Empathie fördert ein besseres Kundenerlebnis
Wenn von exzellentem Kundenservice gesprochen wird, dann darf diejenige Person nicht fehlen, die am anderen Ende des Telefons oder an den Tasten sitzt. Diejenige Person, die das Gesicht oder besser die Stimme Ihres Unternehmens ist: der Kundendienstmitarbeiter und die Service-Mitarbeiterin. Das Team im Kundendienst ist die erste Anlaufstelle, der erste Kontakt, mit dem Kunde in Berührung kommen. Die sogenannten Soft-Skills Ihrer Belegschaft sind hier eines der wichtigsten Parameter für guten Service.
Warum ist Empathie als Skill wichtig?
Empathie im Kundenservice ist von unschätzbarem Wert, da sie die Grundlage für eine erfolgreiche und nachhaltige Kundenbeziehung bildet.
Vertrauen und Loyalität
Empathische Mitarbeitende können sich in die Lage des Kunden versetzen und so Gefühle und Perspektiven besser verstehen. Die Folge ist eine menschliche und persönliche Interaktion, die das Kundenerlebnis wesentlich verbessert. Kunden fühlen sich durch empathische Mitarbeitende wertgeschätzt und ernst genommen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen und verstanden werden, sind sie eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben. Langfristig führt das zu einer stärkeren Kundenbindung
Gekonnte Problemlösung
Empathische Mitarbeiter können die Sorgen und Wünsche des Kunden besser verstehen und passende Lösungen anbieten. Wer den emotionalen Aspekt eines Problems versteht, kann helfen, die eigentlichen Ursachen zu identifizieren und diese effektiv zu adressieren.
Konflikte und Krisen
Nicht wegzudenken ist Empathie bei der Deeskalation und in Konflikten im Kundenservice. Uns ist allen klar, dass nicht alle Kundenanfragen wohlwollend und positiv sind. Wenn ein Kunde verärgert oder frustriert ist, kann ein empathischer Mitarbeiter die Emotionen des Kunden erkennen und entsprechend reagieren. Einfühlsame Antworten können dazu beitragen, die Situation zu beruhigen und Vertrauen wiederherzustellen. Cool bleiben bei Konflikten? Dazu habe ich einen Artikel verfasst: So bleiben Sie bei verärgerten Kunden cool
Agile Kommunikation
Empathische Mitarbeiter können ihre Kommunikation an die Emotionen und Bedürfnisse des Kunden anpassen. Eine klare und verständliche Interaktion gibt dem Kunden das Gefühl, dass ihm wirklich zugehört wird. Das verhindert Missverständnisse und Frustrationen.
Empathie unterstützt die Arbeitsatmosphäre
Mitarbeitende, die in einem empathischen Arbeitsumfeld arbeiten, fühlen sich oft selbst wertgeschätzt und unterstützt. Dies kann ihre Motivation und ihr Engagement erhöhen, was sich wiederum positiv auf ihre Leistung und Zufriedenheit auswirkt. Ein empathisches Arbeitsumfeld fördert auch eine positive Unternehmenskultur. Wie die Mitarbeitermotivation über den Sommer hoch bleibt, lesen Sie übrigens hier: Tipps für einen coolen Sommer.
Feedback is Breakfast for Champions
Empathische Mitarbeitende im Kundenservice schaffen zudem einen geschützten Raum, in dem Kunden konstruktiv Feedback geben können. Das ist wertvoll für die kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Meinungen geschätzt werden, sind eher bereit, ehrliches Feedback zu geben. Auch, wenn es mal nicht so gut läuft. Eine weitere Möglichkeit sind Umfragen. Wie das geht, habe ich Ihnen hier zusammengefasst: Kundenumfragen für besseren Service erstellen.
Zu den Fähigkeiten, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, finden Sie in diesem Artikel noch mehr Infos: 8 Skills, die ein Callcenter-Agent braucht.
Wir freuen uns, wenn Ihnen unsere Reihe „Exzellenter Kundenservice“ gefällt. Lesen Sie auch diese Tipps:
Exzellenter Kundenservice Tipp 1: Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten
Exzellenter Kundenservice Tipp 2: Personalisierter Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 3: Reaktionszeit bei Kundenanfrage
Exzellenter Kundenservice Tipp 4: Digitaler Arbeitsplatz für den Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 5: Analysen und Berichte nutzen
Exzellenter Kundenservice Tipp 6: Zusammenarbeit fördern
Exzellenter Kundenservice Tipp 7: Self-Service Angebote anbieten
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