Nachbearbeitung von Anrufen mittels Powerframe

Anrufe effizient nachbereiten ohne CRM

Um Anrufe im Service Center oder Kundendienst effizient zu erfassen und zu kategorisieren, ohne ein umfangreiches CRM- oder Ticketsystem zu verwenden, können Unternehmen ein einfaches digitales Erfassungssystem entwickeln. Dieses System kann dabei helfen, häufig auftretende Themen zu identifizieren und entsprechend darauf zu reagieren, z.B. durch Schulung der Mitarbeiter oder sogenannter Self-Service-Angebote für Kunden. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie so ein einfaches Tool zur Nachbereitung eines Anrufs erstellt werden kann.

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie man eine solche Lösung umsetzen kann:

1. Ziele definieren

• Erfassen der Anrufgründe: Identifikation häufiger Fragen und Probleme.
• Verbesserung des Serviceangebots: Self-Service-Angebote wie FAQ/Glossar und Schulung der Mitarbeiter basierend auf den gesammelten Daten.
• Optimierung der Ressourcen: Effiziente Verteilung der Arbeitslast und Ressourcenplanung.

2. Tools und Technologien auswählen

• Powerapps oder vergleichbar: Für die einfache Erstellung von Formularen.
• Google Sheets oder Microsoft Excel: Für die Speicherung und Analyse der Daten.
• Roger365 und Datawarehouse: Für die Automatisierung der Datenübertragung zwischen Formular und Tabelle.
• Power BI oder Google Data Studio: Für die Visualisierung und Analyse der Daten.

3. Formular erstellen

Erstellen Sie ein Online-Formular, das von den Mitarbeitern nach jedem Anruf ausgefüllt wird. Das Formular könnte folgende Felder enthalten:

• Datum und Uhrzeit des Anrufs
• Name des Mitarbeiters
• Themenkategorie (z.B. Technik, Abrechnung, Produktinformationen)
• Konkrete Fragestellung oder Problem
• Lösung oder Weiterleitung

4. Automatisierung der Datenübertragung

Binden Sie es in den Callflow ein, um dem Mitarbeiter automatisch die Anzeige der Abfrage einzublenden.

Callflow-Ansicht

Der folgende Screenshot zeigt einen beispielhaften Callflow.

5. Datenanalyse und -visualisierung

Erstellen Sie in Power BI oder Google Data Studio Dashboards zur Visualisierung der erfassten Daten:

• Häufigkeit der Themenkategorien
• Zeitliche Verteilung der Anrufe
• Erfolgsquote der Lösungen
• Anzahl der Anrufe pro Mitarbeiter

6. Maßnahmen ableiten

Basierend auf den analysierten Daten können folgende Maßnahmen ergriffen werden:

• Erstellung von FAQs: Für häufige Fragen und Probleme eine Wissensdatenbank erstellen.
• Mitarbeiterschulung: Schulungen zu den häufigsten Anrufgründen durchführen.
• Prozessoptimierung: Interne Prozesse anpassen, um wiederkehrende Probleme zu minimieren.

Beispiel einer Excel Sheet für die Erfassung

Visualisierung

Ein Dashboard könnte folgende Elemente enthalten:

• Pie-Chart: Verteilung der Themenkategorien
• Line-Chart: Zeitliche Entwicklung der Anrufanzahl
• Bar-Chart: Anzahl der Anrufe pro Mitarbeiter
• Table: Erfolgsquote der Lösungen nach Kategorie

Reporting auch ohne CRM

Durch die systematische Erfassung und Analyse der Anrufe kann das Service Center gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und Effizienz ergreifen. Dafür braucht es nicht unbedingt ein CRM, in dem alle Anrufe gespeichert werden. Wie Sie in diesem Beitrag gesehen haben, kann mittels Powerframe (Power App) ein internes Reporting erstellt werden.

Foto von Ed Hardie auf Unsplash