Kundenhotline für zahlende Kunden priorisieren
In der heutigen Geschäftswelt, wo Servicequalität ein entscheidender Wettbewerbsvorteil ist, spielt die Kundenhotline eine zentrale Rolle. Doch was passiert, wenn Kunden ihre Rechnungen nicht bezahlen? Hier kommt der Lieferstopp ins Spiel – ein wichtiges Instrument, das insbesondere für die Mitarbeiter in der Hotline von großer Bedeutung ist. In diesem Beitrag betrachten wir, wie der Lieferstopp in der Hotline umgesetzt wird, welche Vorteile er bietet und warum er unerlässlich ist, um die Effizienz und Effektivität des Kundenservice sicherzustellen.
Was ist ein Lieferstopp in der Hotline?
Ein Lieferstopp bedeutet in diesem Kontext, dass Kunden, die ihre Rechnungen nicht bezahlt haben, keine weiteren Dienstleistungen oder Produkte erhalten. Für die Hotline-Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie Kundenanfragen nur dann bearbeiten, wenn keine ausstehenden Zahlungen vorliegen. So werden Ressourcen effizient genutzt und zahlende Kunden priorisiert.
Vorteile eines Lieferstopps in der Hotline
Effizienzsteigerung:
Der Lieferstopp ermöglicht es den Hotline-Mitarbeitenden, ihre Zeit und Energie auf zahlende Kunden zu konzentrieren. Dies verbessert die Effizienz des Kundenservice und stellt sicher, dass wertvolle Ressourcen nicht für Kunden verschwendet werden, die ihre Rechnungen nicht beglichen haben.
Klarheit und Struktur:
Ein klar definierter Lieferstopp schafft Struktur und Klarheit für die Hotline-Mitarbeiter. Sie wissen genau, wann sie einem Kunden weiterhelfen können und wann sie höflich auf die Notwendigkeit der Zahlung hinweisen müssen. Dies verhindert Verwirrung und Unsicherheit im Umgang mit Kunden.
Motivation zur Zahlung:
Kunden, die wissen, dass sie ohne Zahlung ihrer Rechnungen keine Unterstützung durch die Hotline bzw. den Kundenservice erhalten, sind eher bereit, ihre offenen Beträge zu bezahlen. Der Lieferstopp fungiert somit als Anreiz, finanzielle Verpflichtungen einzuhalten.
Vermeidung von Missbrauch:
Ohne einen Lieferstopp könnten Kunden versuchen, den Service weiterhin zu nutzen, ohne zu bezahlen. Dies könnte zu Missbrauch führen und das Unternehmen finanziell belasten. Der Lieferstopp schützt das Unternehmen vor solchen Risiken.
Umsetzung eines Lieferstopps in der Hotline
Implementieren Sie im Callflow den Lieferstopp, das den Status der Zahlungen der Kunden und Kundinnen überwacht und automatisch den Service einstellt (also einen Lieferstopp verhängt), wenn Zahlungen ausstehen. Dies entlastet Ihre Mitarbeitenden.
Hier ein Beispiel für den Lieferstopp im Kundenservice.
Ein Kunde/eine Kundin zahlt eine offene Rechnung nicht. Das kann in der CRM-Software, z. B. Microsoft Dynamics 365, Salesforce etc. vermerkt werden. Über das System wird zum Beispiel über die Buchhaltung das Mehrmal „Kreditsperre“ auf JA gesetzt.
Damit die Hotline bzw. der Kundenservice automatisiert Bescheid weiß, brauchen wir diese Information im Callflow. Über das Feld „Kreditsperre“ wird bei einem Anruf des Kunden das Feld abgefragt, dass der Kunde als mit einer Kreditsperre markiert ist. Dieses Feld holen wir uns nun in unseren Callflow.
Wenn bei einem Kunden im CRM das Kennzeichen „Lieferstopp“bzw. „Kreditsperre JA“ gesetzt ist und er ruft an, erfolgt automatisch eine „freundlichen Absage“ wie z. B. dieser hier:
„Herzlich willkommen bei [Ihr Unternehmensname]. Leider können wir Ihnen momentan keine weiteren Leistungen anbieten, da Ihre Rechnung noch nicht beglichen ist. Wir möchten Sie bitten, den ausstehenden Betrag so schnell wie möglich zu überweisen. Sobald Ihre Zahlung eingegangen ist, stehen Ihnen unsere Services wieder uneingeschränkt zur Verfügung. Bei Fragen oder zur Klärung Ihres Anliegens erreichen Sie uns unter [Ihre Kontaktinformationen]. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“
Tipps für die Vorbereitung
- Klare Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass Kunden über die Zahlungsbedingungen und die Konsequenzen bei Nichtzahlung informiert sind. Dies sollte bereits bei Vertragsabschluss und in regelmäßigen Erinnerungen geschehen.
- Schulung der Mitarbeiter: Mitarbeitende im Kundenservice sollten geschult werden, wie sie Kunden über den Lieferstopp informieren und wie sie mit schwierigen Gesprächen umgehen. Eine höfliche, aber bestimmte Kommunikation ist hierbei entscheidend.
- Flexibilität und Kulanz: In bestimmten Fällen kann es sinnvoll sein, flexible Zahlungsoptionen oder Kulanzregelungen anzubieten. Dies kann helfen, die Kundenbeziehung zu erhalten und gleichzeitig Zahlungen sicherzustellen.
- Integration mit anderen Abteilungen: Die Hotline sollte eng mit der Buchhaltung und dem Kundenmanagement zusammenarbeiten, um aktuelle Informationen über den Zahlungsstatus der Kunden zu haben und schnell auf Änderungen reagieren zu können.
Lieferstopp für die Hotline etablieren
Der Lieferstopp ist ein gutes Instrument, um die Effizienz und Effektivität der Hotline zu gewährleisten. Durch die Fokussierung auf zahlende Kunden, die klare Strukturierung der Arbeitsabläufe und die Motivation zur Zahlung kann der Lieferstopp dazu beitragen, finanzielle Stabilität und hohe Servicequalität zu gewährleisten. Unternehmen sollten daher den Lieferstopp als festen Bestandteil ihrer Serviceprozesse etablieren und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter gut darüber informiert und entsprechend geschult sind.
Foto von Joshua Hoehne auf Unsplash
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