Weihnachten naht: Maßnahmen für den Kundenservice

Was Unternehmen vor Weihnachten im Servicecenter beachten müssen

Wir allen wünschen uns eine besinnliche Weihnachtszeit. Weihnachtsmarkt, Geschenke-Shopping und eine gemütliche Vorbereitung für die freien Tage. Für Unternehmen bedeutet das aber vor allem: Planung. In der Vorweihnachtszeit, insbesondere für Unternehmen mit Service-Center, die telefonische Rufbereitschaft anbieten, gibt es spezielle Herausforderungen. Viele Kunden müssen noch schnell etwas loswerden und arbeiten die letzten Tasks und ToDo’s ab. Das Endjahres-Geschäft ist hektisch. Das Anrufvolumen steigt. Ganz besinnlichen widme ich mich daher in diesem Artikel der Vorbereitung für die Weihnachtszeit für Ihren Kundenservice.

Kundenservice für Dezember vorbereiten

In den vorweihnachtlichen Tagen und Wochen gibt es einige Punkte, die Unternehmen für Ihr Service-Center und Ihren Kundendienst vorausschauend planen sollten.

Verstärkung des Personals

Ein Punkt in der Vorbereitung für Ihren Kundenservice in der Vorweihnachtszeit ist im Personal aufzustocken. Dazu gehört auch zusätzliche Schulungen anzubieten. Mitarbeitende sollten speziell für die häufige Weihnachtsanfragen (häufig gestellten Fragen) geschult werden, sei es in Bezug auf Lieferzeiten, Rücksendungen oder spezielle Aktionen. Auch technisches Wissen sollte aktualisiert werden, um Anfragen effizient zu bearbeiten.

Ihr Unternehmen hat im Dezember den stärksten Monat? Dann sollten Sie das bei der Belegschaft einplanen. Erhöhen Sie die Anzahl der Mitarbeitenden in der Rufbereitschaft, um der höheren Nachfrage gerecht zu werden. Eine Schichtplanung mit flexiblen Arbeitszeiten hilft, die Spitzenzeiten abzudecken. Kennen Sie Ihre Peak-Zeiten im Kundenservice nicht, empfehlen wir die Heatmap. Auch Home Office und hybride Arbeitszeitmodelle unterstützen die Motivation der Beschäftigten während der hektischen Weihnachtszeit.

Optimierung der technischen Infrastruktur

Für die Weihnachtswochen sind besonders die technischen Möglichkeiten in Ihrem Kundenservice auszuschöpfen. Dabei meine ich IVR-System, Callflows und Co. Richten Sie Ihr IVR-System (Interactive Voice Response) so ein, dass Anfragen schneller an die richtigen Stellen geleitet werden. Ein FAQ-Bot kann häufig gestellte Fragen vorab klären, um den Druck auf die Mitarbeiter zu reduzieren. Dieser clevere Chatbot lässt sich auch in WhatsApp oder im Webchat integrieren.

Unternehmen, die wissen, dass im Dezember die Leitungen heiß laufen, sollten eventuell zusätzliche Kapazitäten für Server und Netzwerke in Erwägung ziehen. Ein Netzausfall oder eine Störung will kein Betrieb zu Weihnachten. Sollten Sie doch eine telefonische Störung in Teams haben, geht’s hier zur Checkliste, was zu tun ist.

Vorausschauendes Monitoring

Für die Weihnachtszeit ist Planung alles. Nutzen Sie historische Daten, um zu prognostizieren, wann besonders viele Anrufe eingehen werden. Passen Sie die Personaleinsatzpläne und Rufbereitschaft daran an. Das spielt zusammen mit dem Punkt zur Personalplanung. Daten helfen Ihnen bei der Prognose. Nur auf das Bauchgefühl von Spitzenzeiten sollten Sie sich nicht verlassen.

Beim vorausschauendem Monitoring spielen auch Analysen und Berichte eine große Rolle, aber in Echtzeit. Mit der Live-Auswertung des Anrufvolumens, der Warteschlangen, der Wartezeit können Vorgesetzte planen, datenbasiert. Sie können Engpässe sofort erkennen und gegensteuern. Wir haben Ihnen in unserem Glossar u. a. Reporting für Vorgesetzte und Reporting für Agenten zusammengestellt.

Spezielle Angebote und FAQ zur Weihnachtszeit

Nutzen Sie noch die Chance der Vorweihnachtszeit, eine FAQ-Seite (häufig gestellte Fragen und Antworten) zu erstellen. Das hilft Kunden sich selbst zu helfen und entlastet Ihr Callcenter bzw. Ihren Kundenservice. Sie können eine spezielle FAQ-Liste zur Weihnachtszeit erstellen, die schnell auf der Website oder per Telefonansage abrufbar ist. Diese könnte Themen wie Lieferzeiten, Rückgabeprozesse oder Feiertagsöffnungszeiten abdecken.

