Grundsätze, Definition & praktische Tipps
Dieses Jahr ist viel in diesem Blog geschrieben worden, über Kommunikationskanäle wie den WhatsApp-Newsletter, über unterschätzte Funktionen im Contact Center wie u. a. das Last-Agent-Routing oder wie Microsoft Teams den IT Helpdesk besser organisieren kann. Dazwischen gab es viele andere Beiträge für Geschäftsführer, Entscheider, IT-Leitungen und Servicemitarbeitende. Genauer gesagt, waren es 77 Artikel rund um die Themen Digitalisierung, Automatisierung, technische Funktionen der Microsoft-Welt und der von ROGER365.io und seinem Contact Center. Ein Thema hat dieses Jahr mehr Platz eingenommen in diesem Blog: das Thema exzellenter Kundenservice.
Und weil ich nicht müde werden, Unternehmen die Relevanz eines guten Kundenservice in all seinen Facetten darzustellen, möchte ich Ihnen in diesem Beitrag die Schlüssel-Elemente eines guten Kundenservice zusammenfassen.
Definition (erstklassiger) Kundenservice
Allgemein bedeutet Kundenservice, wenn Unternehmen professioneller Unterstützung und Lösungen für Kundenanlieger aller Art bereitstellen. Erstklassiger Kundenservice bedeutet, die Erwartungen der Kunden konsequent zu übertreffen. Er ist schnell, unkompliziert, persönlich und verständnisvoll. Unternehmen, die erstklassigen Kundenservice bieten, nehmen sich die Zeit, um die Bedürfnisse ihrer individuellen Kunden zu verstehen.
Was aber heißt das?
Was stellen Sie sich vor, wenn Sie an den idealen Kundenservice denken? Denken Sie an den Kellner bei Ihrem Lieblingsitaliener, der Ihren Namen kennt und weiß, dass Sie Ihre Pizza gerne mit einem schönen Glas Rotwein genießen. Oder denken Sie daran, wie Sie kürzlich einen Kundensupport kontaktiert haben und das Gefühl hatten, dass der Mitarbeiter Ihr Anliegen wirklich verstanden und alles darangesetzt hat, es zu lösen. Dieses Gefühl wollen Sie bei Ihren Kunden auch! Eine Kundenerfahrung, die positiv heraussticht, kann die Einstellung der Kunden gegenüber einem Unternehmen grundlegend verändern und echte Loyalität schaffen.
Nicht immer können Unternehmen die hohen Erwartungen der Kunden erfüllen. In jedem Unternehmen gibt es Situationen, in denen der Kundenservice auf das Verständnis der Kunden angewiesen ist, wie diese Service-Meldung zeigt:
Was hat das Unternehmen richtig gemacht?
- Aufgeklärt, dass die Antwort auf die Anfrage länger dauern könnte.
- Eine Entschuldigung für eine eventuell länger dauernde Antwort an den Fahrgast.
- Alternative Kontaktmöglichkeiten angeboten.
- Aufgeklärt, was der Fahrgast erwarten kann/die nächsten Schritte angekündigt.
- Alternative Möglichkeit 24/7 mehr Informationen einzuholen.
Ich möchte damit sagen, ein guter Kundenservice versucht perfekt zu sein, wird es aber nicht immer sein und auch dann macht ein guter Service es aus, damit umzugehen. Guter Service hat viele Facetten. Und weil es so ein großes Thema ist, hatten wir in diesem Jahr eine ganze Blog-Reihe mit Tipps dazu verfasst. Vielleicht helfen Ihnen diese Tipps für das Jahr 2025, in Ihrem Kundenservice, Service Center oder Customer Care, viele Begriffe für doch ein und dasselbe Ziel: Sie möchten mit Ihrem Unternehmen erstklassigen Kundenservice bieten. Und der Schlüssel liegt darin, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
Leitfaden für exzellenten Kundenservice in 2025
Es ist eine Sache, guten Kundenservice anzustreben. Doch in einer Welt, in der die Kundenerwartungen ständig steigen und für viele Unternehmen ein solider Kundenservice dazugehört, müssen Sie einen Schritt weiter gehen, um sich von der Masse (aka dem „soliden Kundenservice“ Ihres Marktbegleiters) abzuheben.
Telefon, E-Mail, WhatsApp anbieten
Kundenservice mit Omnichannel-Strategie bedeutet Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten als das „schnöde“ Telefon zu bieten. WhatsApp, Chat und Co machen aus Ihrem Kundenservice ein Omnichannel-Service-Center. Wie das geht und wozu das führt, lesen Sie hier.
