Es Kunden einfach machen sich selbst zu helfen
Wie sind die Öffnungszeiten am nächsten Feiertag? Wo befindet sich meine Bestellung? Wie kann ich ein Produkt reklamieren? Kundenanfragen sind nicht immer kompliziert. Viele Kundenanfragen sind einfach zu beantworten und bedürfen nicht unbedingt einer persönlichen Betreuung. Das soll nicht heißen, dass es keine komplizierten Anfragen gibt! IT-Probleme, Störungen und viele weitere Bereiche bedürfen eines persönlichen Ansprechpartners. Keine Frage! Aber was ist mit den einfachen Anfragen? Diesen kann über sogenannte Self-Service-Angebote begegnet werden.
Was sind Self-Service-Angebote im Kundenservice?
Digitale Self-Service-Angebote sind eine wertvolle Ergänzung im Kundenservice, die sowohl den Kunden als auch den Unternehmen erhebliche Vorteile bietet. Self-Service-Angebote sind z. B.:
- Blogeinträge und Artikel
- FAQ-Bereich, Wissensdatenbanken und Glossar
- Interaktive Anleitungen und Tutorials – auch Video-Tutorials
- Chatbots auf der Website
- Chatbot via WhatsApp
- Online-Communities wie z. B. Telekom hilft
Andere Möglichkeiten im weiteren Self-Service-Sinne sind u.a.
- E-Mail-Signatur nutzen für Ankündigungen oder Kontakthinweise
- Automatische Abwesenheitsnotiz bei Mitarbeiterausfall
- Ansage in der Warteschlange nutzen für Warteposition, in der sich der Kunde befindet
- Ansage in der Warteschlange nutzen für Hinweise wie Störungen oder andere außergewöhnliche Ereignisse
- Automatisierte Rückruf-Funktion, wenn Kunde zurückgerufen werden möchte
Sie sehen, die Self-Service-Angebot sind vielfältig und im weiteren Sinne gehören auch kleine, „unscheinbare“ Funktionen wie ein Rückrufservice oder eine erweiterte Kontaktmöglichkeit dazu. Kunden stehen im Zentrum eines jeden Unternehmens. Wer Self-Service-Angebote anbietet, schafft bessere Kundenerlebnisse. Das passiert einerseits dadurch, dass Kunden jederzeit auf Informationen zugreifen können, unabhängig von Ihren Geschäftszeiten. Also zu Zeiten, an denen der Kunde Zeit hat.
Gleichzeitig müssen Kunden nicht mehr warten. Denn das Warten liegt den Wenigsten. Bei Kunden entsteht ein Gefühl der Autonomie und Kontrolle, sie müssen nicht mehr warten, sondern können direkt ihr Anliegen klären.
Was sind die Vorteile von Self-Service-Angebote für Unternehmen?
Bei Self-Service-Angeboten geht es darum, es Kunden und Kundinnen einfach zu machen sich selbst zu helfen. Das hat auch Vorteile für das Unternehmen:
- Digitale Self-Service-Lösungen reduzieren die Anzahl der Anfragen, die von Kundendienstmitarbeitern bearbeitet werden müssen.
- Unternehmen können ein größeres Volumen an Kundenanfragen bewältigen, ohne proportional mehr Ressourcen für den Kundenservice aufwenden zu müssen.
- Routinefragen und einfache Probleme können durch Self-Service-Angebote automatisiert werden, wodurch Kundendienstmitarbeitende mehr Zeit für komplexere Anfragen haben.
- Unternehmen erhalten wertvolle Daten über Kundenverhalten und -präferenzen, die zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden.
- Es verringert sich der Druck auf die Kundendienstmitarbeiter, was zu einer besseren Arbeitsatmosphäre und geringerer Fluktuation im Team führt.
Nicht vergessen: Es ist wichtig die Self-Service-Angebote auch sichtbar zu machen. Ihnen hilft der beste Chatbot nichts, wenn ihn keiner kennt und/oder findet. Wie Unternehmen Kontaktmöglichkeiten sichtbar machen, lesen Sie in diesem Beitrag.
Wir freuen uns, wenn Ihnen unsere Reihe „Exzellenter Kundenservice“ gefällt. Lesen Sie auch diese Tipps:
Exzellenter Kundenservice Tipp 1: Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten
Exzellenter Kundenservice Tipp 2: Personalisierter Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 3: Reaktionszeit bei Kundenanfrage
Exzellenter Kundenservice Tipp 4: Digitaler Arbeitsplatz für den Kundenservice
Exzellenter Kundenservice Tipp 5: Analysen und Berichte nutzen
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