Job im Kunden-Support: So bleiben Sie bei verärgerten Kunden cool

Kunde ist sauer? So bleiben Sie im Callcenter ruhig

Ich schreibe viele Beiträge für Entscheider, für die Leitung einer Abteilung oder Teamleitung, Vorgesetzte und die Geschäftsführung: Wie Sie das Servicecenter verbessern können. Oder wie Sie die digitale Infrastruktur für Ihr Unternehmen optimieren können. Oder wie Sie digitale Software wie CRM, ERP, Contact Center und Microsoft-Produkte gewinnbringend für Ihre Geschäftszwecke einsetzen. Heute möchte ich an das Thema Kundenservice und Servicequalität mal ganz anders herangehen: aus der Perspektive Ihrer Mitarbeitenden. In diesem Beitrag möchte ich Callcenter-Agenten und Kundendienstmitarbeiterinnen Tipps geben, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen. 

Verärgerte Kunden sind keine Seltenheit

Mitarbeitende im Callcenter müssen viel ertragen. Das klingt hart: Ertragen, aber erinnern Sie sich an Ihren letzten Call mit einem Kundenservice eines Unternehmens. Mit Ihrem Telekommunikationsanbieter für eine Vertragsverlängerung, einer Airline, nachdem ein Flug ausgefallen ist oder mit dem Kundenservice der Deutschen Bahn nach einem Streik? Nicht bei allen Telefonaten sind Sie ein zufriedener Kunde. Wie hat der Mitarbeiter auf Ihren Ärger reagiert? Und was hätte er besser machen können? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie Sie als Mitarbeiter und Mitarbeiterin im Service Center am Telefon bei verärgerten Kunden cool bleiben.  

Verärgerte Kunden zufriedenstellen 

Mit diesen Tipps stellen Sie verärgerte, aufgebrauste, unzufriedene oder wütende Kunden zufrieden. Oder nehmen ihnen zumindest den Wind aus den Segeln. Spoiler: Sie können nicht jeden Kunden zufrieden stellen und es muss die Infrastruktur stimmen, damit Sie Ihr volles Potential ausschöpfen können. 

1. Ruhe bewahren

Wenn Sie einen verärgerten Kunden am Telefon haben, heißt es ruhig bleiben. Einfacher gesagt als getan. Ich bin fast sicher, dass es nicht an Ihnen persönlich liegt, dass der Kunde verärgert ist. Und das dürfen und sollten Sie sich auch immer bewusst machen. Sie sind in den meisten Fällen erster Kontaktpunkt für den Frust des Kunden und da liegt an es Ihnen Spannung abbauen. 

Nicht vergessen: 

• Der Kunde ist nicht auf Sie wütend.
• Bewahren Sie die Ruhe und sprechen Sie mit ruhiger Stimme. Das entwaffnet viele Kunden von allein. 

2. Aktives Zuhören

Unzufriedene Kunden möchten gehört werden und ihrem Frust Luft machen. Sind Sie der Erstkontakt ,empfehle ich Ihnen erst einmal den Kunden seine Sicht der Dinge erzählen zu lassen. Hören Sie aktiv zu und machen Sie sich Notizen in Ihrem CRM wie z. B. Salesforce. 

Sind Sie der dritte oder sogar vierte Kontakt des Kunden, können Sie den Kunden damit den Wind aus den Segeln nehmen, wenn Sie das Problem rekapitulieren und den aktuellen Bearbeitungsstand darlegen – Notizen dazu finden sich (hoffentlich!) in Ihrer CRM-Software. 

Nicht vergessen:

• Aktives Zuhören können Sie üben.
• Nutzen Sie Sprechpausen, um den Kunden zu versichern, dass Sie zuhören.
• Nutzen Sie Formulierungen wie z. B. „Ich verstehe Ihr Problem.“

Es gibt besonders im Callcenter, aber auch für den Live-Chat Skripte, um auf Kundenfragen zu reagieren. Das gilt auch für Krisen. Skripte zur Deeskalation sind gut, können aber bei spezifischen und neuen Problemen nur bedingt helfen. Skripte klingen nicht immer natürlich oder passen zu allen Situationen. Entschärfende Formulierungen dürfen trotzdem vorbereitet werden. 

3. Kunden persönliche Ansprechen 

Verärgerte Kunden werden häufig direkt freundlicher, wenn sie mit Namen angesprochen werden. Die namentliche Ansprache deeskaliert viele Telefonate im Callcenter. Den Namen des Kunden zu nutzen, schafft Vertrauen und zeigt, dass der Agent zugehört hat – auch, wenn es kein CRM gibt. Den Namen zu notieren ist das A und O der Kundenansprache. 

