Effiziente Anrufverteilung: Wie ein gut strukturiertes Telefonmenü den Service verbessert

Mit durchdachten Callflows Kunden besser durchstellen

Ein durchdachtes Telefonmenü kann Unternehmen dabei helfen Anrufe gezielt zu steuern und Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Viele Unternehmen setzen dabei auf einfache Auswahlmöglichkeiten wie „Drücken Sie die 1 für Vertrieb“ oder „Drücken Sie die 2 für Service“. Doch in der Praxis zeigt sich oft, dass Kunden nicht immer genau wissen, welche Option für ihr Anliegen die richtige ist. Daher empfiehlt es sich, eine dritte Kategorie einzuführen und eine sinnvolle Routing-Strategie zu implementieren.

Was ist ein Callflow?

Ein Callflow beschreibt den Ablauf, wie Telefonate vom eingehenden Anruf bis hin zum Auflegen behandelt werden. Ein durchdachter Callflow leitet Anrufer effizient zum gewünschten Ansprechpartner. Das passiert über das IVR-System (umgangssprachlich auch „Telefonmenü“ genannt). Über das Telefonmenü im IVR-System können Kunden u. a. bestimmte Weiterleitungen auswählen. Der Screenshot zeigt einen Callflow, wie er z. B. im Contact Center von ROGER365.io aussieht, um Anrufe je nach Status und Bedingungen zu steuern. Ziel ist es, Anrufe effizient zu bearbeiten, Wartezeiten zu reduzieren und Informationen bereitzustellen, wenn keine Agenten verfügbar sind.

Begriffsabgrenzung

Callflow: Der Callflow beschreibt den gesamten Ablauf; vom Eingang des Anrufs, der Anrufannahme, der Weiterleitung bis hin zum Beenden des Gesprächs. Er umfasst verschiedene Elemente wie Warteschlange, Routing-Regeln, Rückruf-Optionen etc.

IVR-System: Das IVR-System verarbeitet die Sprach- und Tasteneingaben, um Anrufer automatisiert zu leiten. Es ermöglicht Selbstbedienungsfunktionen wie Kontostandsabfragen oder Terminbuchungen und leitet Anrufe basierend auf den Eingaben weiter.

Telefonmenü: Das Telefonmenü ist ein interaktives Auswahlmenü, das Anrufer per Tasteneingabe oder Spracheingabe durchlaufen können, um zur richtigen Abteilung oder Information zu gelangen. Es ist ein Bestandteil des IVR-Systems.

Achtung Feiertag & Sonderevents

Besonders in den Monaten, wo Ostern, Himmelfahrt, Pfingsten und Tag der Arbeit und Co sind, ist die telefonische Erreichbarkeit bei vielen Unternehmen eingeschränkt. Nutzen Sie den Callflow, um Ihren Kunden mitzuteilen, dass Sie nicht oder eingeschränkt erreichbar sind. Nutzen Sie die Möglichkeiten, die der Callflow Designer Ihnen bietet, damit Sie keine Kundenanfrage verpassen. Und nicht nur Feiertage sind ein Ereignis, was sich gut eignet, um in den Callflow aufzunehmen.

Sonderevents sind Ereignisse, die ungeplant im Unternehmen auftreten können, die es erforderlich machen, dass über das IVR-System beispielsweise eine Sonder-Ansage eingespielt werden muss. Das können ungeplante Störungen sein, aber auch geplante Team-Events und Off-Sites, wo die Erreichbarkeit für kurze Zeit eingeschränkt ist. Dann kommt der Callflow Designer und ein durchdachter Callflow zum Einsatz, der es einfach möglich macht, diese Events abzubilden. Lesen Sie dazu mehr: Sonderevents im Callflows verwalten.

Callflow schrittweise erklärt

Werfen wir einen detaillierten Blick auf den Callflow. Die Abfragen laufen automatisch ab, wenn ein Anruf eingeht. Der Kunde ruft ein Unternehmen an und wird über das IVR-System (dem interaktiven Sprachdialogsystem) geführt. Was läuft im Hintergrund ab, wenn ein Anruf eingeht?

