Abläufe mit Skill-based Routing optimieren
Unternehmen, die schnell wachsen stehen vor neuen Herausforderungen. Wo es früher darum ging seinen Platz am Markt zu finden und Prozesse überhaupt zu implementieren, gilt es bei schnellem oder starkem Wachstum die Prozesse zu optimieren und Schritt zu halten mit vielen Anfragen, Bestellungen und neuen Kundenerwartungen. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die Herausforderungen wachsender Unternehmen vorstellen und einen Optimierungsvorschlag für den Prozess der Kundenkommunikation geben.
Wachsende Herausforderungen
Es gibt viele Prozesse, bei denen wachsende Unternehmen ansetzen können. Wir stellen Ihnen hier vier Herausforderungen vor und verlinken passende Beiträge.
Kundenkommunikation managen
Bei Start-ups oder kleinen Betrieben sind E-Mails oder ein Telefonat schnell beantwortet. Und auch die Kundenbestellung per Telefonanruf geht gerade noch so und kann von dem einen Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst beantwortet werden. Wächst ein Unternehmen kommen neue Kommunikationskanäle hinzu. Jetzt wird via Chat, E-Mail, Social Media, WhatsApp und Telefon kommuniziert. Landet die WhatsApp-Bestellung im privaten Account vom Vertriebsmitarbeiter und findet die E-Mail-Anfrage nicht schnell ihren Weg zum technischen Support gehen Kundenanfragen verloren – und damit auch Umsatz.
Für wachsende Unternehmen wird nicht nur eine reibungslose Kunden- und Lieferanten Kommunikation wichtig, sondern auch diese an einem zentralen Ort zu bündeln. Die Kundenkommunikation muss zentral und für alle zugänglich abgebildet werden. Nur so können Sie mit Ihren Kunden und Ihre Kunden mit Ihnen (erfolgreich) schritthalten.
Lesen Sie hier mehr: In der hybriden Warteschlange Anfragen bündeln
Skalierbarkeit von Prozessen
Bei wachsenden Unternehmen kann das Management von operativen Prozessen schwierig werden, wenn die Systeme nicht mitwachsen. Bleiben wir bei dem Beispiel mit den Kundenanfragen. Der Prozess der WhatsApp-Bestellung ging beim kleinen Unternehmen noch. Da gab es eine Person, die vielleicht sogar über den WhatsApp Business Account Bestellungen und Anfragen bearbeitet hat. Was ist aber, wenn unzählige offene Threads bestehen und die Person im Urlaub ist oder gar das Unternehmen verlassen hat. Mit steigendem Volumen müssen auch die Prozesse mitziehen.
Unterschied WhatsApp Business App & WhatsApp Business API
Kundenerlebnis fokussieren
Mit einem größeren Kundenstamm steigen auch die Anforderungen an die Kundenbetreuung. Es kann eine Herausforderung sein, den Service aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit weiterhin hochzuhalten. Schnell passen auch die alten Softwarelösungen nicht mehr, um diese abzubilden. Zudem ist es nicht die Beratung oder das Kundengespräch selbst, dass das Kundenerlebnis ausmacht. Kunden kommen an verschiedenen Punkten mit Ihrem Unternehmen in Berührung. Wachsen Unternehmen und steigt Ihre Präsenz am Markt wird das Kundenerlebnis Kriterium im Wettbewerbsvergleich. Hier können wachsende Unternehmen besonders punkten: Wer rechtzeitig und vorausschauend Prozesse optimiert und alte Softwarelösungen den neuen Anforderungen anpasst, kann am Markt überzeugen.
Digitalisierte Arbeitsprozesse steigern Kundenzufriedenheit
Recruiting ausrichten
Wachsende Unternehmen haben es auch immer schwieriger qualifizierte Mitarbeitende zu finden. Dabei ist es egal, ob Sie Talente für den Kundenservice, im Call Center oder für den Vertrieb suchen. Es ist eine Herausforderung, die richtigen Talente zu finden, einzuarbeiten und zu fördern. Die HR-Abteilung muss genauso wachsen, wie es andere Abteilungen tun – ein Mitarbeiter, der hunderte von Bewerbungen ohne Software über sein E-Mail-Postfach jonglieren muss, wird nicht im Unternehmensinteresse effizient arbeiten können. Gleichzeitig müssen Arbeitgeber ihr Employer Branding attraktiv gestalten: Arbeitgeber, die auf moderne Arbeitszeitmodelle setzen haben da einen Vorteil gegenüber Unternehmen, die wenig flexibel auf die Mitarbeiterwünsche eingehen.
