KI-Zusammenfassung von Anrufen
Das Contact Center von ROGER365.io hat viele Funktion, die mittels KI effizienter laufen. Eine Funktion ist die KI-Zusammenfassung (AI Summary). Die KI unterstützt Agenten bei der Zusammenfassung von Anrufen.
AI Summary im Contact Center
Der Screenshot zeigt die Benutzeroberfläche der Contact-Center-Software ROGER365.io im Live-Einsatz. Im Zentrum steht ein Kundenkontakt mit Max Mustermann, welcher aktuell durch die Agentin Frau Musterfrau bearbeitet wird. Die aktive „Agent Assist“-Funktion enthält eine neue Registerkarte: „AI Summary“. Diese neue Funktion stellt automatisch eine Zusammenfassung des Kundengesprächs bereit. Die Zusammenfassung ist klar gegliedert in:
- Recap (Zusammenfassung): Überblick über den Gesprächsverlauf.
- Issue (Problem): Beschreibung des konkreten Anliegens des Kunden.
- Resolution (Lösung): Erläuterung der von der Agentin ergriffenen Maßnahmen.
Zusätzlich gibt es Buttons für die direkte Aktion – etwa zum Öffnen des CRMs oder zum Versenden einer E-Mail.
Was ist neu im Contact Center?
Neben den bereits bekannten Tabs „Customer Journey“ und „Call Classification“ ist nun die „AI Summary“ hinzugekommen – eine durch KI-generierte Gesprächszusammenfassung in Echtzeit. Mehr zu KI-gestützten Funktionen im Contact Center lesen Sie hier: Contact Center und KI.
Vorteil AI Summary im Kundenservice
Die Zusammenfassung der Gespräche hat besonders im Kundenservice viele Vorteile.
1. Zeitersparnis durch automatische Dokumentation
Statt manuell eine Gesprächszusammenfassung zu verfassen, übernimmt die KI diese Aufgabe automatisch. Die Agentin kann sie bei Bedarf anpassen. Dies spart nicht nur wertvolle Minuten pro Gespräch, sondern standardisiert auch die Qualität der Nachbearbeitung; hierzu: Wrap-up-Time/Nachbearbeitungszeit verbessern.
2. Verbesserte Nachvollziehbarkeit
Die strukturierte Darstellung in Recap (Zusammenfassung), Issue (Problem) und Resolution (Lösung) hilft sowohl Agent:innen als auch Supervisor:innen, das Anliegen schnell zu erfassen – besonders bei Eskalationen oder Folgekontakten.
3. Klare und verständliche Formulierungen
Durch die automatische Erstellung der Zusammenfassungen verwendet die KI einen einheitlichen und professionellen Schreibstil. Das sorgt für Klarheit und erleichtert es anderen Abteilungen – wie etwa Buchhaltung oder Vertrieb – die Inhalte schnell zu erfassen. Auch bei Qualitätskontrollen oder internen Audits ist es von Vorteil, wenn die Gesprächsdokumentation gut lesbar, konsistent und nachvollziehbar ist.
4. Entlastung der Agent:innen
Weniger Schreibarbeit, weniger kognitive Belastung – Agent:innen können sich stärker auf das Gespräch selbst konzentrieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert.
5. Integration in bestehende Prozesse
Die AI Summary kann direkt mit weiteren Funktionen kombiniert werden – z. B. der E-Mail-Versand oder ein CRM-Eintrag in der Kundenhistorie.
AI Summary für schnelleren Service
Die AI Summary-Funktion in ROGER365.io ist ein weiterer Schritt für einen effizienten Kundenservice. Die KI-Zusammenfassung sorgt für effizientere Abläufe, höhere Gesprächsqualität und zufriedenere Agent:innen. Unternehmen, die auf moderne Contact-Center-Lösungen setzen, profitieren so von einem intelligenten, unterstützenden System, das den menschlichen Faktor optimal ergänzt. Welche Funktionen noch neu sind, lesen Sie hier: Release 2025: Agent-Assis-Funktion von ROGER365.io.
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