Im Contact Center von ROGER365.io werden KI-Funktionen in Ihre bestehenden Kommunikationsprozesse integriert. KI nutzt die Ressourcen und wird zum intelligenten Helfer, der 24/7 bereitsteht. Das kann zweierlei bedeuten. Die KI kann rund um die Uhr in Chat und WhatsApp beispielsweise interagieren oder kann als digitaler Helfer (KI-Agent) Ihre Mitarbeitenden unterstützten während des Calls. Was bedeutet das genau?

Während eines Kundengesprächs kann im Contact Center über das KI-gestützte Wissensmanagement der Kontext des Gesprächs erkannt werden. Die KI in ROGER365.io schlägt dann relevante Lösungsartikel oder frühere Fälle vor. Das geht auch rund um die Uhr. Kunden können durch KI-gestützte Antworten direkt im Chat oder im Call unterstützt werden (sogenannte Self-Service-Angebote).

Alle Interaktionen und Dokumente wie Chats, Tickets, Feedbacks etc. fließen automatisch in die Wissensdatenbank ein. Das System lernt kontinuierlich dazu. Denn natürlich muss eine KI auch ständig mit Wissen gefüttert werden, damit sie besser wird. Wiederkehrende oder bekannte Problemtypen werden automatisch erkannt und an die passenden Experten über Skill-based Routing weitergeleitet.

Über jeden Touchpoint im Kundenservice lernt das System mit. So entsteht ein System, das nicht nur Anfragen verwaltet, sondern Wissen aktiv nutzt und teilt.

Wissensmanagement im Maschinenbau

Wie sieht KI-gestütztes Wissensmanagement in der Anwendung aus? Werfen wir einen Blick darauf, wie Maschinenbau bzw. Unternehmen mit komplexen Produktionsanlagen vom KI-gestützten Wissensmanagement profitieren können.

Tritt in komplexen Produktionsanlagen ein Fehler oder eine Störung auf, muss es schnell gehen. Entscheidend bei der Fehlerbehebung dieser hochkomplexen Anlagen ist häufig menschliches Wissen. Die Linie darf nicht stehen. Hier komme ich noch mal auf die Ausgangslage zurück: Kunden unter Zeitdruck, komplexe Prozesse, schwer zugängliches Erfahrungswissen. Die Idee ist, mit KI-gestütztem Wissensmanagement Ihren Kundendienst und Kundenbetreuung zu unterstützen, wenn es zu Anfragen bezüglich einer Produktionsanlage geht. Wichtig sind solche Überlegungen gerade wenn es zeitkritisch wird, Fachpersonal nur eingeschränkt oder nachts oder am Wochenende gar nicht vor Ort ist.

Je nach Störfall oder Fehler könnte der Kunde im ersten Schritt den FAQ-Bereich, den Blog oder das Forum des Maschinenherstellers durchsuchen. Der Kunde sucht selbst à la Self-Service und findet so vielleicht schon die Lösung. Der FAQ-Bereich, der Blog oder Forum kann zugleich Wissensdatenbank für die KI sein und über einen Webchat für den Kunden die passendsten Ergebnisse zusammenfassen. Die Anfrage kann aber auch über WhatsApp erfolgen, worüber die KI der Anfrage Lösungsvorschläge liefert, die sie aus den verschiedensten Ressourcen gelernt hat. Der Kontaktpunkt für den Kunden bleibt aber immer ein menschlicher Mitarbeiter.

So macht es beispielsweise Microsoft, wenn Kunden eine Support-Anfrage stellen wollen. Der erste Schritt ist immer der Self-Service. Wird der Kunde nicht fündig, kann er ein Ticket erstellen.

Braucht das Problem menschliche Unterstützung ruft der Kunde im Kundenservice an. Er spricht mit einem Ihrer Mitarbeiter, der über das Contact Center und KI-gestützte Funktionen gezielt, schnell und fachkundig auf das Problem reagieren kann. Denn natürlich greift die KI hier auf weiter Ressourcen zu. Das können Handbücher sein, Lösungsprotokolle anderer Anfragen aus Tickets oder E-Mails. Wissen wird so gezielt genutzt und aus unzähligen Quellen gebündelt bereitgestellt.

Mehrwert für Maschinenbauer

Weiter unten haben wir Ihnen die Vorteile für Ihren Kundenservice zusammengefasst. Für die Fertigung und Produktion bedeutet das aber insbesondere

• Weniger Downtime, weil Probleme, Störungen oder Fehler schnell über einfache Wege wie Webchat oder WhatsApp gelöst werden können. Gerade die Diagnosezeiten sinken. Häufig kann die KI im Webchat oder in WhatsApp mit einer ersten Ferndiagnose starten.
• Gerade wo Wartezeiten auf einen Techniker entfallen, steigt die Produktivität.
• Neue Lösungen bringen neues Wissens und füttern die KI und Wissensdatenbaken mit aktuellem Know-how.

Pro KI im Kundenservice

Unabhängig von Ihrer Branche, ob Maschinenbau oder Autohaus, ob Produktion oder Büro: Ein intelligentes Wissensmanagement, das durch KI in verschiedenen Support-Leveln unterstützten kann, wird sich in Zukunft immer mehr lohnen. Das hat einerseits was damit zu tun, dass wir uns alle an ChatGTP, Gemini und Co. gewöhnen (wir also umso schnellere Antwort erwarten) und andererseits weil es Ihr Unternehmen effizienter macht und Ressourcen optimiert.

• Relevante Informationen sind sofort verfügbar, Wartezeiten sinken deutlich.
• Durch den Zugriff auf dokumentierte, in der Vergangenheit erfolgreiche Lösungen können mehr Anfragen sofort abgeschlossen werden.
• Kunden erhalten konsistente und korrekte Antworten über alle Kanäle hinweg.
• Erfahrungswissen bleibt im Unternehmen, auch wenn Mitarbeitende wechseln.
• Neue Teammitglieder profitieren sofort vom bestehenden Wissenspool.

Unternehmen, die heute beginnen, ihr Wissen intelligent zu organisieren, schaffen die Grundlage für effizientere Abläufe, zufriedenere Kunden und nachhaltigen Geschäftserfolg.

Foto von Patrick Tomasso auf Unsplash