Kommunikation an Kunden

Bei der Kommunikation ist die frühzeitige Kommunikation wichtig. Eine Info, dass Ihr Unternehmen über die Weihnachtsfeiertage geschlossen ist, am Weihnachtsabend einzustellen ist nicht zielführend. Informieren Sie frühzeitig über die Serviceverfügbarkeit. Das betrifft Öffnungszeiten und Erreichbarkeit. Kommunizieren Sie klar und frühzeitig, wann Ihr Kundenservice verfügbar ist und wann nicht. Heiligabend ist 2024 ein Dienstag. Die Feiertage fallen also auf Mittwoch, den 25.12. und Donnerstag, den 26.12. – was ist mit dem Freitag? Und was ist eigentlich mit Silvester und Neujahr. Auch das sollten Sie nicht vergessen.

Haben Sie einen Brückentag oder sind Ihre Agenten erreichbar? Dazu zählt auch, dass Sie die erwarteten Wartezeiten angeben.

Für all diese kommunikativen Maßnahmen gibt es digitale Lösungen. Wartezeiten werden mit der automatischen Ansage in der Warteschlange angekündigt. Self-Service-Optionen werden einfach zu erreichen eingebunden. Weisen Sie Kunden auf Self-Service-Angebote wie Online-Portale, Apps oder Chatbots hin, die rund um die Uhr verfügbar sind und viele Anliegen schneller lösen können.

„Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Alle unsere Leitungen sind derzeit belegt. In der Zwischenzeit besuchen Sie gerne unsere Website, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Oder nutzen Sie den Chatbot in unserem Webchat.“

Öffnungszeiten gibt es nicht nur auf Ihrer Website. Vergessen Sie nicht Google Maps, WhatsApp und Social-Media-Kanäle up to date zu halten. Hier habe ich Ihnen die wichtigsten Kontaktpunkte mit Öffnungszeiten zu Weihnachten zusammengestellt. Dazu gehört auch die E-Mail-Signatur.

Proaktive Kommunikation von Bestellfristen

Unternehmen, die auf Lieferungen vor Weihnachten angewiesen sind und/oder wissen, dass das Anrufaufkommen vor Weihnachten dazu sehr hoch ist, können proaktiv kommunizieren. Informieren Sie also Kunden über letzte Bestellfristen für rechtzeitige Weihnachtslieferungen. Dies verringert spätere Nachfragen zu Lieferstatus und Rücksendungen. Bestellstatus und Lieferzeiten können aber auch in besagtem FAQ-Bereich bzw. via Chatbot angeboten werden. Ein anderer Aspekt der proaktiven Kommunikation sind Angaben zu Abholmöglichkeiten im Laden (Click & Collect) oder alternative Lieferoptionen, falls es zu Verzögerungen kommt.

Feiertags-Support

Nicht alle Unternehmen können über die Feiertage zu machen oder Betriebsferien umsetzen. Unternehmen mit 24-Stunden-Service und Rufbereitschaftszeiten sollten klar kommunizieren, ob es eine spezielle Rufbereitschaft während der Feiertage gibt, und welche Arten von Anfragen bearbeitet werden können. Dies verhindert, dass Kunden in Situationen anrufen, die nicht unmittelbar gelöst werden können.

“Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Haben Sie den Entstörungsservice gebucht, geben Sie Ihren fünfstellige PIN ein. Sie werden direkt und bevorzugt mit einem Mitarbeiter verbunden. Sind Sie kein Kunde mit Entstörungsservice sind, geben Sie nichts ein.“

Nollfall-Nummer & Kontakt

Wenn es spezielle Notfallanfragen gibt (z. B. via Pin-Eingabe für wichtigen Geschäftskunden oder technischen Problemen/Störservice), sollten diese Kommunikationswege klar definiert und kommuniziert werden, um Verwirrung und Überlastungen zu vermeiden. Bestenfalls passiert das rechtzeitig Ende November.

November nutzen für die Vorbereitung

Bei jeglicher Kommunikation gilt, eine freundliche und ruhige Tonalität. In der Vorweihnachtszeit sind Kunden oft gestresst. Eine freundliche, beruhigende und empathische Tonalität in allen Kommunikationskanälen trägt zu einer besseren Kundenbindung bei. Dafür braucht es emphatische Mitarbeiter im Kundenservice. Nutzen Sie den November und die Wochen vor Weihnachten, um Kunden zu ermutigen, ihre Anliegen frühzeitig zu klären, um Stress und Überlastungen kurz vor den Feiertagen zu vermeiden. Suchen Sie passende Texte für Ihre telefonische Warteschlange? Dann habe ich Ihnen Vorlagen für Ansagetexte in der Warteschleife erstellt.

Foto von Chad Madden auf Unsplash