Achtung Geschäftsführer: 

• Für eine persönliche Ansprache muss die digitale Infrastruktur am Arbeitsplatz im Callcenter oder im Kunden-Support stimmen. Die CRM-Software beinhaltet alle Kundendaten, verbunden mit Ihrer Telefonanlage wird der Name des Anrufers bereits angezeigt, bevor Agenten überhaupt den Hörer abgehoben haben. Wer kein Salesforce oder Co hat, kann Kunden nicht erkennen und auch keine Kundendatenbank erstellen. Ihr Service Center ist somit blind im Gespräch. 

4. Befindlichkeiten verstehen und helfen können

Haben Sie einen verärgerten Kunden an de Strippe, müssen Sie nicht sofort in Problemlösungsmodus springen. Nehmen Sie sich und geben Sie dem Kunden einen Moment Zeit. Kommt das Problem aus Ihrem Team oder von Ihren Produkten, reicht nicht nur die Lösung aus, es bedarf auch, dass Sie das Problem transparent vermitteln. Sind Sie der Erstkontakt gilt es im ersten Schritt den Ärger anzuerkennen. Im zweiten finden Sie eine Lösung. Im besten Fall sind Sie bereits der richtige Ansprechpartner. 

Achtung Geschäftsführer: 

• Eigentlich sollten Kunden direkt beim richtigen Ansprechpartner für Ihr Problem ankommen. Nichts ist schlimmer, als wenn sich der Kunde über diverse Weiterleitungen an sieben Kundenberatern in Rage reden kann. Besser ist es, wenn der Kunde direkt an Den technischen Support, an den Sales oder an die Buchhaltung automatisch weitergeleitet wird.
• Es gibt das Skill-based Routing. Da kommt jeder direkt da an, wo er hinwollte.
• Standortbezogener Kundenservice erfolgt über die Abfrage der PLZ. Geht ganz einfach. Und der Kunde kommt direkt in der richtigen Abteilung raus. 
• Routing für interne Gespräche geht auch ganz einfach.
• Ach, und das Skill-based Routing gibt es natürlich auch für WhatsApp. 

5. Widerholen Sie, was man Ihnen gesagt hat 

Teil des aktiven Zuhörens ist es, das gehört für den Kunden noch einmal zu wiederholen. Es zeigt, dass Sie sich für das Anliegen interessieren und verstehen, worum es bei dem Problem geht. Sie können den Anrufer auf bitte zu bestätigen, dass Sie ihn richtig verstanden haben, wenn Sie seine Aussagen noch einmal wiederholen bzw. paraphrasieren. Nutzen Sie dabei die Sprache des Kunden.  Negative Formulierungen heizen die Gemüter an. Eine positive Sprache hilft. 

Beispiel

Kunde: „Ich kann mich in meinen Kundenaccount nicht einloggen!“

Agent: „Sie haben Probleme mit dem Zugriff auf Kundenkonto. Lassen Sie mich Ihnen helfen.“ 

6. Wechseln Sie zu einem geeigneten Kanal 

Unzufriedene Kunden oder negatives Feedback gibt es natürlich kanalübergreifend. Zudem muss man sagen, dass negatives Feedback in einem anonymen WhatsApp-Chat oder eine Beschwerde an einen Chatbot einfacher von der Hand gehen als ein Anruf. Es ist daher wichtig, bei manchen Problemen den Kanal vom Schriftlichen ins Mündliche zu wechseln. 

Achtung Geschäftsführer: 

• Bündeln Sie die Kommunikation Ihrer Agenten oder Mitarbeitenden bereits in einem Contact Center mit hybrider Wartschlange? Nur wenn Interaktionen gesammelt verschiedenen Agenten zugänglich sind – integriert mit einem CRM – können sie Kunden helfen. Dort wird beispielsweise gespeichert, ob der Kunde seine Einwilligung für weitere Kommunikation über einen anderen Kanal  wie WhatsApp gegeben hat. Dort findet sich auch die Telefonnummer, die der Agent direkt für einen Rückruf nutzen kann. Agenten, die nichts über den Kunden wissen, verärgern diesen mit banalen Fragen womöglich noch mehr. 
• Agenten, die mit einem Contact Center arbeiten können aus der Unterhaltung auch direkt einen Teams-Video-Call starten und ggf. technische Probleme mit dem verärgerten Kunden über den geteilten Bildschirm regeln. Das geht auch aus einem WhatsApp-Thread heraus! 