Mitarbeitermagnet hybrides Arbeitszeitmodell
Unternehmen, die international tätig sind und weltweite Standorte haben, stehen einmal mehr unter Druck Prozesse zu optimieren.
Praktischer Tipp: Profilkarte in Microsoft ausfüllen – für Mitarbeiter im Home Office
4-in-1-Lösung – Skill-based Routing
In diesem Beitrag möchte ich Ihnen eine einfache Lösung präsentieren, wie Sie alle vier Herausforderungen innerhalb eines optimierten Prozesses angehen können:
Ausgangssituation: Mit Ihrem Unternehmen wächst das Anfragenaufkommen. Die Leitungen laufen heiß, wie es so schön heißt.
Problem: Unternehmen, deren Prozesse in der Verteilung des Anrufvolumens nicht optimiert haben, stehen jetzt vor folgenden Problemen:
- Anfragen werden nicht an den für das Problem qualifizieren Mitarbeiter zugewiesen, die Produktivität sinkt.
- Der Mitarbeiter im Erstkontakt-Gespräch hat das Wissen nicht, die Anfrage zu bearbeiten. Das führt zu langen Bearbeitungszeiten. Die Kundenzufriedenheit sinkt.
- Es kommt zu einer ungleichen Anrufverteilung – manche Mitarbeiter laufen leer, andere laufen über. Die Mitarbeiterzufriedenheit sinkt.
Alle dieser Probleme lassen sich durch Software, Automatisierung und einen intelligenten Callflow lösen – effizient und nachhaltig durch das Skill-based Routing.
Wachsende Unternehmen profitieren vom Skill-based Routing. Eingehende Anrufe können mit dem Skill-based Routing automatisch gefiltert und direkt an den Agenten mit den geeigneten Fähigkeiten (Skills) weitergeleitet werden. Ist ein CRM im Contact Center integriert, kann der Anruf über die Telefonnummer des Anrufes oder über das IVR-System gezielt durchgestellt werden. Ein Skill kann z. B. eine Fremdsprache, das produktspezifische Know-how oder eine andere Kompetenz, die für Ihr Unternehmen interessant ist (Key-Account-Manager), sein.
Vorteile vom Skill-based Routing
- Anrufer müssen nicht mehr (lange) warten. Es verkürzt die Zeit in der Warteschlange.
- Anrufer werden direkt durchgestellt, so verkürzt sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit, da die Anfrage vom Mitarbeiter mit passender Fähigkeit beantwortet wird.
- Anrufe werden fait verteilt – kein Agent hat mehr Anrufe als andere.
- Durch effiziente Routingeinstellungen („longes idle“ und „Round Rubin“ entfallen unnötige Leerlaufzeiten.
- Mitarbeiter durchlaufen weniger Schulungen, da sie gezielt auf spezielle Fähigkeiten ausgebildet werden.
Fazit: Kommunikation muss mitwachsen
Für wachsende Unternehmen gilt: Ihre Software-Lösungen und andere Technologien müssen mit dem Wachstum Schritt halten, um neuen Anforderungen gerecht zu werden. Die Implementierung neuer Systeme und die Integration von Technologien können herausfordernd sein. Die Kommunikation mit Ihren Kunden, aber auch Dienstleistern und Lieferanten ist der erste Bereich, bei dem wachsende Unternehmen sinkende Effizienz merkbar spüren, nicht nur intern bei der Mitarbeiterzufriedenheit, sondern besonders auf Kundenseite in sinkenden Umsatzzahlen. Intelligente Prozesse können mit dem Wachstum schritthalten.
Beim skill-based Routing gibt es verschiedenen Methoden. Die erste Methode (oder auch Callflow) haben wir Ihnen hier vorgestellt: paralleles Routing. Es gibt aber noch weitere Verteilmethoden.
Lernen Sie im nächsten Beitrag die unterschiedlichen skill-based Routingmethoden serielles Routing, „longes idle“-Methode und „Round Rubin“ kennen.
Foto von Francesco Gallarotti auf Unsplash
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