1. Eingangspunkte & Erste Aktionen:
   • Set Language: Der Anrufer kann eine Sprache auswählen.
   • Schedule Check: Das System überprüft, ob das Callcenter geöffnet oder geschlossen ist.
   • Get Queue Info: Informationen über die Warteschlange werden abgerufen.
   • Agents Check: Prüft, ob Agenten verfügbar sind.
   • Falls Agenten verfügbar, wird eine Begrüßung abgespielt (Tipps für den Warteschlangen-Text)
2. Unterschiedliche Szenarien:
   • Wenn das Callcenter geschlossen ist:
     • Falls ein Feiertag ist, spielt das System eine spezielle Feiertagsansage und legt auf.
     • Falls nur außerhalb der Geschäftszeiten, spielt das System eine geschlossen-Ansage und leitet den Anruf an die Voicemail weiter.
3. Anrufweiterleitung in die Warteschlange:
   • Wenn Agenten verfügbar sind, kommt der Anrufer in eine Warteschlange.
   • Falls keine direkte Verbindung möglich ist, wird Wartemusik abgespielt.
   • Falls der Anruf zu lange wartet, kann er an die Voicemail weitergeleitet werden.
4. Erfolgreiche Weiterleitung & Abschluss des Anrufs:
   • Falls der Anruf erfolgreich beantwortet und abgeschlossen wird, wartet das System auf das Ende des Gesprächs.
   • Danach kann das System:
     • Den Anruf trennen.
     • Einen Webhook senden (z. B. um Daten zu protokollieren oder eine externe Benachrichtigung auszulösen).
5. Ende des Workflows:
   • Der Anruffluss wird nach Abschluss der definierten Aktionen beendet.

Dieses Abfolge beschreibt den kompletten Prozess eines eingehenden Anrufs, von der Begrüßung über Warteschleifen bis zur Weiterleitung oder Voicemail. Lesen Sie mehr zu Callflows in diesem Beitrag: Callflow: Definition, Herausforderung und Strategien.

Aussagekräftige Ansagetexte

Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, wählen Sie die 1. Möchten Sie mit unserem Service sprechen wählen Sie die 2.

Die Ansagetexte in der Warteschlange sind entscheidend, ob der Kunde Ihre Intention versteht. Kunden können oft nicht eindeutig zuordnen, ob ihr Anliegen für die eine (Service) oder für die andere Abteilung (Vertrieb) bestimmt ist. Um zu verhindern, dass sie sich für eine falsche Option entscheiden oder im Menü „hängen bleiben“, bietet es sich an, eine weitere Auswahlmöglichkeit einzuführen:

Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, wählen Sie die 1. Möchten Sie mit unserem Service sprechen wählen Sie die 2. Drücken Sie die 3 für sonstige Anfragen.

Alternativ kann das System so gestaltet werden, dass Kunden, die keine Auswahl treffen, automatisch zur dritten Kategorie weitergeleitet werden. Wohin geht ein Kunde, der „Sonstiges“ im IVR-Menü auswählt?

Dispatch-Teams verteilen Anfragen

Wählt ein Kunde „Sonstige Anliegen“, braucht es ein Team oder eine zentrale Anlaufstelle, über das die Anrufe qualifiziert werden. Das wird über ein sogenanntes Dispatch-Team erreicht.

1. Das Dispatch-Team identifiziert Kundenanliegen.
2. Die Agenten können die Anfragen direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten.
3. Sie können auch den Kunden direkt zu betreuen, wenn es sich um ein allgemeines Anliegen handelt.

Nicht jedes Unternehmen hat die Ressourcen, um ein Team für „sonstige Anfragen“ einzurichten. Das Zusammenspiel von durchdachten Ansagetexten sowie intelligente Routingmöglichkeiten sind zwei Maßnahmen, die vermeiden, dass es zu Missverständnissen in der Anrufverteilung kommt. Wir haben eine Reihe an Artikel zum Thema skill-based Routing und Routingmethoden. Eine moderne Contact-Center-Software hat auch noch weitere Funktionen bezüglich der Anrufverteilung, die für einen reibungslosen Ablauf und eine gesteigerte Kundenzufriedenheit sorgen (Last-Agent-Routing; Callflow-Designer für diejenigen, die Callflows erstellen). Wie Sie Callflows optimieren? Über die Analyse der Callflows. Lesen Sie, wie Sie technisch Webhooks im Contact Center setzen und den Callflow optimieren. Also, es braucht kein großes Team und auch nicht viele Ressourcen, um Anrufe im Unternehmen richtig zu leiten. Es braucht gute IT-Lösungen und durchdachte Prozesse, dann kann durch Automatisierung und Menüführung eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Der nächste Feiertag kommt bestimmt. Haben Sie Ihren Callflow darauf vorbereitet? Gerne helfen wir weiter!

Foto von Vladislav Klapin auf Unsplash