Studie über Zeitfresser und wie sie vermieden werden können
Kundenservice muss heute schnell, präzise und rund um die Uhr verfügbar sein. Um den steigenden Anforderungen der Kunden und Kundinnen gerecht zu werden, müssen Unternehmen einiges tun. Gleichzeitig sinkt die Arbeitseffizienz. Das zeigt eine Langzeitstudie von der AKAD Hochschule Stuttgart und dem Büro-Kaizen: Zeitverschwendung verschärft Fachkräftemangel. Doch Automatisierung soll Abhilfe schaffen. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen warum und wie Unternehmen den Schritt zu automatisierten Lösungen gehen sollten.
Zeitverschwendung: Feind im Kundenservice
Eine der alarmierendsten Erkenntnisse der Studie: Viele Unternehmen verschwenden fast ein Drittel ihrer Arbeitszeit durch ineffiziente Prozesse wie langes Suchen nach Informationen, überfüllte E-Mail-Postfächer und ineffiziente Meetings. Tatsächlich verbringen Mitarbeitende rund 20 % ihrer Arbeitszeit nur mit der Suche nach Dokumenten, wobei die Suchzeiten in den letzten Jahren stark gestiegen sind.
Hier zeigen wir Ihnen, wie Automatisierungslösungen wie KI-basierte Chatbots und intelligente Filter im Kundenservice sofort helfen, diese Zeitverschwendung zu reduzieren. Routineanfragen an den Kundendienst werden automatisch durch den Chatbot bearbeitet, Informationen blitzschnell gefunden (z. B. Glossar, Blog oder FAQ-Bereich). Ihre Mitarbeitenden haben mehr Zeit für komplexe Aufgaben.
Weniger Fehler, bessere Ergebnisse
Die Studie zeigt, dass fast 40 % der Projekte aufgrund von unklaren Absprachen und ineffizienten Prozessen nicht im Zeit- und Kostenrahmen bleiben. Im Kundenservice bedeutet das oft, dass Anfragen ungenau oder verzögert beantwortet werden – ein häufig unterschätztes Problem! Durch automatisierte Workflows und KI-gestützte Systeme minimieren Sie menschliche Fehler. Das bedeutet: konsistente, präzise und schnelle Antworten.
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Mitarbeiterentlastung und bessere Work-Life-Balance
Der Druck auf Mitarbeitende in Servicecentern ist groß. Die wachsende Zahl an Kundenanfragen, die oft auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten bearbeitet werden, führt zu Burnout und unzufriedenen Mitarbeitern. 55 % der Befragten gaben an, Schwierigkeiten zu haben im Urlaub komplett abzuschalten. Ohne klar definierte Regeln für die digitale Erreichbarkeit verschwimmen die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit immer mehr.
Durch Automatisierung können viele repetitive Aufgaben abgegeben oder vereinfacht (z. B. Nachbearbeitung von Anrufen) werden. Es werden weniger Überstunden gemacht. Mitarbeitende, die im Urlaub wissen, dass ihre Aufgaben klar verteilt und technische Weiterleitungen platziert sind, können in Ruhe ihre Freizeit genießen.
Kosten sparen durch Effizienzsteigerung
Jeder verlorene Moment durch ineffiziente Prozesse kostet Ihr Unternehmen bares Geld. Die Studie belegt, dass ineffiziente Meetings, lange Suchzeiten und fehlende klare digitale Ablagesysteme die Produktivität massiv senken. Für ein Servicecenter bedeutet das: längere Bearbeitungszeiten, höhere Kosten und weniger zufriedene Kunden.
Indem Sie Automatisierungstechnologien einsetzen, können Sie nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch langfristig signifikante Kosteneinsparungen erzielen. Durch die schnelle Bearbeitung von Anfragen und die Reduzierung von Fehlern können Sie mehr Anfragen in kürzerer Zeit bewältigen – und das ohne Qualitätseinbußen.
Flexibilität durch digitale Transformation
Die Studie unterstreicht die wachsende Bedeutung von Cloud-Lösungen für flexibles Arbeiten bzw. hybride Arbeitszeitmodelle. Für moderne Servicecenter ist es essenziell, schnell und ortsunabhängig auf Kundenanfragen reagieren zu können. Cloud-basierte Omnichannel-Lösungen sind hier der Schlüssel: Sie integrieren alle Kommunikationskanäle in einem System und bieten Ihren Mitarbeitern überall und jederzeit Zugriff auf relevante Informationen – auch über Zeitzonen und Kontinente hinweg, wenn Unternehmen z. B. (internationale) Standorte haben.
Prozesse automatisieren
Die digitale Transformation und die Automatisierung bieten eine enorme Chance, Kundenservice effizienter, schneller und fehlerfreier zu gestalten. Die Einführung von Automatisierungstechnologien in Ihrem Servicecenter ist mehr als nur ein Schritt in die Zukunft – und dabei müssen Sie sich nicht entscheiden zwischen Automatisierung oder Kundenservice.
Dieser Beitrag ist eine spannende Leseempfehlung, wenn es um die Frage nach der Investition in Automatisierung oder in den Kundenservice geht. Ich empfehle zuerst die IT zu optimieren und standardisieren. Dann verbessert sich der Kundenservice automatisch. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie den nächsten Schritt in Richtung eines automatisierten, effizienten und flexiblen Servicecenters machen können, stehen wir Ihnen gerne zur Seite.
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