7. Sensibel für Kundenwünsche 

Erfahrene Servicemitarbeiter erkennen, ob ein Kunde sich Luft machen will oder ob ein Auftrag zu platzen droht. Möchte ein Kunde eine Rückerstattung, ein neues Produkt oder braucht der Kunde Bestätigung, für seinen Ärger? Kennen Sie die Motivation des Kunden, können Sie ihm besser helfen. Hierzu zählt auch das aktive Zuhören und das Gesagte zur Bestätigung zu wiederholen. Wenn gar nichts geht, greift der erste Tipp: Bei Kunden, die Sie partout nicht beruhigen lassen, dürfen Sie es nicht persönlich nehmen. 

Wenn ein Kunde ausfallend und übergriffig wird – das kann es auch geben – hilft natürlich das beste Skript oder effizienteste Software nichts. Trotzdem sollten Sie nicht auflegen, sondern die Live-Support-Funktion im Contact Center nutzen und einen Vorgesetzten hinzuziehen. 

8. Legen Sie klare nächste Schritte fest 

Um Kunden, die rasend im Hörer ihren Frust freien Lauf lassen, hilft es auch klar die nächsten Schritte zu deklinieren.

• Was Sie sofort tun
• Was dann kommt
• Was eine Alternative ist 

9. Bitten Sie um Hilfe

Lässt sich ein Kunde so gar nicht beruhigen hilft es, einen Vorgesetzen hinzuzuziehen. Einige fühlen sich dadurch besser verstanden, dass ihr Problem für wichtig empfunden wird, dass es eine Ebene in der Hierarchie höher eskaliert wird. 

Achtung Geschäftsführer: 

• Das Contact Center bietet Vorgesetzen die Möglichkeit dem Gespräch beizutreten oder die Flüsterfunktion zu nutzen, um den Agenten diskret zu helfen. So werden Mitarbeitende im Callcenter oder im Kundenservice live unterstützt, werden motiviert und lösen Probleme von verärgerten Kunden im Tandem. 
• Muss durchgestellt werden, helfen smarte Funktionen wie die Attendant Console im Contact Center Agenten den Kunden an den richtigen Ansprechpartner durchzustellen. 

10. Teilen Sie ihr Wissen mit dem Team

Wenn Sie dem Kunden helfen konnten und sich sein Ärger verflogen hat, können Sie und Ihre Kollegen davon lernen. Technische Fehler, Bugs und Falschinformationen z. B. in Marketingmaterialien, die Kunden verärgern, können in Rücksprache mit dem Team und anderen Abteilungen zur Verbesserung verschiedener Prozesse beitragen. Dabei hilft nicht nur die persönliche Erfahrung des Mitarbeiters, sondern auch digitale Tools wie die (automatisierte) Sprachanalyse. 

In der Nachbereitung von Gesprächen sollten zudem wichtige Informationen erfasst und im Team diskutiert werden, wenn es grundlegende abteilungsübergreifende Prozesse betrifft, u.a. ein Fehler im Produkt, auf der Website, im System xy. 

Formulierungen für den Notfall am Telefon

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch einige hilfreiche Formulierungen für Telefonate mitgeben, die fast immer passen, auch im Chat oder WhatsApp-Thread: 

1. Es tut mir leid, dass Ihnen das passiert ist. Lassen Sie mich nachsehen, was ich tun kann.
2. Es tut mir leid, das zu hören. Könnten Sie mir das Problem genau erklären, damit ich Ihnen helfen kann?
3. Entschuldigen Sie bitte, dass uns dieser Fehler unterlaufen ist. Ich sehe gleich einmal nach, wie ich das korrigieren kann.
4. Ich verstehe nur zu gut, dass Sie sich darüber ärgern. Mir ginge es genauso. Darf ich Ihnen ein paar Fragen stellen, damit wir eine Lösung finden?
5. Ich möchte mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Danke, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben. 
6. Um Ihnen helfen zu können, habe ich noch einige Rückfragen. Möchten Sie das Gespräch am Telefon weiterführen? 
7. Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht helfen kann. Möchten Sie, dass ich meinen Vorgesetzten hinzuziehe?
8. Es tut mir leid, dass dieser Fehler aufgetreten ist. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, aber ich kann dieses nur lösen, wenn Sie meine Fragen zu beantworten und wir in Ruhe diskutieren können. 

Ich hoffe, ich konnte Ihnen einige hilfreiche Tipps und strukturelle Prozesse darlegen, die Sie beim nächsten wütenden Anrufer anwenden können. Möchten Sie die digitale Infrastruktur wie CRM-Integration und Contact Center oder verschiedene Features wie Skill-based Routing oder WhatsApp-Integration kennenlernen? Zögern Sie nicht uns zu kontaktieren.

Foto von Cristina Anne Costello auf Unsplash