Reaktionszeit auf Kundenanfragen verbessern
Zeit ist ein wichtiger Faktor die Servicequalität eines Unternehmens zu messen. Eine Antwort innerhalb von 30 Minuten wird von Kunden und Kundinnen gefeiert. Die gleiche Antwort, die erst drei Tage später eintrifft, enttäuscht. Antwortzeit und Kundenzufriedenheit sind stark miteinander verbunden. Auch wenn die Kundenerwartung eine rasche Reaktion auf seine Anfrage ist, geht es dem Kunden immer primär darum sein Anliegen „loszuwerden“ – nicht immer muss gleich eine Antwort erfolgen. Was heißt also Reaktionszeit im Kundenservice?
Schnelligkeit ist erwünscht
Nimmt ein Kunde mit Ihrem Unternehmen Kontakt auf, wünscht er eine Antwort. Die Toleranz gegenüber dem Warten auf Antwort ist allgemein niedrig. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen können, indem Sie ihnen schnell antworten, wirkt sich das positiv auf Ihren Kundenservice und Ihr Unternehmen insgesamt aus. Wenn Sie langsamer sind als erwartet, schaffen Sie eine negative Erfahrung. Auch, wenn es nicht immer um die schnellste Antwort geht, ist es wichtig die Anfrage zu erfassen und dem Kunden zuzusichern, dass er Antwort erhält. Das Versprechen muss dann aber auch gehalten werden.
Toleranz von Wartezeiten je Kanal
Die Toleranz gegenüber der Reaktionszeit – der Wartezeit – unterscheidet sich je Kanal. Jeder Kanal hat so seine ganz eigene Wartezeit-Toleranz. Werfen wir einen Blick auf die Kanäle und wie lange Kunden gewillt sind auf Ihre Antwort zu warten.
Telefon
Bei einer telefonischen Interaktion wollen Kunden sofort eine Antwort erhalten. Sie haben wenig Geduld für lange Wartezeiten. Kunden erwarten eine Antwortzeit unter 5 Minuten. Wie geht das?
- IVR soll den Kunden direkt an die richtige Person weiterleiten.
- Die Ansage in der Warteschlange nennt die Warteposition des Anrufers.
- Wartezeit zu lange? Rückrufbitte in der Warteschlange anbieten.
- First-Line-Support – beim ersten Anruf das Problem lösen.
Wichtig am Telefon ist der menschliche Support. Kunden erwarten zwar schnelle Hilfe, aber wünschen keinen unpersönlichen Bot als Ansprechpartner in diesem Kanal.
Chat und WhatsApp
Hier gibt es Nachsicht vom Kunden. Das Chatfenster bleibt geöffnet, der Kunde kann etwas anderes machen und daher auch länger auf die Antwort warten. Anfragen über den Chat sind weniger zeitaufwendig und lassen sich durch einen Blick in das CRM schnell lösen, über Hilfe-Links und andere Ressourcen einfach beheben. Wessen Website stark über Smartphones genutzt wird, ist gut beraten auch WhatsApp seinen Kunden anzubieten. Hier müssen Kunden nicht „auf der Website“ ein Chatfenster offenlassen, sondern können die Anfrage stellen und etwas komplett anderes machen, bis Ihr Unternehmen antwortet. Das darf dann auch mal länger dauern als eine Chat-Antwort.
Antworten via E-Mail haben länger Zeit. Meistens aber erwarten Kunden eine Antwort innerhalb von 24 Stunden und dann auch, dass das Problem vollständig gelöst ist. Es sollte angeboten werden, dass Gespräch fortzusetzen, wenn das Problem nicht behoben werden konnte. In der E-Mail-Signatur können Sie weitere Kontaktmöglichkeiten anbieten. Das hilft Kunden andere Kanäle besser zu finden.
Social Media
Kunden haben hohe Erwartungen an die Reaktionszeiten in Social Media. Es gibt wenig bis keine Geduld für unpersönliche Floskeln und vordefinierte Antworten. Kunden können 24/7 auf den Kanälen Kontakt aufnehmen, da wird Schnelligkeit erwartet. Gleichzeitig ist die Sprache in diesem Kanal lockerer. Es lohnt der schnelle Kommentar, dass die Anfrage eingegangen ist und eine Lösung in die Wege geleitet wird. Achtung: Unzufriedene Kunden lassen hier gerne Ihrem Frust freien Lauf. Dazu gehört auch WhatsApp. Hier können definierte Öffnungszeiten helfen. Manchmal kann es wichtig werden die Unterhaltung von einem Kanal in einen anderen umzuziehen.
Nicht zu vergessen ist, dass jeder Kunde so seinen Lieblingskanal hat. Einer greift gerne zum Telefon, eine andere schreibt lieber auf WhatsApp oder via Chat. In jedem Fall müssen sich alle Ihre Kunden wiederfinden, sonst verschenken Sie wertvolle Kundenkontakte.
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