Exzellenter Kundenservice Tipp 1: Omnichannel-Kontaktmöglichkeiten
Persönlich muss er sein
Rufnummernerkennung, CRM-Integration und intelligentes Routing sind alles Prozesse, die einen distanzierten Kundenservice, persönlich und authentisch machen. Wie Sie einen personalisierten Service digital umsetzen, lesen Sie hier.
Exzellenter Kundenservice Tipp 2: Personalisierter Kundenservice
Warte-Toleranz je Kanal kennen
Für jeden Kanal, ob E-Mail, WhatsApp oder Chatbot haben Kunden ihre ganz eigene Toleranz gegenüber der Zeit, die es dauern darf, dass ein Unternehmen antwortet. Ans Telefon sollte jemand sofort gehen, bei WhatsApp darf es auch mal länger dauern. Die besten Antwortzeiten je Kanal, finden Sie in diesem Beitrag.
Exzellenter Kundenservice Tipp 3: Reaktionszeit bei Kundenanfrage
Digitale Arbeitsstrukturen schaffen
Statten Sie Ihre Mitarbeitenden mit digitalen Tools und Software aus, damit die Arbeit nicht nur effizienter, sondern auch einfacherer für Ihr Personal wird: Microsoft Teams, Contact Center, CRM-Integration, Chatbots und Vorlagen, sind alles Tools für den digitalen Arbeitsplatz für 2025.
Exzellenter Kundenservice Tipp 4: Digitaler Arbeitsplatz für den Kundenservice
Analysen und Berichte nutzen
Wissen, was Ihr Team leistet, mit Echtzeit-Dashboards: Analysen und Berichte aus Ihrem Kundenservice sind der Schlüssel, um kontinuierlich besser zu werden. Lesen Sie in diesem Tipp, wie aussagekräftige Kennzahlen via Power BI individuell für Ihre Anforderungen dargestellt werden können.
Exzellenter Kundenservice Tipp 5: Analysen und Berichte nutzen
Silo-Strukturen aufbrechen
Wer sich Gedanken um Kundenkommunikation macht, darf die interne Kommunikation nicht außer Acht lassen. Software, Strukturen und Tools für die abteilungsübergreifende Kommunikation sind unheimlich wichtig, wenn es um die Qualität Ihres Kundenservice geht. Lesen Sie in diesem Tipp, wie relevant die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist.
Exzellenter Kundenservice Tipp 6: Zusammenarbeit fördern
24/7 erreichbar sein über Self-Service-Angebote
FAQ-Bereich, Online-Help-Center, Blogartikel, Video-Tutorials sind alles Wege, über die sich Kunden 24/7 bei Ihnen informieren können – auch außerhalb der Öffnungszeiten. Lesen Sie hier, wie sogenannte Self-Service-Angebote Ihren Kundenservice entlasten und Kunden helfen, sich selbst zu helfen.
Exzellenter Kundenservice Tipp 7: Self-Service Angebote anbieten
Wert auf emphatische Mitarbeitende legen
Der Kundenservice ist häufig der erste Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Vergessen Sie nicht die Mitarbeitenden am Telefon und an den Tasten. Empathische Agents im Kundenservice verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern fördern auch eine angenehme Arbeitsatmosphäre. In diesem Tipp fassen wir die wichtigsten Skills zusammen.
Exzellenter Kundenservice Tipp 8: Empathie im Kundenservice
Sich in 2025 positiv abheben
Welcher Entscheider glaubt, er könne den Kundenservice vernachlässigen, der irrt. Guter Service hat viele Vorteile:
- Ihr Unternehmen setzt sich ab vom Wettbewerb.
- Sie bleiben positiv in den Köpfen Ihrer Kunden.
- Loyale Kunden empfehlen Sie weiter.
- Ihr Unternehmen lernt von jeder Kundenanfrage.
- Jede Kundeninteraktion kann Ihr Produkt verbessern.
- Sie schärfen Ihre Markenidentität.
- Guter Service treibt Umsatz!
Machen Sie sich bewusst an wie vielen Stellen Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Sie haben viele Chancen einen positiven, bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Bei so vielen Möglichkeiten bleibt aber immer auch Raum für Risiken. Unternehmen, die Wert auf guten Service legen und die digitale Infrastruktur für die Belegschaft schaffen, werden sich in 2025 positiv abheben können.
Foto von Cristian Escobar auf Unsplash
Tags:
